DUYGUSAL EMEK, İŞGÖREN PERFORMANSI VE İŞE YABANCILAŞMA ARASINDAKİ İLİŞKİLERİN İNCELENMESİ: SATIŞ DANIŞMANLARI ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

Abstract

Günümüzde hizmetin sunumu önemli hale gelmiştir. Bu nedenle, örgütler rekabet avantajı elde edebilmek için müşteri memnuniyetine önem vermektedir. Örgütler, müşteri memnuniyeti sağlamak ve müşterilerin kendilerini daha iyi hissedebilmeleri için birtakım duygusal davranış kuralları belirlemektedir. Böylece fiziksel ve zihinsel olarak yapılan işlere duygular da dahil olmakta ve duygular işin bir parçası haline gelmektedir. Diğer taraftan bireylerin, iş esnasında gerçek duyguları ile uyumsuz olan duygusal davranış kurallarını sergilemek durumunda olmaları onları olumsuz etkileyebilmektedir. Bu uyumsuzluk işgören açısından, performans düşüklüğü ve işe yabancılaşma gibi olumsuz sonuçlara yol açabilmektedir. Bu doğrultuda araştırmanın amacı duygusal emek ve işgören performansı ile işe yabancılaşma arasındaki ilişkiyi saptamaya çalışmaktır. Araştırma, AVM'lerde görev yapmakta olan 255 satış danışmanı üzerinde gerçekleştirilmiştir. Çalışmada, veri toplama aracı olarak anket tekniğinden faydalanılmıştır. Verilerin analizi sürecinde güvenilirlik, faktör ve regresyon analizlerinden yararlanılmıştır. Araştırmanın sonuçlarına göre, duygusal emek ile işe yabancılaşma arasında pozitif yönlü; işgören performansı ile işe yabancılaşma arasında negatif yönlü bir ilişki saptanmıştır.

Keywords

• Duygusal Emek
• İşe Yabancılaşma
• İşgören Performansı
• Hizmet Sektörü
• Emotional Labor
• Work Alienation
• Individual Performance
• Service Sector

INVESTIGATION OF THE RELATIONSHIP BETWEEN EMOTIONAL LABOR, INDIVIDUAL PERFORMANCE AND WORK ALIENATION: A RESEARCH ON SALES CONSULTANTS

Abstract

In today's world, the presentation in service has become important. Therefore, organizations give importance to customer satisfaction in order to gain competitive advantage. Organizations determine some emotional behavior rules in order to ensure customer satisfaction and make customers feel better. Thus, emotions are included in the work done physically and mentally, and emotions become a part of the work. On the other hand, the fact that people have to exhibit emotional behavior rules that are incompatible with their real feelings during work can affect them negatively. This dissonance can cause a variety of negative consequences for employee; such as low performance and work alienation. In this context, the aim of this research is to determine the relationship between the emotional labor behaviors and individual performances of sales consultants and their work alienation. The research has been conducted on 255 sales consultants working in shopping malls. Survey form has been used as data collection method. Factor analysis and regression analysis were performed during the data analysis process. According to the results of the analysis, it was determined that emotional labor behavior has a significant and positive effect on work alienation. In addition, it was determined that individual performance has a significant and positive effect on work alienation.

Keywords

• Emotional Labor
• Work Alienation
• Individual Performance
• Service Sector

References

1. Akçit, V. (2011). Örgütlerde Ödüllendirme ve Cezalandırmanın Örgüt Çalışanlarının Performansına Etkisi. (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Pamukkale Üniversitesi.
2. Al Hosani, Y., Jabeen, F., Paul, J. ve Stachowicz-Stanusch, A. (2020). ‘’Antecedents of Employee Alienation and its Impact on Individual Work Performance During Post-Merger İntegration (PMI) ‘’, Journal of Organizational Change Management, 1-26.
3. Amarat, M., Akbolat, M., Ünal, Ö. ve Güneş Karakaya, B. (2018). ‘’The Mediating Role of Work Alienation in the Effect of Workplace Loneliness on Nurses’Performance’’, Journal of Nursing Management, 27/3, 553-559.
4. Artüz, S. D. (2020). Dijital Liderlik Uygulaması ile Öğrenen Örgüt İlişkisinin Bireysel Performansa Etkisi. (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). İstanbul Ticaret Üniversitesi.
5. Ashforth B. E. ve Humphrey R. H. (1993). ‘’Emotional Labor in Service Roles: The Influence of Identity’’, Academy of Management Review, 18/1, 88-115.
6. Ashforth, B. E. (1989). ‘’The Experience of Powerlessness in Organizations’’, Organizational Behavior and Human Decision Processes, 43/2, 207-242.
7. Aslan, H. (2018). Duygusal Emek ile İşe Yabancılaşma İlişkisinde Psikolojik Sermayenin Etkisi: Otel İşletmelerinde Bir Alan Araştırması. (Yayımlanmamış Doktora Tezi). Hasan Kalyoncu Üniversitesi.
8. Aslan, H. ve Mert, İ. S. (2019). ‘’Duygusal Emek ile İşe Yabancılaşma İlişkisinde Psikolojik Sermayenin Düzenleyici Rolü’’, OPUS Uluslararası Toplum Araştırmaları Dergisi, 11/18, 1736-1772.

9. Atılgan, Z. (2010). Anomi ve Yabancılaşma Bağlamında İstanbul’daki Kapkaç Olaylarına Bakış. (Yayımlanmamış Doktora Tezi). Fırat Üniversitesi.
10. Azar, M. ve Shafighi, A. A. (2013). ‘’The Effect of Work Motivationon Employees’Job Performance (Case Study: Employees of Isfahan IslamicRevolutionHousingFoundation) ‘’, International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 3/9, 432-445.
11. Babür, S. (2009). Turizm Sektöründe Örgütsel Yabancılaşma: Antalya Beş Yıldızlı Konaklama İşletmelerine Yönelik Bir Araştırma. (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Akdeniz Üniversitesi.
12. Basım N. ve Begenirbaş M. (2012). ‘’Çalışma Yaşamında Duygusal Emek: Bir Ölçek Uyarlama Çalışması’’, Yönetim ve Ekonomi, 19/1, 77-90.
13. Beğenirbaş, M. (2015). ‘’Psikolojik Sermayenin Çalışanların Duygu Gösterimleri ve İşe Yabancılaşmalarına Etkileri: Sağlık Sektöründe Bir Araştırma’’, Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 20/3, 249-263.
14. Beğenirbaş, M. ve Yalçın, R. C. (2012). ‘’Öğretmenlerin Kişilik Özelliklerinin Duygusal Emek Gösterimlerine Etkileri’’, Çağ Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 9/1, 47-65.
15. Beytekin, O. F., Arslan, H. ve Doğan, M. (2020). ‘’Investigation of Teachers’Emotional Labour and Organizational Alienation Behaviours’’, Eğitim Kuram ve Uygulama Araştırmaları Dergisi, 6/3, 308-321.
16. Bıyık, Y. (2014). Duygusal Emek ile Örgütsel Vatandaşlık Davranışı İlişkisi: Bir Araştırma. (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Gazi Üniversitesi.
17. Bilir, Z. E. (2008). ‘’Duyguların ve Bedenlerin Ticarileşmesi: Ankara’daki Alışveriş Merkezlerinde Çalışan Kadın Satış Görevlileri’’, Emek Araştırma Dergisi, 1, 19-47.
18. Chiaburu, D. S., Thundiyil, T. ve Wang, J. (2014). ‘’Alienation and its Correlates: A meta-analysis’’, European Management Journal, 32/1, 24-36.
19. Chu, K. H. L. (2002). The effects of Emotional Labor on Employee Work Outcomes. (Yayımlanmamış Doktora Tezi). Virginia Polytechnic Institute and State University.
20. Clark, S. K., Halbesleben, J. R., Lester, S. W. ve Heintz, R. (2010). ‘’Temporary Worker Alienation and Job Performance: The İmpact of Ratingsource’’, Journal of Leadership & Organizational Studies, 17/3, 287-297.
21. Cohen, R. L. (2010). ‘’When it Pays to be Friendly: Employment Relationships and Emotional Labour in Hairstyling’’, The Sociological Review, 58/2, 197-218.
22. Cropanzano, R., Weiss, H. M. ve Elias, S. M. (2003). ‘’The İmpact Of Display Rules and Emotional Labor on Psychological Well-Being At Work, In Emotional And Physiological Processes And Positive İntervention Strategies’’, Emerald Group Publishing Limited, 3, 45-89.
23. Çalışkan, Ç. (2018). Yüksek Performanslı Çalışma Sistemleri Algısı, Örgütsel Vatandaşlık Davranışı ve Yabancılaşma Arasındaki İlişkiler. (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Eskişehir Osmangazi Üniversitesi.
24. Çelik, M. ve Turunç, Ö. (2011). ‘’Duygusal Emek ve Psikolojik Sıkıntı: İş- Aile Çatışmasının Aracılık Etkisi’’, İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, 40/2, 226-250.
25. Çiçeklioğlu, H. (2019). Presenteeism (İşte Var Olamama), Duygusal Emek ve Örgütsel Vatandaşlık Davranışının Performans Üzerine Etkileri: Eğitim Çalışanları Üzerine Bir Araştırma. (Yayımlanmamış Doktora Tezi). Sütçü İmam Üniversitesi.
26. Çoruk, A. (2014). ‘’Yükseköğretim Kurumlarında Görev Yapan İdari Personelin Duygusal Emek Davranışları’’, Ondokuz Mayıs Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi, 33/1, 79-94.
27. Çöl, G. (2008). ‘’Algılanan Güçlendirmenin İşgören Performansı Üzerine Etkileri, Doğuş Üniversitesi Dergisi’’, 9/1, 35-46.
28. Develioğlu, K. ve Tekin, Ö, A. (2012). ‘’Otel Çalışanlarının Yabancılaşma Düzeyinin Demografik Özellikler Kapsamında İncelenmesi’’, Uluslararası Alanya İşletme Fakültesi Dergisi, 4/3, 121-128.
29. Diefendorff, J. M., Gosserand, R. H. ve Croyle, M. H. (2005). ‘’The Dimensionality and Antecedents of Emotional Labor Strategies’’, Journal of Vocational Behavior, 66, 339-357.
30. Diefendorff J. M. ve Richard E. M. (2003). ‘’Antecedents and Consequences of Emotional Display Rule Perceptions’’, Journal of Applied Psychology, 88/2, 284-294.
31. Doğan, M. (2019). Öğretmenlerin Duygusal Emek ve Örgütsel Yabancılaşma Davranışlarının İncelenmesi. (Yayımlanmamış Yüksek Tezi). Ege Üniversitesi.
32. Efendioğlu, B. (2021). Okul Öncesi Öğretmenlerinin Sergilediği Duygusal Emek Davranışları ile Mesleğe Yabancılaşma Düzeyleri Arasındaki İlişkinin İncelenmesi. (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Hasan Kalyoncu Üniversitesi.
33. Elma, C. (2003). İlköğretim Okulu Öğretmenlerinin İşe Yabancılaşması (Ankara İli Örneği). (Yayımlanmamış Doktora Tezi). Ankara Üniversitesi.
34. Erikson, K. (1986, Şubat). ‘’On Work and Alienation’’, American Sociological Review, 51/1, 1-8. Erkış, İ. U. (2014). Kamu Kurumlarında Performans Yönetiminin Uygulanabilirliği: 360 Derece Performans Değerleme Tekniği (Antalya İli Örneği). (Yayımlanmamış Doktora Tezi). Selçuk Üniversitesi.
35. Eryılmaz, A. (2010). Lise Öğretmenlerinin Örgütsel Yabancılaşma Düzeyi. (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Hacettepe Üniversitesi.
36. Fisher, C. D. ve Ashkanasy, N. M. (2000). ‘’The Emerging Role of Emotions in Work Life: An Introduction’’, Journal of Organizational Behavior, 21/2, 1-15.
37. Glomb, T. M. ve Tews, M. J. (2004). ‘’ Emotional Labor: A Conceptualization and Scale Development’’, Journal of VocationalBehavior, 64/1, 1–23.
38. Gosserand, R. H. (2003). An Examination of Individual and Organizational Factors Related to Emotional Labor. (Yayımlanmamış Doktora Tezi). Louisiana State University.
39. Grandey A. A. (2000). ‘’Emotion Regulation in The Workplace: A New Way to Conceptualize Emotional Labor’’, Journal of Occupational Health Psychology, 5/1, 95-110.
40. Grandey, A. A. (1999). ‘’The Effects of Emotional Labor: Employee Attitudes, Stress and Performance’’, Colorado State University.
41. Güriş, S. ve Astar, M. (2014). Bilimsel araştırmalarda SPSS ile istatistik, Der, İstanbul.
42. Hayta, A. B. (2007). ‘’İstanbul: Çalışma Ortamı Koşullarının İşletme Verimliliği Üzerine Etkisi Verimliliği Üzerine Etkisi İstanbul’’, Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi, 1, 21-41.
43. Hirschfeld, R. R. ve Feild, H. S. (2000). ‘’Work Centrality and Work Alienation: DistinctAspects of a General Commitment to Work’’, Journal of Organizational Behavior, 21, 789-800.
44. Hochschild, A. R. (1983). ‘’The Managed Heart:  Commercialization of Human Feeling, Berkeley: University of California Press. Elde edilme tarihi: 20 Şubat 2020, https://books.google.com.tr/books?id=c6Quh3jbt8YC&lpg=PA320&ots=HrNXe1TR19&dq=’’The%20Managed%20Heart%3A%20%20Commercialization%20of%20Human%20Feeling&lr&hl=tr&pg=PA320#v=onepage&q=’’The%20Managed%20Heart:%20%20Commercialization%20of%20Human%20Feeling&f=false
45. Holcomb-McCoy, C. (2004). ‘’Alienation: A Concept for Understanding LowIncome, Urban Clients’’, Journal of Humanistic Counseling, Education and Development, 43/2, 188–196.
46. Huang, Y.C. (2006). The Relationships among Job Satisfaction, Professional Commitment, Organizational Alienation, and Coaching Efficacy of School Volleyball Coaches in Taiwan. (Doctoral Dissertation). United States Sports Academy.
47. Isenbarger, L. ve Zembylas, M. (2006). ‘’The Emotional Labour of Caring in Teaching’’, Teaching and Teacher Education, 22/1, 120-134.
48. Işık, C., Işık, Z. ve Tırak, L. (2016). ‘’Turizm Amaçlı Konaklama İşletmelernde Duygusal Emek İle Bireyssel Yenilikçilik İlişkisi: Palandöken Örneği’’, Uluslararası Ekonomi ve Yenilik Dergisi, 2/2, 117-133.
49. Kakabadse, A. (1986). ‘’Organizational Alienation and Job Climate: A Comparative Study of Structural Conditions and Psychological Adjustment’’, Small Group Behavior, 17/4, 458–471.
50. Kamber, A. (2014). Duygusal Emek Bağlamında Çalışmanın Anlamı ve İşe Yabancılaşma. (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Pamukkale Üniversitesi.
51. Kanungo, R. N. (1992, Mayıs). ‘’Alienation and Empowerment: Some EthicalImperatives in Business’’, Journal of Business Ethics, 11/ 5-6, 413-422.
52. Kartal, N. (2017). Sağlık Çalışanlarında İşe Cezbolma, İşe Yabancılaşma ve Performans Arasındaki İlişkinin Değerlendirilmesi. (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Hacettepe Üniversitesi.
53. Kaya, U. ve Serçeoğlu, N. (2013). ‘’Duygu İşçilerinde İşe Yabancılaşma: Hizmet Sektöründe Bir Araştırma’’, Çalışma ve Toplum Dergisi, 36/1, 311-346.
54. Kılçık, F. (2011). İlköğretim Okullarında Görev Yapan Öğretmenlerin İşe Yabancılaşma Düzeylerine İlişkin Algıları (Malatya İli Örneği). (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). İnönü Üniversitesi.
55. Kim, M. J. ve Han, S. Y. (2009). ‘’Relationship between Emotional Labor Consequences and Employees’Coping Strategy’’, Asia Pacific Journal of Tourism Research, 14/3, 225–239.
56. Kirkman, B. L. ve Rosen, B. (1999). ‘’Beyond Self-Management: Antecedents And Consequences of Team Empowerment’’, Academy of Management Journal, 42/1, 58–74.
57. Kohn, M. L. (1976). ‘’Occupational Structure and Alienation’’, American Journal of Sociology, 82/1, 111-130.
58. Köse, G. (2019). Duygusal Emek Faktörünün Hizmet Kalitesi ve İşe Yabancılaşma Üzerindeki Etkisi. (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Marmara Üniversitesi.
59. Kruml, S. M. ve Geddes, D. (2000). ‘’Exploring The Dimensions of Emotional Labor: The Heart of Hochschild’s Work’’, Management Communication Quarterly, 14/8, 8-49.
60. Kurt, Z. (2013). Duygusal Emek Faktörünün Yabancılaşmaya Etkisi: İstanbul’daki Otel İşletmeleri ve Seyehat Acentalarına Yönelik Bir Araştırma. (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Çanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi.
61. Kurt, Z., Hamarat, B. ve Gümüş, M. (2019). ‘’Duygusal Emek Yabancılaşmanın Bir Nedeni Olabilir Mi? Turizm Sektörü Çalışanları Örneği’’, Journal Of Life Economics, 6/2, 197-216.
62. Mastracci, S. ve Adams, I. (2018). ‘’That’s What the Money’s for: Alienation and Emotional Labor in Public Service’’, Administrative Theory & Praxis, 1–16.
63. Mills, C. W. (1969). White Collar. New York: Oxford University Press.
64. Morris J. A. ve Feldman D. C. (1996). ‘’The Dimensions, Antecedents, and Consequences of Emotional Labor’’, Academy of Management Review, 21/4, 986-1010.
65. Mottaz, C. J. (1981). ‘’Some Determinants Of Work Alienation’’, Sociological Quarterly, 22/4, 515-529.
66. Ofluoğlu, G. ve Büyükyılmaz, O. (2008). ‘’Yabancılaşmanın Teorik Gelişimi ve Tarihsel Süreç İçinde Farklı Alanlarda Görünümleri’’, Kamu-İş, 10/1, 113-144.
67. Nylander, P. A., Lindberg, O. ve Bruhn, A. (2011). ‘’Emotional Labour and Emotional Strain Among Swedish Prison Officers’’, European Journal of Criminology, 8/6, 469-483.
68. Özçelik, N. U. (2019). Duygusal Emek, İşe Yabancılaşma ve İşten ayrılma Niyeti Arasındaki İlişkilerin İncelenmesi: Turizm İşletmelerinde Çalışanlar Üzerine Bir Araştırma. (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). İstanbul Üniversitesi.
69. Özdemir, İ. (2007). Performans Değerleme Yöntemleri; Performans Değerleme Yöntemi Tercihlerinin Belirlenmesine Yönelik Bir Araştırma ve Model Önerisi. (Yayımlanmamış Doktora Tezi). Marmara Üniversitesi.
70. Özpehlivan, M. (2015). Kültürel Farklılıkların İşletmelerde Örgüt İçi İletişim, İş Tatmini, Bireysel Performans ve Örgütsel Bağlılık Kavramları Arasındaki İlişkiye Etkileri: Türkiye-Rusya Örneği. (Yayımlanmamış Doktora Tezi). Okan Üniversitesi.
71. Öztürk, S. ve Çipe, B. (2020). ‘’Kafka, Metamorfoz ve Emeğin Yabancılaşması’’, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 22/1, 105-121.
72. Pugliesi, K. (1999). ‘’The Consequences of Emotional Labor: Effects on Work Stress, Job Satisfaction ve Weil-Being’’, Motivation and Emotion, 23/2, 125-154.
73. Santas, G., Isik, O. ve Demir, A. (2016). ‘’The Effect of Loneliness at Work; Work Stress on Work Alienation and Work Alienation on Employees’Performance in Turkish Health CareInstitution’’, South Asian Journal of Management Sciences, 10/2, 30-38.
74. Seeman, M. (1959). ‘’On The Meaning of Alienation’’, American Sociological Review, 24/6, 783-791.
75. Sigler, T. H. ve Pearson, C. M. (2000). ‘’Creating an Empowering Culture: Examining the Relationship Between Organizational Culture and Perceptions of Empowerment’’, Journal of Quality Management, 5/1, 27-52.
76. Şimşek, M. Ş., Çelik, A., Akgemci, T. ve Fettahlıoğlu, T. (2006). ‘’Örgütlerde Yabancılaşmanın Yönetimi Araştırması’’, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 15, 569-587.
77. Tekin, F. (2014). ‘’Peter L. Berger’in Yabancılaşma Anlayışı: Diyalektik Bilincin Kaybı’’, Beytulhikme An International Journal of Philosophy, 4/2, 29-48.
78. Tokmak, İ. (2014). ‘’Duygusal Emek ile İşe Yabancılaşma İlişkisinde Psikolojik Sermayenin Düzenleyici Etkisi’’, İşletme Araştırmaları Dergisi, 6/3, 134-156.
79. Torland, M. (2013). Emotional Labour and the Job Satisfaction of Adventure Tour Leaders in Australia. (Yayımlanmamış Doktora Tezi). Southern Cross University.
80. Tozoğlu, B. (2022). Duygusal Emek ve Örgütsel Sinizmin İşe Yabancılaşma Üzerine Etkisi: Kuşadası’nda Faaliyet Gösteren Dört ve Beş Yıldızlı Otel İşletmeleri Çalışanlarına Yönelik Bir Araştırma. (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Giresun Üniversitesi.
81. Tsang, K. K. (2011). Emotional Labor of Teaching’’, Educational Research, 2/8, 1312-1316.
82. Tummers, L. G. ve Den Dulk, L., (2013). ‘’The Effects of Work Alienation on Organisational Commitment, Work Effort and Work-To-Family Enrichment’’, Journal of Nursing Management, 21, 850-859.
83. Usta, I. (2016). Liderlik Davranışının Çalışanların Öznel İyi Oluşları ve İşe Yabancılaşmaya Etkisi: Bir Alan Araştırması. (Yayımlanmamış Doktora Tezi). Trakya Üniversitesi.
84. Uysaler, A. L. (2010) Örgütsel Yabancılaşma’nın Örgütsel Bağlılık, İş Tatmini ve İşten Ayrılma Eğilimi ile Bağlantısı ve Yabancılaşma Yönetimi. (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Gebze Yüksek Teknoloji Enstitüsü.
85. Yakar, S. (2015). Turizm İşletmelerinde Duygusal Emek ve Tükenmişlik İlişkisi: Otel İşletmelerine Yönelik Bir Araştırma. (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Dokuz Eylül Üniversitesi.
86. Yalçın, İ. ve Koyuncu, S. C. (2014). ‘’Örgütsel Yabancılaşma Olgusunun İş Tatmini Üzerine Etkisi: Niğde İlinde Bir Araştırma’’, Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 2014/1, 86-94.
87. Yeke, S. (2020). İşe Yabancılaşmada Algılanan Sosyal Destek ve Duygusal Zekâ: Duygusal Emek Kuramı Boyutlarının Aracılık Rolü Üzerine Bir Araştırma. (Yayımlanmamış Doktora Tezi). İstanbul Üniversitesi.
88. Yıldırım, M. ve Türker, N. (2018). ‘’Duygusal Emeğin İşe Yabancılaşmaya Etkisi: Otel İşletmelerinde Bir Araştırma’’, İşletme Araştırmaları Dergisi, 10/3, 606-621.
89. Yıldız, F. Z. (2017). Duygusal Emek ve Yabancılaşma İlişkisi: Kabin Memurları Örneği. (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Sakarya Üniversitesi.
90. Zaganjori, O. (2016). An Empirical Research on the Relationship Between Emotional Labor and Work Alienation. (Yayımlanmamış Yüksek Tezi). Selçuk Üniversitesi.
91. Zembylas, M. (2004). ‘’Emotion Metaphors and Emotional Labor in Science Teaching’’, Science Education, 88/3, 301–324.