OTEL ÇALIŞANLARININ KÜLTÜREL ZEKA DÜZEYLERİ, MİSAFİR İLE ÇATIŞMA YÖNETİM STİLLERİ VE KARİYER TATMİNLERİNİN İŞİN NİTELİKLERİ VE İŞ DENEYİMİNE GÖRE DEĞERLENDİRİLMESİ

Year 2023, Issue: 55, 259 - 283, 03.03.2023

Sabahat Ceylin Şanlı Kayran , Kamil Unur

https://doi.org/10.30794/pausbed.1095446

Abstract

Araştırmanın amacı otel işletmelerinde çalışan işgörenlerin kültürel zeka seviyelerini, misafir ile yaşadıkları anlaşmazlıklarda kullandıkları çatışma yönetim stratejilerini ve kariyer tatmin düzeylerini belirlemek; bu değişkenlerin işin gerektirdikleri niteliklere ve çalışanın iş deneyimine göre farklılarını tespit etmektir. Ayrıca çalışanların kültürel zeka düzeylerine göre misafir ile yaşadıkları anlaşmazlıklarda kullandıkları çatışma yönetim stilinin belirlenmesi çalışmanın bir diğer amacını oluşturmaktadır. Araştırmanın evrenini Antalya ve İstanbul’ da faaliyet gösteren 5 yıldızlı otel işletmelerinde çalışan işgörenler oluşturmaktadır. Araştırma kapsamında çalışan-misafir ilişkisindeki çatışmalar incelenmiştir. Veriler katılımcılardan anket yöntemi ile toplanmıştır. Bulgulara göre otel çalışanlarının kültürel zeka seviyeleri yüksek, kariyer tatminleri ise yükseğe yakın/orta düzeydedir. Otel çalışanları çatışma yönetim stillerinden en fazla problem çözmeyi tercih etmektedir. Bu tercihleri ödün verme, uzlaşma, zorlama ve kaçınma takip etmektedir. Çalışanların tercih ettikleri çatışma yönetim stili kültürel zeka düzeylerine göre farklılık göstermektedir. Ayrıca otel çalışanlarının kültürel zeka, çatışma yönetim stilleri ve kariyer tatmininin iş deneyimine ve işin gerektirdiği niteliklere göre farklılıklar gösterdiği tespit edilmiştir.

Keywords

Kültürel Zeka, Çatışma Yönetim Stilleri, Kariyer Tatmini, Otel İşletmeleri, Otel Çalışanları.

EVALUATİON OF HOTEL EMPLOYEES' CULTURAL INTELLİGENCE LEVELS, GUEST CONFLİCT MANAGEMENT STYLES AND CAREER SATİSFACTİON ACCORDİNG TO JOB QUALİFİCATİONS AND WORK EXPERİENCE

Abstract

In this study, the cultural intelligence, conflict management styles and career satisfaction of the employees working in the hotel enterprises are examined. The aim of the research is to determine the cultural intelligence levels of the employees working in hotel businesses; the conflict management strategies they use in their disagreements with the guests, and their career satisfaction levels; is to determine the differences of these variables according to the qualifications required by the job and the work experience of the employee. In addition, another aim of the study is to determine the conflict management style used by the employees in their disagreements with the guests according to their cultural intelligence levels. The universe of the research is the employees working in 5-star hotel businesses operating in Antalya and Istanbul. Within the scope of the research, conflicts in the relationship between employee and guest were examined. The data were collected from the participants through the survey method. According to the findings, hotel employees have high level of cultural intelligence and career satisfaction is moderately close to high. Hotel employees prefer the most problem solving style from the conflict management styles The conflict management style preferred by the employees differs according to their cultural intelligence levels. In addition, it has been determined that hotel employees' cultural intelligence, conflict management styles and career satisfaction differ significantly according to work experience and qualifications required by the job.

Keywords

Cultural Intelligence, Conflict Management Styles, Career Satisfaction, Hotels, Hotel Employees.

References

• Aksoy, Z. (2013). Kültürel zekâ ve çokkültürlü ortamlardaki rolü. Yayımlanmamış doktora tezi. Ege Üniversitesi. İzmir.
• Anafarta, A. ve Yılmaz, Ö. (2019). Kariyer tatmini ve işten ayrılma niyeti arasındaki ilişkide işe adanmışlığın aracılık rolü. İşletme Araştırmaları Dergisi, 11(4), 2944-2959.
• Ang, S. ve Van Dyne, L. (2008). Handbook of cultural ıntelligence: Theory, Measurement and Application. London and New York: Routledge
• Arlı, E. (2012). Müşterilerin kulaktan kulağa iletişime bağlı satın alma kararları üzerinde referans gruplarının etkisi: Deniz turizm işletmeciliği üzerine bir araştırma. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 8(17), 155-170.
• Arslan, K. (2016). KOBİ’lerde Çatışma ve KOBİ yöneticilerinin çatışmanın yönetiminde izledikleri stratejiler. Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, (32), 35-62.
• Asunakutlu, T., & Safran, B. (2004). Kültürel farklılıklardan kaynaklanan çatışmalara yönelik bir araştırma (Marmaris turizm sektörü örneği). Dokuz eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 6 (1), 26-49.
• Avcı, U. ve Turunç, Ö. (2012). Dönüşümcü liderlik ve örgüte güvenin kariyer memnuniyetine etkisi: lider-üye etkileşiminin aracılık rolü. Journal of Alanya Faculty of Business/Alanya Isletme Fakültesi Dergisi, 4(2), 45-55.
• Avcıkurt, C., Köroğlu, A. ve Sarıoğlan, M. (2009). Turk turizminin dunya turizmindeki yeri. Ş. Çavuş, Z. Ege, O. E. Çolakoğlu (Eds.). Türk Turizm Tarihi Yapısal ve Sektörel Gelişim içinde (ss. 1-14). Ankara: Detay.
• Bücker, J. J. L. E., Furrer, O., Poutsma, E. ve Buyens, D. (2014). The impact of cultural intelligence on communication effectiveness, job satisfaction and anxiety for Chinese host country managers working for foreign multinationals, The International Journal of Human Resource Management, 25(14), 2068-2087.
• Çakır, İ. (2011). Yabancı dil öğrenme ortamlarında kültürün rolü. Milli Eğitim, 190, 248-253. Çalışkan, S. C., Ünal, Z. M., Kalafatoğlu, Y., Akün, F. A. ve Üçler, Ç. (2015). Yöneticilerin algılanan kültürel zekâsı, çalışanın farklılık iklimi algısı, gelişime açıklık ve örgütsel sinisizm etkileşimi üzerine turizm sektöründe bir araştırma. İş ve İnsan Dergisi, 2(1), 1-11.
• De Dreu, C. K., Evers, A., Beersma, B., Kluwer, E. S. ve Nauta, A. (2001). A theory‐based measure of conflict management strategies in the workplace. Journal of Organizational Behavior: The International Journal of Industrial, Occupational and Organizational Psychology and Behavior, 22(6), 645-668.
• Demirdelen, D. (2013). Yöneticilerin kariyer tatminine ilişkin görüş ve algılamaları: Antalya’da 5 yıldızlı otel işletmelerinde bir araştırma. Yayımlanmamış yüksek lisans tezi, Sakarya Üniversitesi, Sakarya.
• Demirdelen, D. ve Ulama, Ş. (2013). Demografik değişkenlerin kariyer tatminine etkileri: Antalya’da 5 yıldızlı otel işletmelerinde bir araştırma, İşletme Bilimi Dergisi, 1(2), 65-89.
• Durak, A. (2010). İlköğretim okullarında örgütsel çatışma ve örgüt performansı üzerine etkisi: Niğde merkez ilköğretim okulları üzerine bir araştırma. Yayımlanmamış yüksek lisans tezi, Niğde Üniversitesi, Niğde.
• Duran, A. (2019). Kurumsallaşma düzeyi ile iş tatmini, açıkça konuşma isteği ve işten ayrılma niyeti arasındaki ilişki: Otel çalışanları üzerinde bir araştırma. Yayımlanmamış doktora tezi, Mersin Üniversitesi, Mersin.
• Earley, P. C. ve Ang, S. (2003). Cultural intelligence: Individual interactions across cultures. Stanford, Calif: Stanford University Press. Retrieved December 10, 2019, from https://books.google.com.tr/books? id=g0PSkiOT8ggC&pg=PA59&hl=tr&source=gbs_toc_r&cad=4#v=onepage&q&f=false
• Erkuş, A. (2013). Davranış bilimleri için bilimsel araştırma süreci. Ankara: Seçkin Yayıncılık.
• Ersoy, A. ve Ehtiyar, R. (2015). Kültürel farklılıkların yönetiminde kültürel zekânın rolü: Türk ve yabancı yöneticiler üzerine bir araştırma. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 26(1), 42-60.
• Ertürk, M. (1994). Organizasyonlarda çatışma, çatışma nedenleri, çatışmanın yönetimi ve erciyes üniversitesinde bir anket uygulaması. Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 11, 121-147.
• Fu, J. R. (2010). Is information technology career unique? Exploring differences in career commitment and its determinants among IT and non-IT employees. International Journal of Electronic Business Management, 8(4), 272-281.
• Gattiker, U. E. ve Larwood, L. (1988). Predictors for managers' career mobility, success, and satisfaction. Human Relations, 41(8), 569-591.
• Judge, T. A., Cable, D. M., Boudreau, J. W. ve Bretz Jr, R. D. (1995). An empirical investigation of the predictors of executive career success. Personnel Psychology, 48(3), 485-519.
• Kalaycı, Ş. (2010). Spss uygulamalı çok değişkenli istatistik teknikleri. Ankara: Asil Yayın Dağıtım.
• Kalaycı, Ş. (2010). Spss uygulamalı çok değişkenli istatistik teknikleri. Ankara: Asil Yayın Dağıtım.
• Karaçar, E. (2019). Otel çalışanlarının iş tatmini ve motivasyon düzey değişkenleri üzerine bir araştırma: Sinop örneği. Sinop Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 3(1), 55-78.
• Karasar, N. (2016). Bilimsel araştırma yöntemi. Ankara: Nobel.
• Koçel, T. (2015). İşletme yöneticiliği. İstanbul: Beta Yayıncılık.
• Kong, H., Cheung, C. ve Song, H. (2012). From hotel career management to employees’ career satisfaction: The mediating effect of career competency. International Journal of Hospitality Management, 31(1), 76-85.
• Kurgun, O. A. (2013). Örgütsel davranış. Ankara: Detay.
• Mercan, N. (2015). Çok kültürlü ortamlarda kültürel zekânın kültürler arası duyarlılık ile ilişkisine yönelik bir araştırma. Yayımlanmamış doktora tezi, Dumlupınar Üniversitesi, Kütahya.
• Mercan, N. (2016). İşletmelerde kültürler arası yönetim ve kültürel zeka (Kültürler arası farklılık eğitim modeli). Ankara: Detay Yayıncılık.
• Nauta, A., Van Vianen, A., Van der Heijden, B., Van Dam, K. ve Willemsen, M. (2009). Understanding the factors that promote employability orientation: The impact of employability culture, career satisfaction, and role breadth self‐efficacy. Journal of Occupational and Organizational Psychology, 82(2), 233-251
• Özmen, F. ve Aküzüm, C. (2013). Okul ortamında kültürel farklılıklardan kaynaklanan çatışmalar ve çatışma yönetimi yaklaşımları-alipaşa ilköğretim okulu örneği. Education Sciences, 8(4), 441-459.
• Pelit, E., Kılıç, İ. ve Keleş, Y. (2013). Otel işletmeleri yöneticilerinin kişilik özellikleri ile çatışma yönetme yöntemleri arasındaki ilişki. Elektronik Mesleki Gelişim Ve Araştırmalar Dergisi, 1(1), 3-19.
• Ramirez, A. R. (2010). Impact of cultural intelligence level on conflict resolution ability: A conceptual model and research proposal. Emerging Leadership Journeys, 3(1), 42-56.
• Sakal, Ö. ve Yıldız, S. (2015). Bireycilik ve toplulukçuluk değerleri, kariyer çapaları ve kariyer tatmini ilişkisi. Journal of Yasar University, 10(40), 6612-6623.
• Schermelleh-Engel, K., Moosbrugger, H. ve Müller, H. (2003). Evaluating the fit of structural equation models: Tests of significance and descriptive goodness-of-fit measures. Methods of psychological research online, 8(2), 23-74.
• Shaver, K. H. ve Lacey, L. M. (2003). Job and career satisfaction among staff nurses: effects of job setting and environment. JONA: The Journal of Nursing Administration, 33(3), 166-172.
• Sternberg, R. J. (1984). Toward a triarchic theory of human intelligence. Behavioral and Brain Sciences, 7(2), 269-287.
• T. C. Kültür ve Turizm Bakanlığı Yatırım ve İşletmeler Genel Müdürlüğü (2018). Yıllık İl-İlçe Konaklama Tabloları. 2017 yılı Turizm İşletme Belgeli Konaklama İstatistikleri İl-İlçe Tablosu. 27.06.2018 tarihinde https://yigm.ktb.gov.tr/TR-208783/yillik-il-ilce-konaklama-tablolari.html adresinden alınmıştır.
• Thomas, D. C., Elron, E., Stahl, G., Ekelund, B. Z., Ravlin, E. C., Cerdin, J. L., ... ve Maznevski, M. (2008). Cultural intelligence: Domain and assessment. International Journal of Cross Cultural Management, 8(2), 123-143.
• Topaloğlu, C. (2010). Örgüt içi çatışmaların yönetim süreci: Otel işletmeleri açısından kurumsal bir değerlendirme. Selçuk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 14(20), 97-114.
• Tozkoparan, G. (2013). Beş faktör kişilik özelliklerinin çatışma yönetim tarzlarına etkisi: Yöneticiler üzerinde bir araştırma. Ekonomik ve Sosyal Araştırmalar Dergisi. 2(9), 189-231.
• Türk Dil Kurumu [TDK]. (2018). Çatışma. 02.12.2019 tarihinde http://www.tdk.gov.tr/ adresinden alınmıştır.
• Türk Dil Kurumu [TDK]. (2018). Kariyer. 15.12.2019 tarihinde http://www.tdk.gov.tr/ adresinden alınmıştır.
• Türkiye İstatistik Kurumu [TUIK]. (2020). Çıkış yapan yabancı ve vatandaşlar. 20.02.2020 tarihinde Çıkış Yapan Ziyaretçi Sayısı ve Ortalama Geceleme Sayısı adresinden alınmıştır.
• Türkiye Otelciler Birliği [TÜROB]. (2018). İstatistikler. 07.04.2020 tarihinde http://www.turob.com/tr/istatistikler adresinden alinmiştir.
• Türkiye Otelciler Birliği [TÜROB]. Kültür ve Turizm Bakanlığı Çevreye Duyarlı Konaklama Tesisi Belgeli Tesisler. 27.06.2018 tarihinde http://www.turob.com/tr/istatistikler adresinden alınmiştir.
• Türkiye Otelciler Birliği [TÜROB]. Turizm Belgeli Tesisler – İSTANBUL. 27.06.2018 tarihinde http://www.turob.com/tr/istatistikler?text=tesisler&Month=0&Year=0 adresinden alınmıştır.
• TÜRSAB & TUADER (2017). Sektör Raporu. 20.06.2018 tarihinde https://www.tursab.org.tr/dosya/16736/turizm-faaliyet-kitapcigi_16736_492081.PDF adresinden alınmıştır.
• Uçkun, C. G., Pelit, E. Ve Emir, O. (2004). Otel işgörenlerinin iş doyumlarının önemi ve Akçakoca’da yerleşik yıldızlı otel işletmeleri işgörenleri üzerinde bir uygulama. Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi, 1, 39-59.
• Üngüren, E. (2008). Örgütsel çatışma yönetimi üzerine konaklama işletmelerinde bir araştırma. Journal of International Social Research, 1(5), 880-909.
• Ünlü, B. (2014). Kadınların kariyer engelleri ile kariyer tatmini ve yaşam doyumu ilişkisi. Yayımlanmamış yüksek lisans tezi, Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi, Burdur.
• Unur, K. ve Şanlı, C. (2018). Turizm işletmeciliği lisans öğrencilerinin kültürel zeka seviyeleri: Mersin Üniversitesi örneği. VII. Ulusal III. Uluslararası Doğu Akdeniz Turizm Sempozyumu, Hatay, Türkiye.
• Ural, A., ve Kılıç, İ. (2011). Bilimsel araştırma süreci ve SPSS ile veri analizi. Ankara: Detay Yayıncılık.
• Yalçın, A. ve Erçen, A. E. Y. (2004). Kültür ile şekillenen çatışma tepkileri üzerine bir uygulama. Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 13(2), 201-218. Yan, Y. W. (2005). Antecedents and outcomes of employees’ participation in development activity. Unpublished Bachelors project, Baptist University, Hong Kong.
• Yeşil, S. (2010). 21. Yüzyılın küresel örgütleri için kültürel zekâ. Ç.Ü. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19(2),147-168.
• Yılmaz, G. Ö. ve Kaya, G. D. (2015). Turizm sektöründe kültürel zekânın önemi: konaklama işletmelerinde bir araştırma, Turizm Akademik Dergisi, 2(2), 29-44.
• Yüksel, İ. (2005). İş-aile çalışmasının kariyer tatmini, iş tatmini ve iş davranışları ile ilişkisi. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 19(2), 301-314.