The Impact of Social Capital on Organizational Identification: A Study on Call Center Employees

Abstract

Over the last decade, it has been observed that numerous studies have been conducted by economists, political scientists, and sociologists on the definition and measurement of social capital. This has been largely motivated by academic and political interest in social capital's capacity to explain spatial differences in economic and institutional performance. It is possible to say that most of the previous research on social capital has focused on definitions, measurement problems, or the outcomes of social capital. Call centers can present stressful work environments that are prone to burnout for employees due to their structural characteristics, such as high workload, performance pressure, the requirement for emotional labor, and intensive supervision mechanisms. In this context, the nature of the psychological bond employees established with the organization and their network of social relationships play an important role at both the individual and organizational levels. This study aims to systematically examine the effects of social capital perceptions on organizational identification among call center employees in Diyarbakır. The research was conducted with 207 employees using a convenience sampling method, and the data were analyzed through Structural Equation Modeling. The results indicate that the structural (β=0.517; p<0.001) and cognitive (β=0.371; p=0.004) dimensions of social capital have positive and statistically significant effects on organizational identification, whereas the relational dimension (β=-0.139; p=0.322) does not exert a significant impact. The findings emphasize the importance of focusing on structural and cognitive elements of social capital to strengthen employees’ organizational identification and sense of belonging.

Keywords

• Social capital
• Organizational identification
• structural social capital
• relational social capital
• cognitive social capital

Sosyal Sermayenin Örgütsel Özdeşleşme Üzerindeki Etkisi: Çağrı Merkezi Çalışanları Üzerine Bir Çalışma

Abstract

Son on yıl içinde, ekonomistler, siyaset bilimciler ve sosyologlar tarafından sosyal sermayenin tanımı ve ölçümü üzerine çok sayıda araştırma yapıldığı görülmektedir. Bu durum, büyük ölçüde sosyal sermayenin, ekonomik ve kurumsal performanstaki mekânsal farklılıkları açıklama gücüne olan akademik ve politik ilgi ile motive edilmiştir. Sosyal sermaye hakkında daha önceleri yapılan araştırmaların çoğunun, tanımlar, ölçüm sorunları veya sosyal sermayenin sonuçları üzerinde yoğunlaştığını söylemek mümkündür. Çağrı merkezleri, yüksek iş yükü, performans baskısı, duygusal emek gerekliliği ve yoğun denetim mekanizmaları gibi yapısal özellikleri nedeniyle çalışanlar açısından stresli ve tükenmişliğe açık çalışma ortamları sunabilmektedir. Bu bağlamda, çalışanların örgütle kurduğu psikolojik bağın niteliği ve sosyal ilişkiler ağı, birey bazında ve de örgütsel düzeyde önemli rol üstlenmektedir. Bu çalışma kapsamında, Diyarbakır’daki çağrı merkezi çalışanlarının sosyal sermaye algılarının örgütsel özdeşleşme üzerindeki etkilerini sistematik bir şekilde incelemeyi amaçlamaktadır. Araştırma kolayda örnekleme yöntemi ile 207 adet çalışanın katılımı ile gerçekleştirilmiş olup veriler Yapısal Eşitlik Modellemesi ile analiz edilmiştir. Analiz sonuçları, sosyal sermayenin yapısal (β=0.517; p<0.001) ve bilişsel (β=0.371; p=0.004) boyutlarının örgütsel özdeşleşme üzerinde pozitif ve istatistiksel olarak anlamlı etkiler oluşturduğunu ortaya koymaktadır. Buna karşın, ilişkisel boyut (β=-0.139; p=0.322) anlamlı bir etki yaratmamıştır. Bulgular, çalışanların örgütsel özdeşleşmeleri ve aidiyet duygusunu güçlendirmek amacıyla yapısal ve bilişsel sosyal sermaye unsurlarına odaklanmanın önemini vurgulamaktadır.

Keywords

• Sosyal sermaye
• Örgütsel özdeşleşme
• Yapısal sosyal sermaye
• İlişkisel sosyal sermaye
• Bilişsel sosyal sermaye

References

1. Anderson, A. R. &Jack, S. L. (2002). The articulation of social capital in entrepreneurial networks: a glue or a lubricant?, Entrepreneurship & Regional Development, 14(3), 193-210.
2. Bardakçı, S. & Gürbüz (2020). Marka güven ölçeğinin Türk kültürüne uyarlanması: Geçerlilik ve güvenilirlik çalışması, İşletme Araştırmaları Dergisi, 12(2), 1684-1692.
3. Batt, R. (2002). Managing customer services: Human resource practices, quit rates, and sales growth. Academy of Management Journal, 45(3), 587-597.
4. Berkbigler, E. & Dickson, K. E. (2014). Required scripting and work stress in the call center environment: a preliminary exploration, Journal of Organizational Culture, Communications and Conflict, 18(1), 233-255.
5. Bolat, O. İ. (2011). Öz yeterlilik ve tükenmişlik ilişkisi: Lider-üye etkileşiminin aracılık etkisi.Ege Akademik Bakış, 11(2), 255-266.
6. Bourdieu, P. (1986). The forms of capital, in: Handbook of Theory and Research for the andiology of Education (J. G. Richardson (Ed.), New York: Greenwood, pp.241-258.
7. Brotheridge, C. M., & Lee, R. T. (2002). Testing a conservation of resources model of the dynamics of emotional labor. Journal of Occupational Health Psychology, 7(1), 57–67.
8. Burt, R. S. (1992). Structural Holes: The Social Structure of Competition, Cambridge, MA: Harvard University Press.

9. Chow, W. S., & Chan, L. S. (2008). Social network, social trust and shared goals in organizational knowledge sharing, Information & Management, 45(7), 458-465.
10. Chartered Institute of Personnel and Development. (2023). High-performing teams: Evidence review summary, Chartered Institute of Personnel and Development.
11. Coleman J.S. (1994). Foundations of Social Theory, Harvard University Press.
12. Davenport, S. & Daellenbach, U. (2011). Belonging’ to a virtual research centre: exploring the influence of social capital formation processes on member identification in a virtual organization, British Journal of Management, 22, 54–76.
13. Deery, S. et al. (2002). Work relationships in telephone call centres: Understanding emotional exhaustion and employee withdrawal, Journal of Management Studies, 39(4), 471-496.
14. Dickson, R. K., & Isaiah, O. S. (2024). An exploration of effective onboarding on employee engagement and retention in work organizations, Researchjournali’s Journal of Human Resource, 9(1), 1-20.
15. Dobrinić, D., & Fabac, R. (2021). Familiarity with mission and vision: Impact on organizational commitment and job satisfaction, Business Systems Research: International Journal of the Society for Advancing Innovation and Research in Economy, 12(1), 124-143.
16. Doğan, S. İ., & Çetin, C. (2021). Çağrı merkezi çalışanlarında stres-performans ilişkisi: İzmir ilinde nitel bir araştırma, Rahva Journal of Technical and Social Studies, 1(2), 55-73.
17. Duyan, V., & Gelbal, S. (2008). Barnett çocuk sevme ölçeği’ni türkçeye uyarlama çalışması. Education and Science, 33(148), 40-48.
18. Elsbach, K. D. (1999). An expanded model of organizational identification, Research in Organizational Behavior, 21, 163-200.
19. Gooderham, P. N. (2007). Enhancing knowledge transfer in multinational corporations: a dynamic capabilities driven model, Knowledge Management Research & Practice, 5(1), 34-43.
20. Grandey, A. A. (2000). Emotion regulation in the workplace: A new way to conceptualize emotional labor. Journal of Occupational Health Psychology, 5(1), 95–110.
21. Gürlek, M., & Tuna, M. (2018). Sosyal kimlik teorisi açısından örgütsel özdeşleşmenin teorik temelleri, Yönetim, Ekonomi ve Pazarlama Araştırmaları Dergisi, 2(3), 39-48.
22. Hair, J. F. et al. (2014). Multivariate Data Analysis (7th ed.), Pearson.
23. Jacobs, J. (1961). The Death and Life of Great American Cities, Penguin Books.
24. Kaçmaz, D. et al (2023). Çağrı merkezi çalışanlarının zihinsel iş yükü üzerine nitel bir araştırma, Mehmet Akif Ersoy University Journal of Social Sciences Institute, (38), 17-34.
25. Karslı, M. B. et. al. (2020). Examination of different reading strategies with eye tracking measures in paragraph questions, Hacettepe Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi, 35(1), 92-106.
26. Kartal, M. & Bardakçı, S. (2018). SPSS ve AMOS Uygulamalı Örneklerle Güvenirlik ve Geçerlik Analizleri, Akademisyen Kitabevi.
27. Kılıç, S. (2016). Cronbach's alpha reliability coefficient, Psychiatry and Behavioral Sciences, 6(1), 47-48.
28. Kim, J. S. (2020). Emotional labor strategies, stress, and burnout among hospital nurses: A path analysis, Journal of Nursing Scholarship, 52(1), 105-112.
29. Kline, R. B. (2016). Principles and Practice of Structural Equation Modeling (4th ed.). Guilford Press.
30. Kumtepe, İ. Z. A & Özer, L. Ş. (2026). Satın almak ya da almamak? tüketici boykot motivasyonları üzerine bir araştırma , Sosyoekonomi, 34(67), 545-576.
31. Leana III, C. R., & Van Buren, H. J. (1999). Organizational social capital and employment practices, Academy of Management Review, 24(3), 538-555.
32. Loğa, A. (2003). Çalışanların Demografik Özelliklerinin Örgütsel Özdeşim, Örgütsel Bağlılık Ve Örgütsel Vatandaşlık Davranışına Etkileri: Askeri Birimlerde Bir Araştırma, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Başkent Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara.
33. Mael, F., & Ashforth, B. E. (1992). Alumni and their alma mater: A partial test of the reformulated model of organizational identification, Journal of Organizational Behavior, 13(2), 103-123.
34. Maslach, C., Schaufeli, W. B., & Leiter, M. P. (2001). Job burnout. Annual Review of Psychology, 52, 397–422.
35. Mathieu, J. E., & Zajac, D. M. (1990). A review and meta-analysis of the antecedents, correlates, and consequences of organizational commitment, Psychological Bulletin, 108(2), 171.
36. Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği. (2025). Müşteri deneyimi yönetimi 2025 araştırması:Temasın ötesinde:uçtan uca deneyim gerçeği, https://www.mdyd.org.tr/haber/mdyd-nin-müşteri-deneyimi-yönetimi-2025-araştırması-sonuçlandı, 10.01.2026.
37. MacCallum, R. C., Browne, M. W., & Sugawara, H. M. (1996). Power analysis and determination of sample size for covariance structure modeling. Psychological Methods, 1(2), 130–149.
38. Nahapiet, J. & Ghoshal, S. (1998). Social capital, intellectual capital and the organizational advantage, Academy Of Managofent Review, 23(2), 242-268.
39. Olkkonen, M. E., & Lipponen, J. (2006). Relationships between organizational justice, identification with organization and work unit, and group-related outcomes, Organizational Behavior and Human Decision Processes, 100(2), 202-215.
40. Ravid, D. M. et.al. (2020). EPM 20/20: A review, framework, and research agenda for electronic performance monitoring, Journal of Management, 46(1), 100-126.
41. Riketta, M. (2005). Organizational identification: A meta-analysis, Journal of Vocational Behavior, 66(2), 358-384.
42. Scales, P. C. et. al. (2022). Relational social capital and educational equity among middle-school students: a person-centered analysis, Applied Developmental Science, 26(4), 726-740.
43. Schein, E. H. (2010). Organizational Culture and Leadership, John Wiley & Sons.
44. Schermelleh-Engel, K. et. al. (2003). Evaluating the fit of structural equation models: Tests of significance and descriptive goodness-of-fit measures, Methods of Psychological Research Online, 8(2), 23-74.
45. Sirke, Ç. (2016). Özel Okul Öğretmenlerinde Örgütsel Stres Ve Örgütsel Özdeşleşme. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Bahçeşehir Üniversitesi Eğitim Bilimleri Enstitüsü, İstanbul.
46. Söylemez, M. (2019). Dönüşümsel Liderlik, Sosyal Sermaye, Özyeterlilik Ve Lider-Üye Etkileşimi İlişkisi: Kocaeli Serbest Bölgesinde Bir Araştırma, Yayınlanmamış Doktora Tezi, Gazi Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara
47. Uphoff, N. & Wijayaratna, C. M. (2000) Demonstrated benefits from social capital: the productivity of farmer organizations in Gal Oya, Sri Lanka, World Development, 28 (11), 1875-1890.
48. Van der Gaag, M. P. J., & Snijders, T. A. B. (2004). Proposals for the measurement of individual social capital, in: Creation and Returns of Social Capital (pp. 199–217), London: Routledge.
49. Van Knippenberg, D., Van Schie, E. C. (2000). Foci and correlates of organizational identification, Journal of Occupational and Organizational Psychology, 73(2), 137-147.
50. Walumbwa, F. O., & Christensen, A. L. (2016). The importance of social capital in the workplace and how individuals and organizations can support its development, in: The Fulfilling Workplace (pp. 105-118). Routledge.
51. Yaşar, M. (2014). Bilimsel araştırma yöntemleri dersine yönelik tutum ölçeği geliştirme çalışması: Geçerlik ve güvenirlik, Eğitim Bilimleri Araştırmaları Dergisi, 4(2), 109-129.
52. Zhou, X., Zhang, S., Zhao, X.; Namasivayam, K., & Zheng, H. (2024). How mentors inspire affective commitment in newcomers: The roles of servant leadership, psychological capital, and feedback-seeking behavior, International Journal of Hospitality Management, 118, 103677.