Evaluation of Critical Success Factors in Total Quality Management Applications for Private Hospitals with Fuzzy FUCOM Method

Abstract

Total Quality Management is an important approach that emphasizes the work of all components of an enterprise in line with quality objectives to meet customer expectations in the best way in the production of products and services. In this context, enterprises are required to effectively implement the principles of Total Quality Management in their quality-related work. Total Quality Management, which gains importance in many service businesses as well as in the production of products, in parallel with the expectations of people from the service sector, is also important for private hospitals providing health services. Within the scope of this study, it is aimed to determine the critical success factors for Total Quality Management of private hospitals and the degree of importance of these factors. Considering the literature review and expert opinions, a list of critical success factors was prepared. Then, in the light of the evaluations of eight decision-making experts, the degree of importance of these factors was determined by using the Fuzzy FUCOM (Full Consistency Method). As a result of the implementation, the most important dimension affecting the success of TQM practices in private hospitals was "factors for customers and service processes (0,452)", the next important dimension was "factors for employees (0,319)", and lastly, "factors related to systems and techniques (0,229).)” has been detected. It has been determined that the most important sub-criteria is the "customer orientation (0,222)" approach, which is defined as focusing on meeting the expectations of patients and their relatives and healthcare professionals in private hospitals.

Keywords

• Total Quality Management Critical Success Factors
• Private Hospital
• Multi-Criteria Decision Making
• Fuzzy Sets
• Fuzzy FUCOM

Özel Hastaneler İçin Toplam Kalite Yönetimi Uygulamalarında Kritik Başarı Faktörlerinin Bulanık FUCOM Yöntemi ile Değerlendirilmesi

Abstract

Toplam Kalite Yönetimi, ürün ve hizmet üretiminde, müşteri beklentilerinin en iyi şekilde karşılanması için bir işletmenin tüm bileşenlerinin kalite hedefleri doğrultusunda çalışmalarına vurgu yapan önemli bir yaklaşımdır. Bu çerçevede işletmeler, kalite ile ilgili çalışmalarında Toplam Kalite Yönetimi ilkelerini etkin şekilde uygulamaları gerekmektedir. İnsanların, hizmet sektöründen beklentilerine paralel olarak, mamul üretiminde olduğu kadar birçok hizmet işletmesinde de önem kazanan Toplam Kalite Yönetimi, sağlık hizmeti sunan özel hastaneler için de önem arz etmektedir. Bu çalışma kapsamında, özel hastanelerin Toplam Kalite Yönetimi’ne yönelik kritik başarı faktörlerinin ve bu faktörlerin önem derecelerinin belirlenmesi amaçlanmaktadır. Yapılan literatür taraması ve uzman görüşleri dikkate alınarak, kritik başarı faktörleri listesi hazırlanmıştır. Daha sonra sekiz karar verici uzmanın değerlendirmeleri ışığında, Bulanık FUCOM (Full Consistency Method) kullanılarak, bu faktörlerin önem dereceleri belirlenmiştir. Yapılan uygulama sonucunda, özel hastanelerde TKY uygulamalarının başarısını etkileyen en önemli boyutun “müşteriler ve hizmet süreçlerine yönelik faktörler (0,452)” olduğu, sonraki önemli boyutun “çalışanlara yönelik faktörler (0,319)” olduğu, son olarak da “sistem ve tekniklerle ilgili faktörler (0,229)”in geldiği tespit edilmiştir. Özel hastanelerde, hasta ve hasta yakınları ile işletme içerisinde sağlık çalışanlarının beklentilerinin karşılanmasına odaklanma şeklinde tanımlanan “müşteri odaklılık (0,222)” yaklaşımının en önemli alt kriter olduğu belirlenmiştir.

Keywords

• Toplam Kalite Yönetimi Kritik Başarı Faktörleri
• Özel Hastane
• Çok Kriterli Karar Verme
• Bulanık Kümeler
• Bulanık FUCOM

References

1. Ahmadi, H. B., Pamučar, D., Pourhejazy, P., Kayapinar Kaya, S., & Liou, J. J. H. (2022). Fuzzy FUCOM and Improved CODAS for Evaluating Economic Sustainable Innovativeness of Suppliers. SSRN: https://ssrn.com/abstract=4119743, 1–54. https://doi.org/http://dx.doi.org/10.2139/ssrn.4119743
2. Aksaraylı, M., Pala, O., & Bayyurt, D. (2019). Yükseköğretimde Toplam Kalite Yönetimi İçin Kritik Başarı Faktörlerinin Bulanık DEMATEL Yaklaşımı ile Değerlendirilmesi. Organizasyon ve Yönetim Bilimleri Dergisi, 11(1), 36–50.
3. Alrabeah, A. H., Ogden, S., Edgar, D., & Fryer, K. (2020). Total Quality Management and Hospital Workforce National Cultural Diversity in Saudi Arabia: Help or Hindrance? International Journal of Research in Business Studies and Management, 7(5), 18–30.
4. Ayçin, E., & Aşan, H. (2021). İş Zekası Uygulamaları Seçimindeki Kriterlerin Önem Ağırlıklarının FUCOM Yöntemi ile Belirlenmesi. KOCATEPEİİBFD, 23(2), 195–208.
5. Aygar, H., & Önsüz, M. F. (2017). Sağlık Hizmetlerinde Kalite Yönetimi. Türk Dünyası Uygulama Ve Araştırma Merkezi Halk Sağlığı Dergisi, 2(1), 26–32.
6. Baki, R. (2022). Evaluation of Barriers to Implementation of Environmental Education with Fuzzy FUCOM Technique. International Journal of Social Sciences Perspectives, 10(1), 17–25. https://doi.org/10.33094/ijssp.v10i1.537
7. Demir, G. (2021). International Journal of Economic and Administrative Studies International Journal of Economic and Administrative Studies. International Journal of Economic and Administrative Academic Research, 1(2), 41–53.
8. Demir, G., & Bircan, H. (2020). Kriter Ağırlıklandırma Yöntemleri̇nden BWM ve FUCOM Yöntemleri̇ni̇n Karşılaştırılması ve Bi̇r Uygulama. Sivas Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 21(2), 170–185. https://doi.org/10.37880/cumuiibf.616766

9. Demir, G., Damjanović, M., Matović, B., & Vujadinović, R. (2022). Toward Sustainable Urban Mobility by Using Fuzzy-FUCOM and Fuzzy-CoCoSo Methods: The Case of the SUMP Podgorica. Sustainability, 14(9), 1–27. https://doi.org/10.3390/su14094972
10. Ecer, F. (2020). Çok Kriterli Karar Verme Geçmişten Günümüze Kapsamlı Bir Yaklaşım (1. Baskı). Seçkin Akademik ve Mesleki Yayınlar.
11. Ecer, F. (2021a). Bulanık FUCOM (FUCOM-F) ile Hastane Yeri Seçimi. Içinde P. D. M. Kabak & D. D. B. Erdebilli (Ed.), Bulanık Çok Kriterli Karar Verme Yöntemleri - MS Excel ® ve Software Çözümlü Uygulamalar (1. basım, ss. 455–458). Nobel Akademik Yayıncılık.
12. Ecer, F. (2021b). FUCOM Sübjektif Ağırlıklandırma Yöntemi ile Rüzgâr Çiftliği Yer Seçimini Etkileyen Faktörlerin Analizi. Pamukkale Üniversitesi Mühendislik Bilimleri Dergisi, 27(1), 24–34. https://doi.org/10.5505/pajes.2020.93271
13. Ecer, F. (2021c). Sürdürülebilir Tedarikçi Seçimi: FUCOM Sübjektif Ağırlıklandırma Yöntemi Temelli MAIRCA Yaklaşımı. Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 8(1), 26–48.
14. Farzadnia, E., Hosseini, Z., Mandra, V., & Riahi, A. (2017). Study of Hospital Quality Management and Improvement Rates in the Hospitals. Journal of Humanities Insights, 1(1), 7–11. https://doi.org/10.22034/JHI.2017.59549
15. Heizer, J., & Render, B. (2017). Üretim Yönetimi - Sürdürülebilirlik ve Tedarik Zinciri Yönetimi (11. Baskıdan Çeviri, Çeviri Editörü: Prof Dr. Umut Rıfat TUZKAYA). Palme Yayıncılık.
16. Jusoh, A., Mardani, A., Omar, R., Štreimikienė, D., Khalifah, Z., & Sharifara, A. (2018). Application of MCDM Approach to Evaluate the Critical Success Factors of Total Quality Management in the Hospitality Industry. Journal of Business Economics and Management, 19(2), 399–416. https://doi.org/10.3846/jbem.2018.5538
17. Keshavarz Ghorabaee, M., Amiri, M., Zavadskas, E. K., & Antucheviciene, J. (2018). A New Hybrid Fuzzy MCDM Approach for Evaluation of Construction Equipment with Sustainability Considerations. Archives of Civil and Mechanical Engineering, 18(1), 32–49. https://doi.org/10.1016/j.acme.2017.04.011
18. Khan, F., Ali, Y., & Pamucar, D. (2022). A New Fuzzy FUCOM-QFD Approach for Evaluating Strategies to Enhance the Resilience of the Healthcare Sector to Combat the COVID-19 Pandemic. Kybernetes, 51(4), 1429–1451. https://doi.org/10.1108/K-02-2021-0130
19. Lüleci, M., İkizler, C., & Koç Aytekin, G. (2019). Sağlık Kurumlarında Toplam Kali̇te Yöneti̇mi̇ (TKY) ve Personel Performansını Etki̇leyen Faktörler: Bi̇r Vakıf Üni̇versi̇tesi Hastanesi̇ Örneği̇. Ufuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 8(16), 13–41.
20. Öztürk, A. (2013). Kalite Yönetimi ve Planlaması (2. baskı). Ekin Basım Yayın Dağıtım.
21. Paksoy, T., Yapıcı Pehlivan, N., & Özceylan, E. (2013). Bulanık Küme Teorisi (1. baskı). Nobel Akademik Yayıncılık.
22. Pamucar, D., Deveci, M., Canıtez, F., & Bozanic, D. (2020). A fuzzy Full Consistency Method-Dombi-Bonferroni Model for Prioritizing Transportation Demand Management Measures. Applied Soft Computing Journal, 87, 1–40. https://doi.org/10.1016/j.asoc.2019.105952
23. Pamucar, D., & Ecer, F. (2020). Prioritizing The Weights of the Evaluation Criteria Under Fuzziness: The Fuzzy Full Consistency Method – FUCOM-F. Facta Universitatis, Series: Mechanical Engineering, 18(3), 419–437. https://doi.org/10.22190/FUME200602034P
24. Pamucar, D., Ecer, F., & Deveci, M. (2021). Assessment of Alternative Fuel Vehicles for Sustainable Road Transportation of United States Using Integrated Fuzzy FUCOM and Neutrosophic Fuzzy MARCOS Methodology. Science of the Total Environment, 788, 147763. https://doi.org/10.1016/j.scitotenv.2021.147763
25. Pamučar, D., Stević, Ž., & Sremac, S. (2018). A New Model for Determining Weight Coefficients of Criteria in MCDM Models: Full Consistency Method (FUCOM). Symmetry, 10(9), 1–22. https://doi.org/10.3390/sym10090393
26. Salaheldin, S. I., Fathi, S., & Shawaheen, M. S. (2015). Critical Success Factors for Total Quality Management Implementation in Jordan Healthcare Sector. European Scientific Journal, 11(13), 153–162.
27. Salleh, N. M., Zakuan, N., Ariff, M. S. M., Bahari, A. Z., Chin, T. A., Sulaiman, Z., Yatim, S. M., Awang, S. R., & Saman, M. Z. M. (2018). Critical Success Factors of Total Quality Management Implementation in Higher Education Institution: UTM Case Study. The 6th International Conference on Manufacturing, Optimization, Industrial and Material Engineering AIP Conference Proceedings, 2044(020007), 1–6. https://doi.org/10.1063/1.5080060
28. Şengül, Ü., Eren, M., & Shiraz, S. E. (2012). Bulanık AHP i̇le Beledi̇yeleri̇n Toplu Taşıma Araç Seçi̇mi̇. Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergis, 40, 143–165.
29. Simić, J. M., Stević, Ž., Zavadskas, E. K., Bogdanović, V., Subotić, M., & Mardani, A. (2020). A Novel CRITIC-Fuzzy FUCOM DEA-Fuzzy MARCOS Model for Safety Evaluation of Road Sections Based on Geometric Parameters of Road. Symmetry, 12(12), 1–28. https://doi.org/10.3390/sym12122006
30. Taşkent, M. C., & Kılıç Delice, E. (2021). Bulanık FUCOM Metodu ile Tedarikçi Değerlendirme Kriterlerinin Ağırlıklarının Belirlenmesi. European Journal of Science and Technology, Special Issue 28, 863–868. https://doi.org/10.31590/ejosat.1011756
31. Ustasüleyman, T., & Perçin, S. (2012). Bulanık Analitik Hiyerarşi Süreci Yaklaşımı İle Toplam Kalite Yönetimi (TKY) Uygulamalarında Kritik Başarı Faktörlerinin Önem Derecesinin Belirlenmesi. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 26(1), 147–164.
32. Vukasović, D., Gligović, D., Terzić, S., Stević, Ž., & Macura, P. (2021). A Novel Fuzzy MCDM Model for Inventory Management in order to Increase Business Efficiency. Technological and Economic Development of Economy, 27(2), 386–401. https://doi.org/10.3846/tede.2021.14427