УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПАЦИЕНТОВ КАЧЕСТВОМ МЕДИЦИНСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В УЧРЕЖДЕНИЯХ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ (НА ПРИМЕРЕ ГОСУДАРСТВЕННОЙ БОЛЬНИЦЫ)

Abstract

Для сохранения и укрепления здоровья населения сегодня на первый план выходят оказание медицинских услуг, диагностика, профилактика. При этом критерием оценки определяется восприятие качества медицинской услуги. По сравнению с другими сферами услуг здесь важными являются оценка ее качества, форма и способ предоставления, потребление. Качество медицинских услуг отражается в удовлетворенности клиентов, то есть элементы, формирующие качество услуг, оцениваются восприятием клиентов. В данной статье анализируются данные оценки качества предоставления медицинских услуг 233 пациентами с заболеваниями груди в больнице, рассчитанной на 480 койко-мест. Использован метод опроса. В анкету включены: название больницы, в которой они получают лечение, вид услуг, соответствие их стандартам качества, оценивается команда врачей, предоставляющих услуги, и удовлетворенность пациентов качеством получаемых услуг.

Keywords

• услуга,качество медицинских услуг,удовлетворенность пациентов

SAĞLIK İŞLETMELERİNDE ALGILANAN HİZMET KALİTESİ VE HASTA MEMNUNİYETİ (BİR DEVLET HASTANEDESİNDE ARAŞTIRMA)

Abstract

Sağlıklı bir yaşam için, sadece hastalıkların tedavisi yeterli olmamakta, sağlığın korunması ,hastalıkların tetkik ve tedavisi, sağlığın geliştirilmesi ve rehabilitasyon hizmetleri için sağlık hizmetleri ön plana çıkmaktadır. Sağlık hizmetleri; kalitesinin değerlendirilmesi, üretimi, sunumu, müşterilerce tüketilmesi açısından diğer hizmet sektörlerinden farklılık göstermektedir. Sağlık hizmetlerinin kalitesi, müşteri memnuniyetine yansımakta, hizmette kaliteyi oluşturan unsurlar ve bunların değerlendirilmesinde müşterilerin algıladıkları hizmet kalitesi, yani müşteri memnuniyeti ile değerlendirilmektedir. Yapılan araştırmada, 480 yataklı göğüs hastanesinde yatan 233 hastanın aldıkları sağlık hizmetinin kalitesinin ölçülmesi değerlendirilmektedir. Sorulan sorularla hizmet veren hastanenin, verilen hizmetin, kalite standartlarına uygunluğu, hizmeti veren ekip değerlendirilmekte ve hizmeti alan müşteri(hasta)tatminin önemi anlatılmaktadır.

Keywords

• Hizmet, Sağlık Hizmetleri Kalitesi, Müşteri Tatmin

PERCEIVED SERVICE QUALITY AND PATIENT SATISFACTION IN HEALTH ENTERPRISES: RESEARCH STUDY IN A STATE HOSPITAL

Abstract

For a healthy life, only the treatment of diseases is not enough any longer. Health services for prevention of health, examination and treatment of diseases, development of health and rehabilitation services become just as important. Health care services differ from other service sectors regarding appraisal of quality, production, execution, application and consumption. Quality in healthcare reflects contentment of the customers and elements that create quality in services are evaluated by the perception for the quality of services and the satisfaction of the customers. In this research study, the quality of the health care services, which were received by 233 hospitalized patients in 480-bed chest disease hospital, was evaluated. The questions asked were about the services provided to the patient, the quality of the team providing the service, and conformity with the quality standards. The importance of the patient satisfaction was also emphasized.

Keywords

• Services, Quality in health care services, Customer satisfaction

References

1. Aksoy, R. (2005). “Zonguldak’ta Ayakta Tedavi Tüketicilerinin Sağlık Hizmeti Kalite Değerlemesi”, Zonguldak Karaelmas Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 1 (1): 91.104.
2. Donabedian, A. (1992).Commentary: The Role Of Outcomes In Quality Assessment And Assurance. Quality Review Bulletin, Nov.,356-360.
3. Grönroos, C. (1984). “A Service Quality Model and its Marketing Implications”, European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44
4. Franzen, G. (2002). Reklamın Marka Değerine Etkisi, Çeviren: Fevzi Yalım, Mediacat Kitapları, İstanbul.
5. Hastaoglu, Seda (2007). Dâhili Bilimler Bölümünde Yatan Hastaların Hemşirelik Hizmetlerinden Doyum ve Memnuniyeti, Marmara Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Hemşirelik Esasları Anabilim Dalı, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, İstanbul
6. İdareyi Geliştirme Başkanlığı, (İGB), T.C. Başbakanlık, (2004), Poliklinik Hizmetlerinde Etkinlik, Ankara, s: 17.
7. Işık, O. (2011). Algılanan Kalitenin Marka Değerine Etkisi: Tüketici Değerlendirmesi, Gazi Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü,İşletme A.B.D., Sağlık Kurumları Yönetimi B.D. yayımlanmamış doktora tezi.
8. Omachonu, Vincen K. (1991), Total Quality and Productivity Managementin Health Care Organizations, Georgia, Industrial Engineering andManagement Pres.

9. Öksüz, A.S. (2010). Hizmet Kalitesi ve Hasta Memnuniyeti Üzerine Etkisi ve Bir Uygulama Araştırması, Atilim Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Sağlık Kurumları İşletmeciliği,Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi,Ankara.
10. Öztürk, A. ve Konuralp, S. (2002). Dış kaynaklardan yararlanmanın yeni bir rekabet stratejisi olarak kullanılması ve uygulama süreci, Uludağ Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Sayı 2, 127-142.
11. Parasuraman, A., Berry, L. L., Zeilthaml, V. A. (1991). “Understanding Customer Expectations of Service”, Sloan Management Review, 32 (3): 39-48.
12. Rust, R.T., Zahorik A.J., Keiningham, T.L. (1995). “Return on Quality (ROQ): Making Service Quality Financially Accountable”,Journal of Marketing,59 (April): 58-70.
13. Şahin, B. ve Yılmaz, F. (2007). Sağlık hizmetleri kalitesinin bir göstergesi olarak hasta tatmini: bir eğitim hastanesinde yatan hastaların tatmin düzeylerini etkileyen faktörlerin belirlenmesi, MPM Verimlilik Dergisi, 11-22.
14. Tengilimoğlu, D, Işık, O., Akbolat, M. (2009). Sağlık İşletmeleri Yönetimi, Nobel Kitabevi, 3. Baskı, Ankara.
15. Yasa, E. (2012). Saglik Sektorunde Hizmet Kalitesi, Musteri memnuniyeti ve baglilik iliskisi: Devlet, Ozel ve Universite Hastaneleri Karsilastirmasi, Cukurova Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü,İşletme Anabilim Dali. Yayımlanmamış Doktora Tezi.
16. Zeithaml, V. (1988), “Consumer perception of price, quality and value: a means-end model and synthesis of the evidence”, Journal of Marketing, Vol.52, No.3, s.222.
17. Wisniewski, M., Wisniewski, H.(2005); “Measuring Service Quality In a Hospital Colposcoply Clinic”, International Journal of Health Care Quality Assurance, Vol. 18, No. 3, 2005, s.217-228.