УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПАЦИЕНТОВ КАЧЕСТВОМ МЕДИЦИНСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В УЧРЕЖДЕНИЯХ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ (НА ПРИМЕРЕ ГОСУДАРСТВЕННОЙ БОЛЬНИЦЫ)

Year 2016, Issue: 72, 73 - 82, 01.05.2016

Nevin Aydın

Abstract

Для сохранения и укрепления здоровья населения сегодня на первый план выходят
оказание медицинских услуг, диагностика, профилактика. При этом критерием оценки
определяется восприятие качества медицинской услуги. По сравнению с другими сферами
услуг здесь важными являются оценка ее качества, форма и способ предоставления,
потребление. Качество медицинских услуг отражается в удовлетворенности клиентов, то есть элементы, формирующие качество услуг, оцениваются восприятием клиентов. В данной
статье анализируются данные оценки качества предоставления медицинских услуг 233
пациентами с заболеваниями груди в больнице, рассчитанной на 480 койко-мест.
Использован метод опроса. В анкету включены: название больницы, в которой они получают
лечение, вид услуг, соответствие их стандартам качества, оценивается команда врачей,
предоставляющих услуги, и удовлетворенность пациентов качеством получаемых услуг.

Keywords

услуга, качество медицинских услуг, удовлетворенность пациентов

SAĞLIK İŞLETMELERİNDE ALGILANAN HİZMET KALİTESİ VE HASTA MEMNUNİYETİ (BİR DEVLET HASTANEDESİNDE ARAŞTIRMA)

Abstract

Sağlıklı bir yaşam için, sadece hastalıkların tedavisi yeterli olmamakta, sağlığın korunması
,hastalıkların tetkik ve tedavisi, sağlığın geliştirilmesi ve rehabilitasyon hizmetleri için sağlık
hizmetleri ön plana çıkmaktadır. Sağlık hizmetleri; kalitesinin değerlendirilmesi, üretimi, sunumu,
müşterilerce tüketilmesi açısından diğer hizmet sektörlerinden farklılık göstermektedir. Sağlık
hizmetlerinin kalitesi, müşteri memnuniyetine yansımakta, hizmette kaliteyi oluşturan unsurlar ve
bunların değerlendirilmesinde müşterilerin algıladıkları hizmet kalitesi, yani müşteri memnuniyeti
ile değerlendirilmektedir. Yapılan araştırmada, 480 yataklı göğüs hastanesinde yatan 233 hastanın
aldıkları sağlık hizmetinin kalitesinin ölçülmesi değerlendirilmektedir. Sorulan sorularla hizmet
veren hastanenin, verilen hizmetin, kalite standartlarına uygunluğu, hizmeti veren ekip
değerlendirilmekte ve hizmeti alan müşteri(hasta)tatminin önemi anlatılmaktadır.

Keywords

Hizmet, Sağlık Hizmetleri Kalitesi, Müşteri Tatmin

PERCEIVED SERVICE QUALITY AND PATIENT SATISFACTION IN HEALTH ENTERPRISES: RESEARCH STUDY IN A STATE HOSPITAL

Abstract

For a healthy life, only the treatment of diseases is not enough any longer. Health services for
prevention of health, examination and treatment of diseases, development of health and
rehabilitation services become just as important. Health care services differ from other service
sectors regarding appraisal of quality, production, execution, application and consumption. Quality
in healthcare reflects contentment of the customers and elements that create quality in services are
evaluated by the perception for the quality of services and the satisfaction of the customers. In this
research study, the quality of the health care services, which were received by 233 hospitalized
patients in 480-bed chest disease hospital, was evaluated. The questions asked were about the
services provided to the patient, the quality of the team providing the service, and conformity with
the quality standards. The importance of the patient satisfaction was also emphasized.

Keywords

Services, Quality in health care services, Customer satisfaction

References

• Aksoy, R. (2005). “Zonguldak’ta Ayakta Tedavi Tüketicilerinin Sağlık Hizmeti Kalite Değerlemesi”, Zonguldak Karaelmas Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 1 (1): 91.104.
• Donabedian, A. (1992).Commentary: The Role Of Outcomes In Quality Assessment And Assurance. Quality Review Bulletin, Nov.,356-360.
• Grönroos, C. (1984). “A Service Quality Model and its Marketing Implications”, European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44
• Franzen, G. (2002). Reklamın Marka Değerine Etkisi, Çeviren: Fevzi Yalım, Mediacat Kitapları, İstanbul.
• Hastaoglu, Seda (2007). Dâhili Bilimler Bölümünde Yatan Hastaların Hemşirelik Hizmetlerinden Doyum ve Memnuniyeti, Marmara Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Hemşirelik Esasları Anabilim Dalı, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, İstanbul
• İdareyi Geliştirme Başkanlığı, (İGB), T.C. Başbakanlık, (2004), Poliklinik Hizmetlerinde Etkinlik, Ankara, s: 17.
• Işık, O. (2011). Algılanan Kalitenin Marka Değerine Etkisi: Tüketici Değerlendirmesi, Gazi Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü,İşletme A.B.D., Sağlık Kurumları Yönetimi B.D. yayımlanmamış doktora tezi.
• Omachonu, Vincen K. (1991), Total Quality and Productivity Managementin Health Care Organizations, Georgia, Industrial Engineering andManagement Pres.
• Öksüz, A.S. (2010). Hizmet Kalitesi ve Hasta Memnuniyeti Üzerine Etkisi ve Bir Uygulama Araştırması, Atilim Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Sağlık Kurumları İşletmeciliği,Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi,Ankara.
• Öztürk, A. ve Konuralp, S. (2002). Dış kaynaklardan yararlanmanın yeni bir rekabet stratejisi olarak kullanılması ve uygulama süreci, Uludağ Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Sayı 2, 127-142.
• Parasuraman, A., Berry, L. L., Zeilthaml, V. A. (1991). “Understanding Customer Expectations of Service”, Sloan Management Review, 32 (3): 39-48.
• Rust, R.T., Zahorik A.J., Keiningham, T.L. (1995). “Return on Quality (ROQ): Making Service Quality Financially Accountable”,Journal of Marketing,59 (April): 58-70.
• Şahin, B. ve Yılmaz, F. (2007). Sağlık hizmetleri kalitesinin bir göstergesi olarak hasta tatmini: bir eğitim hastanesinde yatan hastaların tatmin düzeylerini etkileyen faktörlerin belirlenmesi, MPM Verimlilik Dergisi, 11-22.
• Tengilimoğlu, D, Işık, O., Akbolat, M. (2009). Sağlık İşletmeleri Yönetimi, Nobel Kitabevi, 3. Baskı, Ankara.
• Yasa, E. (2012). Saglik Sektorunde Hizmet Kalitesi, Musteri memnuniyeti ve baglilik iliskisi: Devlet, Ozel ve Universite Hastaneleri Karsilastirmasi, Cukurova Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü,İşletme Anabilim Dali. Yayımlanmamış Doktora Tezi.
• Zeithaml, V. (1988), “Consumer perception of price, quality and value: a means-end model and synthesis of the evidence”, Journal of Marketing, Vol.52, No.3, s.222.
• Wisniewski, M., Wisniewski, H.(2005); “Measuring Service Quality In a Hospital Colposcoply Clinic”, International Journal of Health Care Quality Assurance, Vol. 18, No. 3, 2005, s.217-228.