BALKAN TURU DENEYİMİNİN DİJİTAL YANSIMALARI: ŞİKAYETLERİN ANALİZİ

Serhat Aydın; Selin Ögel Aydın

doi:10.33723/rs.1652905

TR EN

BALKAN TURU DENEYİMİNİN DİJİTAL YANSIMALARI: ŞİKAYETLERİN ANALİZİ

Öz

Bu araştırmanın amacı, Balkan turuna yönelik şikayetleri analiz etmektir. İlgili yazında seyahat acentesi, tur rehberi ve paket turlara yönelik şikayetlerin analiz edildiği araştırmalarının aksine spesifik olarak Balkan turlarına yönelik bir araştırmaya rastlanmamıştır. Bu araştırmada Balkan turu şikayetleri sıklık, destek, yorum ve görüntülenme sayısı, cinsiyet dağılımı ve içerik parametreleri kapsamında analiz edilmiştir. Araştırmaya ait veri şikayetlerin yayınlandığı bir internet sayfasından elde edilmiştir. İçerik analizi sonucunda Balkan turu şikayetleri seyahat acentesi, ulaşım, konaklama, tur rehberi ve tur temalarıyla açıklanmıştır. Balkan turuna yönelik şikayetler en fazla kadın katılımcılar tarafından iletilmiştir. Şikayetler düzensiz olsa da artış yönünde bir grafiğe sahiptir. En fazla şikâyet 2024 yılında yayınlanmıştır. Balkan turu şikayetlerinin en az ve en fazla görüntülenme, destek ve yorum aldıkları sayılar tespit edilmiştir. Araştırmanın sonunda özellikle seyahat acentesi ve tur rehberi olmak üzere ilgili turizm paydaşlarına ve araştırmacılara öneriler sunulmuştur.

Anahtar Kelimeler

Balkan Turu , Seyahat Acentesi , Tur Rehberi , Şikayet

Digital Reflections of the Balkan Tour Experience: Analysis of Complaints

Abstract

This study aims to analyze complaints about Balkan tours. In the relevant literature, unlike the studies analyzing complaints about travel agencies, tour guides and package tours, there is no research specifically on Balkan tours. In this study, Balkan tour complaints were analyzed in terms of frequency, support, number of comments and views, gender distribution and content parameters. The data for the study was obtained from a website where complaints were published. As a result of the content analysis, Balkan tour complaints were explained with the themes of travel agency, transportation, accommodation, tour guide and tour. Complaints about the Balkan tour were mostly written by female tourists. It was observed that the complaints had an upward graph, albeit irregular. The most complaints were published in 2024. The minimum and maximum number of views, support and comments of Balkan tour complaints were determined. At the end of the research, recommendations were presented to relevant tourism stakeholders and researchers, especially travel agencies and tour guides.

Keywords

Balkan Tour , Travel Agency , Tour Guide , Complaint

References

Akay, B., & Türkay, O. (2014). Araç kiralama işletmelerine yönelik müşteri şikayetlerinin analizi. Ejovoc (Electronic Journal of Vocational Colleges), 4(4), 138-146.
Argan, M. T., & Arıcı, A. (2019). Sağlık iletişiminde e-şikâyet: hastaların ve hasta yakınlarının sikayetvar.com paylaşımları üzerine bir araştırma. Akdeniz Üniversitesi İletişim Fakültesi Dergisi, (31), 339-355.
Argan, M. T., & Dursun, M. T. (2020). Şikâyetin ödüldür bize: etkinlik bilet dağıtımı ve biletix şikâyetleri. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 4(2), 1199-1215.
Arıkan, E. (2023). Analysis of complaints regarding recreation and animation services in hotel businesses. Journal of Tourism Theory and Research, 9(1), 24-29.
Arpacı, Ö. (2022). Karadeniz turu satın alan müşteri şikâyetlerinin analizi. Balkan & Near Eastern Journal of Social Sciences (BNEJSS), 8.
Arpacı, Ö., & Kutanis, R. Ö. (2022). Konaklama işletmelerinde hizmet kalitesine yönelik müşteri e-şikâyetlerinin analizi. Uluslararası Sosyal Bilimler Dergisi, 6(27), 442-463.
Arpacı, Ö., Uğurlu, K., & Batman, O. (2015). Helal konseptli otel işletmelerine yönelik yapılan müşteri şikâyetleri üzerine bir araştırma. Bartin University Journal of Faculty of Economics & Administrative Sciences, 6(11).
Aslan, Ü. B., & Önal, Ö. (2023). Covid-19 aşılarının uygulanma sürecinde yaşanan sorunların bir internet sitesi üzerinden içerik analizi. Visionary E-Journal/Vizyoner Dergisi, 14(39).
Atasoy, Ö. A. (2020). Müşterilerin elde tutulmasında araçsal bir yöntem olarak e-şikâyet yönetimi: Erdek örneği. Journal of Recreation and Tourism Research, 7(4), 764-786.
Avcı, E., & Doğan, S. (2018). E-şikâyetler turist rehberleri hakkında ne söylüyor? Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 15(1), 133-148.

Aylan, S., Arpacı, Ö., & Celiloğlu, F. K. (2016). Bir internet şikâyet forumundaki termal otellere yönelik şikâyetlerin incelenmesi. Çankırı Karatekin Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 7(1), 49-68.
Bayır, T. (2022). E-ticaret işletmelerinin yeni nesil kargolama hizmetlerine ilişkin e-şikâyetlerin incelenmesi: şikayetvar.com üzerine netnografik bir analiz. Kastamonu Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 24(1), 57-74.
Bogdan, R., & Biklen, S. K. (2007). Qualitative research for education: An introduction to theories and method. Boston, USA: Allyn & Bacon. Cevher, E. (2016). Hizmet kalitesi açısından üniversitelere yönelik şikayetlerin incelenmesi. Yaşar Üniversitesi E-Dergisi, 11(43), 163-171.
Ceylan, U., & Gençer, K. (2022). Devre tatil sistemindeki otel işletmelerine yönelik çevrimiçi şikâyetlerinin incelenmesi. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 6(2), 540-552.
Ceylan, U., & Güven, Ö. Z. (2017). Yerli turistlerin satın aldıkları yurtdışı (outgoing) paket turları değerlendirmeleri üzerine bir araştırma. Bilecik Şeyh Edebali Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 2(2), 515-532.
Ceylan, U., & Uzun, A. H. (2024). Otel işletmelerine yönelik çevrimiçi şikâyetlerin incelenmesi: Ankara Örneği. Sinop-e: Turizm Araştırmaları Dergisi, 1(2), 74-94.
Corbin, J., & Strauss, A. (2014). Basics of qualitative research: Techniques and procedures for developing grounded theory. Sage publications.
Creswell, J. W. (2014). Research design: Qualitative, quantitative, and mixed methods approaches. Los Angeles, USA: Sage.
Glesne, C. (2013). Nitel araştırmaya giriş (Çev. A. Ersoy ve P. Yalçınoğlu). Ankara: Anı Yayıncılık.
Güler, H. N., & Marşap, A. (2019). Türk bankacılık sektöründeki müşteri itiraz, şikâyet, talep ve önerilerinin içerik analizi ile incelenmesi. İşletme Araştırmaları Dergisi, 11(3), 2004-2015.
Gündüz, D., & Hoşgör, H. (2019). Sağlık hizmeti tüketicileri perspektifinden özel hastane şikâyetlerinin incelenmesi (sikayetvar.com örneği). Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 22(4), 823-842.
Gürbüz, Z. (2024). Müşteri e-şikâyetlerinin değerlendirilmesi: Öz has ve cesur bingöl turizm. Social Mentality and Researcher Thinkers Journal (Smart Journal), 10(4), 551-559.
İli, B. (2025). Analysis of complaints regarding cryptocurrency ınvestment fraud: An evaluation from the perspective of new media literacy. Iğdır Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, (38), 214-229.
Kanlı, K. (2019). Turist rehberlerine yönelik e-şikâyetlerin içerik analizi ile incelenmesi. Turist Rehberliği Dergisi (TURED), 2(1), 10-17.
Kesim, M. M., & Yılmaz, İ. (2024). Engelli yerli turistlerin turizmde yaşadıkları sorunlar: Çevrimiçi platformlardaki şikâyetler üzerinden bir değerlendirme. Journal of Hospitality and Tourism Issues, 6(2), 233-250.
Kızılcan, S., Hoşgör, H., & Güngördü, H. (2023). Analyzing e-complaints directed towards a specific airline company: The case of corendon airlines. SSRJ| Social Sciences Research Journal| Online ISSN: 2147-5237, 12(06), 787-794.
Kızılırmak, B. (2023). Kargo Hizmetlerinin müşteri memnuniyeti açısından üçüncü parti platformda incelenmesi. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Meslek Yüksekokulu Dergisi, 26(1), 35-47.
Kölgelier, Y. Ö., & Türk, G. D. (2022). Türkiye’deki devlet üniversitelerine yönelik online şikâyetler üzerine bir değerlendirme: şikayetvar.com örneği. Gümüşhane Üniversitesi İletişim Fakültesi Elektronik Dergisi, 10(2), 662-699.
Kutluk, A., & Arpacı, Ö. (2016). E-wom bağlamında seyahat acentalarına yönelik e-şikâyetlerin gömülü teori ve içerik analizi ile incelenmesi. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19(35), 367-386.
Limon, Ş., & Arpacı, Ö. (2016). Kurum imajı açısından müşteri şikâyetlerinin değerlendirilmesi: Seyahat acentaları şikâyetlerine yönelik bir araştırma. Karadeniz Teknik Üniversitesi İletişim Araştırmaları Dergisi, 6(1), 86-99.
Miles, M. B., & Huberman, A. M. (2016). Genişletilmiş bir kaynak kitap: Nitel veri analizi (S. Akbaba- Altun & A. Ersoy, Çev. Ed.) Ankara: Pegem Akademi.
Mutlu, F., & Şentürk, A. (2023). E-complaining in health services: a research on sikayetvar.com shares of patients related to the radiology department in Turkey. Journal of Biotechnology and Strategic Health Research, 7(3), 183-191.
Nazlı, M. (2020). Tourists’e-complaints about online travel agencies. Safran Kültür ve Turizm Araştırmaları Dergisi, 3(1), 99-111.
Özbay, G., & Sarıca, V. (2022). Yiyecek içecek paket servis hizmetlerinde pandemi dönemi müşteri şikâyetlerine ilişkin bir araştırma. Yönetim ve Ekonomi: Celal Bayar Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi.
Pajo, A., & Selvi, M. S. (2019). Akıllı telefonlara ilişkin şikâyetlerin analizi: sikayetvar.com sitesi örneği. Ejovoc (Electronic Journal of Vocational Colleges), 9(1), 34-43.
Patton, M. Q. (2014). Nitel araştırma ve değerlendirme yöntemleri (M. Bütün & S. B. Demir, Çev. Ed.) Ankara: Pegem Akademi.
Polat, Ö. (2023). Türkiye’de kütüphane hizmetlerine yönelik çevrim içi şikâyetlerin incelenmesi: sikayetvar.com örneği. Türk Kütüphaneciliği, 37(3), 153-174.
Saraç, Ö., & Türkay, O. (2019). Altyapı, üstyapı ve çevre sorunlarının turist şikâyetleri kapsamında değerlendirilmesi ve yerel yönetimlerin çözüm potansiyeli: Antalya örneği. Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 10, 98-110.
Selvi, M. S., Saçılık, M. Y., Çevik, S., & Cavlak, N. (2012). Devre mülk ve devre tatil sistemlerinde tüketici şikâyetlerine ilişkin bir içerik analizi. Turar Turizm ve Araştırma Dergisi, 1(2), 15-35.
Şantaş, F., Şantaş, G., & Erigüç, G. (2019). Türkiye’de özel hastanelere ve devlet hastanelerine yönelik elektronik şikâyetlerin incelenmesi. Uluslararası Sağlık Yönetimi ve Stratejileri Araştırma Dergisi, 5(3), 291-301.
Tanrısever, C. (2018). Paket tur satın alan müşterilerin şikâyet analizi. Turizm Akademik Dergisi, 5(1), 114-123.
Temizkan, R., & Ar, H. (2017). Turist rehberlerine yönelik e-şikâyetlerin analizi. Akademik Bakış Uluslararası Hakemli Sosyal Bilimler Dergisi, (64), 273-285.
Uçar, Ö., & Kırhasanoğlu, M. (2021). Doğu Karadeniz’deki 5 yıldızlı konaklama işletmelerine yönelik çevrimiçi müşteri şikâyetlerinin incelenmesi. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 5(3), 2149-2165.
Unur, K., Çakıcı, C., & Taştan, H. (2010). Paket turlardaki müşteri şikayetleri ve seyahat acentalarının bu şikayetlerle karşılaşma sıklıkları üzerine bir araştırma. Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19(3), 391-408.
Ünal, A. (2019). Otel müşterilerinin e-şikâyetlerinin sınıflandırılmasına yönelik bir çalışma. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 15(2), 561-581.
Ünal, A., Çakır, G., Bayar, S. B., & Çelen, O. (2020). Turistlerin konaklama işletmelerine yönelik şikâyetlerinin incelenmesi: Marmara bölgesi otellerine yönelik bir araştırma. Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 11(3), 744-755.
Yıldırım, A. & Şimşek, H. (2021). Sosyal bilimlerde nitel araştırma yöntemleri. Seçkin Yayınları.
Yılmaz, E. S., & Bal, F. (2022). Havayolu firmalarının kurumsal itibarlarının “şikayetvar” sitesi üzerinden rq modeli ile incelenmesi. Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 13(1), 436-449.
Zengin, B., & Haliloğlu, S. (2020). Konaklama işletmelerine yönelik e-şikâyetlerin incelenmesi: Sakarya örneği. Safran Kültür ve Turizm Araştırmaları Dergisi, 3(1), 68-84.

Details

Primary Language

Turkish

Subjects

Customer Relationship Management , Marketing Management

Journal Section

Research Article

Authors

Serhat Aydın ^*
0000-0001-6646-7656
Türkiye

Selin Ögel Aydın
0000-0001-5152-8428
Türkiye

Early Pub Date

April 30, 2025

Publication Date

April 30, 2025

Submission Date

March 6, 2025

Acceptance Date

April 30, 2025

Published in Issue

Year 2025 Volume: 8 Number: 2

DOI

https://doi.org/10.33723/rs.1652905

IZ

https://izlik.org/JA54FU86GD

APA

Aydın, S., & Ögel Aydın, S. (2025). BALKAN TURU DENEYİMİNİN DİJİTAL YANSIMALARI: ŞİKAYETLERİN ANALİZİ. R&S - Research Studies Anatolia Journal, 8(2), 283-310. https://doi.org/10.33723/rs.1652905

Cited By

Analysis of Passenger Complaints Regarding Airline Tickets Purchased Through the Trip.com Platform: The Sikayetvar.com Example

Journal of Aviation

https://doi.org/10.30518/jav.1774811