MEDİKAL TURİZMDE HİZMET KALİTESİNİN HASTA SADAKATİNE ETKİSİNDE HASTA MEMNUNİYETİNİN ARACILIK ROLÜ

Yıl 2023, Sayı: 45, 140 - 156, 30.04.2023

Fuat Yalman , Yalçın Karagöz , Gülşen Genç , Yusuf Karaşin

Öz

Bu araştırmanın temel amacı medikal turizmde sağlık hizmet kalitesinin hasta sadakatine etkisinde hasta memnuniyetinin aracılık rolünü tespit etmektir. Araştırmanın evrenini, İstanbul ilinde faaliyet gösteren ve sağlık turizmi tesis yetkinlik belgesi olan dört özel hastanenin Türk kökenli yurt dışında ikamet eden medikal turistler oluşturmaktadır. Araştırmada kolayda örnekleme yöntemi kullanılmıştır. Toplamda 384 medikal turiste ulaşılmıştır. Nicel araştırma yönteminin kullanıldığı araştırmada veriler yüz yüze anket tekniği ile toplanmıştır. Toplanan veriler SPSS ve AMOS istatistik programları ile analiz edilmiştir. Hizmet kalitesinin hasta sadakatine etkisinde hasta memnuniyetinin aracılık ettiği tespit edilmiştir. Bunun yanı sıra hizmet kalitesi, hasta sadakati ve hasta memnuniyeti değişkenleri arasındaki ikili ilişkilerde yüksek korelasyonlar elde edilmiştir.

Anahtar Kelimeler

Medikal Turizmi, Hizmet Kalitesi, Sadakat, Memnuniyet

Kaynakça

• Afthanorhan, A., Awang, Z. and Fazella, S. (2017). Developing the patients' loyalty model for medical tourism industry: the case of Malaysia. International Journal of Society Systems Science, 9(2), 139-164.
• Ağaoğlu, F. O., Karagöz, N. ve Zabun, S. (2019). Sağlık Turizmi Uygulamaları ve Türkiye’ye Getirilerine İlişkin Bir Değerlendirme. Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 20(2), 428-450.
• Ahmed, G., Al Amiri, N. and Khan, W. (2018). Outward medical tourism: A case of UAE. Theoretical Economics Letters, 8(7), 1368-1390.
• Akdu, U. (2014). Medikal Turizmde Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakatinin Değerlendirilmesi. (Yayımlanmamış Doktor Tezi). Akdeniz Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Antalya.
• Aljumah, A., Nuseir, M. T. and Islam, A. (2020). Impacts of service quality, satisfaction and trust on the loyalty of foreign patients in Malaysian medical tourism. International journal of innovation, creativity and change, 11(2), 451-467.
• Asgarnezhad Nouri, B., Nemati, V. and Abbasgholizadeh, N. (2019). The effect of perceived value on the destination image, satisfaction and loyalty of medical tourists: a case study in Ardabil. Journal of health, 10(1), 34-49.
• Asnawi, A., Awang, Z., Afthanorhan, A., Mohamad, M. and Karim, F. J. M. S. L. (2019). The influence of hospital image and service quality on patients’ satisfaction and loyalty. Management Science Letters, 9(6), 911-920.
• Ataman, H., Esen, M. F. ve Vatan, A. (2017). Medikal Turizm Kapsamında Sunulan Sağlık Hizmetlerinde Kalite ve Hasta Güvenliği. Uluslararası Sağlık Yönetimi ve Stratejileri Araştırma Dergisi, 3(1), 28-44.
• Campbell, A., Restrepo, C. and Navas, G. (2020). Patient satisfaction with medical tourism: a review of 460 international plastic surgery patients in Colombia. Plastic and Reconstructive Surgery Global Open, 8(12).
• Connell, J. (2006). Medical tourism: sea, sun, sand and surgery. Tourism management, 27(6), 1093-1100.
• Debata, B. R., Patnaik, B., Mahapatra, S. S. and Sree, K. (2015). Interrelations of service quality and service loyalty dimensions in medical tourism: A structural equation modelling approach. Benchmarking: An International Journal, 22(1), 18-55.
• Derin, N. ve Demirel, E. T. (2011) Hasta Görüşlerine Göre Oluşan Kurum Ünü ile Hasta Tutum ve Davranışları Arasındaki İlişkinin İncelenmesi: Turgut Özal Tıp Merkezi Örneği. Fırat Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 21(2), 208-235.
• Garg, S. R. and Bhardwaj, A. (2012). Indian medical tourism industry: growth opportunities and challenges. Multi Disciplinary Edu Global Quest (Quarterly), 1(1), 115-135.
• Goodrich, J. N. and Goodrich, G. E. (1987). Health-care tourism—an exploratory study. Tourism Management, 8(3), 217-222.
• Güleç, D. (2011). Sağlık Turizmi Kapsamında Sağlıklı Yaşlanma (anti-aging) Uygulamaları ve Yaşlı Bakımı: Türkiye Değerlendirmesi. (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Gazi Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara.
• Juhana, D., Manik, E., Febrinella, C. and Sidharta, I. (2015). Empirical study on patient satisfaction and patient loyalty on public hospital in Bandung, Indonesia. International Journal of Applied Business and Economic Research, 13(6), 4305-4326.
• Karaşin, Y. (2019). Sağlık Sektöründe Hasta Memnuniyeti ve Kurum İçi Memnuniyet İle Hekimlerin Finansal Sonuçları Arasındaki İlişki: Örnek Bir Uygulama. (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Sağlık Bilimleri Üniversitesi, Hamidiye Sağlık Bilimleri Enstitüsü, İstanbul.
• Kılınç, İ. (2017). Türkiye Medikal Turizm Sektöründe Hizmet Kalitesi ve Memnuniyet Üzerine Bir Alan Araştırması. Süleyman Demirel Üniversitesi Vizyoner Dergisi, 8(17), 130-143.
• Mahmood, O. A. M. (2020). Medikal Turizm Kapsamında Hizmet Kalitesinin Hasta Memnuniyetine Olan Etkileri: İstanbul İli Beylikdüzü İlçesinde Özel Sağlık Kuruluşlarına Ortadoğu Ülkelerinden Gelen Hastalar Üzerine Bir Araştırma. (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). İstanbul Gelişim Üniversitesi, Lisansüstü Eğitim Enstitüsü, İstanbul.
• Mahmud, M. S., Lima, R. P., Rahman, M. M. and Rahman, S. (2021). Does healthcare service quality affect outbound medical tourists’ satisfaction and loyalty? Experience from a developing country. International Journal of Pharmaceutical and Healthcare Marketing, 15(3), 429-450.
• Manaf, N. H. A., Hussin, H., Kassim, P. N. J., Alavi, R. and Dahari, Z. (2015). Medical tourism service quality: finally some empirical findings. Total Quality Management & Business Excellence, 26(9-10), 1017-1028.
• Marković, S., Lončarić, D. and Lončarić, D. (2014). Service quality and customer satisfaction in the health care industry-towards health tourism market. Tourism and hospitality management, 20(2), 155-170.
• Miglietta, E., Belessiotis-Richards, C., Ruggeri, M., ve Priebe, S. (2018). Scales For Assessing Patient Satisfaction With Mental Health Care: A Systematic Review. Journal of Psychiatric Research, 100, 33-46.
• Rahman, M. K. (2019). Medical tourism: tourists’ perceived services and satisfaction lessons from Malaysian hospitals. Tourism Review, 74(3), 739-758.
• Rezaee, R. and Mohammadzadeh, M. (2016). Effective factors in expansion of medical tourism in Iran. Medical journal of the Islamic Republic of Iran, 30, 409.
• Tosun, N. (2021). COVID-19 ve Sağlık Turizmi. (Editör: Fatih Budak). Sağlık Yönetimi Bakış Açısıyla COVID-19. Ankara: Nobel Akademik Yayıncılık, 245-284.
• Veerasoontorn, R., Beise-Zee, R., & Sivayathorn, A. (2011). Service quality as a key driver of medical tourism: the case of Bumrungrad International Hospital in Thailand. International Journal of Leisure and Tourism Marketing, 2(2), 140-158.
• Wang, Y. H. (2017). Expectation, Service Quality, Satisfaction, and Behavioral Intention-Evidence from Taiwan's Medical Tourism Industry. Advances in Management and Applied Economics, 7(1), 1-16.
• Wongkit, M. and McKercher, B. (2013). Toward a typology of medical tourists: A case study of Thailand. Tourism Management, 38, 4-12.
• Zengin, E. ve Erdal, A. (2000). Hizmet sektöründe toplam kalite yönetimi. Journal of Qafqaz University, 3(1), 43-56.