Özel Kamu ve Katılım Bankalarında Müşteri Memnuniyeti 

Yıl 2014, Cilt: 19 Sayı: 1, 91 - 106, 01.03.2014

Ve Müşteri Sadakatine Yönelik Bir Araştı Şendoğdu A. Aslan Şendoğdu

Öz

The aim of this study is to evaluate whether the customer satisfaction and customer loyalty differ at the banks listed in the private, state and the participation banks and whether there is a correlation between customer satisfaction and customer loyalty among those banks. In this context, the questions are asked to the customer of those three types of banks (private, state and the participation banks) located in Konya and the survey results were made by usingSPSS 15.0. According to the analyzes in the light of the survey results obtained from 321 bank customers of the three types of banks; no difference is observed between customer satisfaction and customer loyalty but a strongpositive correlation is observed between customer satisfaction and customer loyalty

Anahtar Kelimeler

-

ÖZEL KAMU VE KATILIM BANKALARINDA MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE MÜŞTERİ SADAKATİNE YÖNELİK BİR ARAŞTIRMA

Öz

Çalışmanın amacı, Türk bankacılık sektöründe faaliyet gösteren özel, kamu ve katılım bankalarının müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati açısından farklılık gösterip göstermediğini ve müşteri memnuniyeti ile müşteri sadakati arasında korelasyon bulunup bulunmadığını bütüncül (holistic) bir yaklaşımla değerlendirmektir. Bu bağlamda, Konya ilinde faaliyet gösteren üç banka türünün müşterilerine anket yöntemiyle sorular yöneltilmiş, elde edilen bulgular SPSS 15.0 versiyonundan yararlanılarak değerlendirilmiştir. 321 müşteriden sağlanan anket verilerine göre yapılan değerlendirmede; banka türleri (kamu, özel ve katılım bankaları) arasında müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati açısından bir fark tespit edilememiş, öte yandan müşteri memnuniyeti ile müşteri sadakati arasında pozitif yönde güçlü derecede bir korelasyon bulunmuştur

Anahtar Kelimeler

Özel, Kamu ve Katılım Bankaları, Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Sadakati

Kaynakça

• ALLARD, T., BABIN, B., CHEBAT, J.C. ve CRISPO, M. (2009). “Reinventing The Branch: An Empirical Assessment Of Banking Strategies To Environmental Differentiation”, Journal of Retailing and Consumer Services, 16, 442-450.
• ARBORE, A. ve BUSACCA, B. (2009). “Customer Satisfaction And Dissatisfaction In Retail Banking: Exploring The Asymmetric Impact Of Attribute Performances”, Journal of Retailing and Consumer Services, 16, 271–280.
• BARTIKOWSKI, B., WALSH, G. ve BEATTY, S.E. (2011). “Culture And Age As Moderators In The Corporate Reputation And Loyalty Relationship”, Journal of Business Research, 64, 966-972.
• CHANG, H.H. ve CHEN, S.W. (2008). “The Impact Of Customer Interface Quality, Satisfaction And Switching Costs On E-Loyalty: Internet Experience As A Moderator”, Computers in Human Behavior, 24, 2927-2944.
• CHI, C.G. ve GURSOY, D. (2009). “Employee Satisfaction, Customer Satisfaction, And Financial Performance: An Empirical Examination”, International Journal of Hospitality Management, 28, 245–253.
• CHOUDHURY, K. (2008). “Service Quality: Insights From The Indian Banking Scenario”, Australasian Marketing Journal, 16(1): 48–61.
• DONG, S., DING, M., GREWAL, R. ve ZHAO, P. (2011). “Functional Forms Of The Satisfaction–Loyalty Relationship”, International Journal of Research in Marketing, 28, 38–50.
• EAST, R., GENDALL, P., HAMMOND, K. ve LOMAX, W. (2005), “Consumer Loyalty: Singular, Additive or Interactive?”, Australasian Marketing Journal, 13(2): 10-26
• EHIGIE, B.O. (2006). “Correlates Of Customer Loyalty To Their Bank: A Case Study In Nigeria”, International Journal of Bank Marketing, 24(7): 494-508.
• FISK, P. (2008). İş Dehası (Çev: ESENER, T.), MediaCat Kitapları, İstanbul. (Orijinali: Business Genius: A More Inspired Approach To Business Growth, John Wiley&Sons, Ltd.).
• FRANCO, M.J.S. (2009). “The Moderating Effects Of Involvement On The Relationships Between Satisfaction, Trust And Commitment In E-Banking”, Journal of Interactive Marketing, 23, 247-258.
• GIL, I., BERENGUER, G. ve CERVERA, A. (2008). “The Roles Of Service Encounters, Service Value, And Job Satisfaction In Achieving Customer Satisfaction In Business Relationships”, Industrial Marketing Management, 37, 921-939.
• GLUCMAN, R. (2012). “Her Müşteri Daima Haklıdır”, Forbes, Haziran, 44-46. GÜLER, F. (2010). Kamu Bankacılığında Hizmet Kalitesi ve Müşteri Memnuniyeti Arasındaki İlişki, Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Kütahya.
• http://www.garanti.com.tr/tr/yardim_ve_oneriler/hakli_musteri_hatti/musteri_memnuniyeti anayasasi.page, 10.10.2012.
• http://www.tbb.org.tr/tr/Banka_ve_Sektor_Bilgileri/Subeler.aspx, 01.09.2012.
• http://www.kalder.org/kalderhakkinda.aspx?id=294, 10.10.2012.
• http://www.yapikredi.com.tr/tr-TR/bizeyazin/musteri_memnuniyeti.aspx, 10.10.2012.
• İLTER, B. ve GÖKMEN, H. (2009). “Mevduat Bankalarında İlişkisel Fayda İle Müşteri Memnuniyeti Arasında İlişki Üzerine Bir İnceleme: İzmir İli Örneği”, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Sayı 11, İzmir, 1-32.
• JAMAL, A. ve NASER, K. (2003). “Factors Influencing Customer Satisfaction In The Retail Banking Sector In Pakistan”, International Journal of Commerce and Management, 13(2): 29-53.
• JONES, C. (2004). “Developing A Scorecard For Service Quality”, Management Services, 48, 8-13.
• LEE, K.C. ve CHUNG, N. (2009). “Understanding Factors Affecting Trust In And Satisfaction With Mobile Banking In Korea: A Modified Delone And Mclean’s Model Perspective”, Interacting with Computers, 21, 385-392.
• LEVESQUE, T. ve MCDOUGALL, G.H. (1996). “Determinants Of Customer Satisfaction In Retail Banking”, International Journal of Bank Marketing, 14(7): 12-20.
• LOMBART, C. ve LOUIS, D. (2012). “Consumer Satisfaction And Loyalty: Two Main Consequences Of Retailer Personality”, Journal of Retailing and Consumer Services, 19, 644-652.
• MANRAI, L.A. ve MANRAI, A.K. (2007). “A Field Study Of Customers’ Switching Behavior For Bank Services”, Journal of Retailing and Consumer Services, 14, 208-215.
• NAM, J., EKINCI, Y. ve WHYATT, G. (2011), “Brand Equity, Brand Loyalty And Consumer Satisfaction”, Annals of Tourism Research, 38(3): 1009-1030.
• NDUBISI, N.O. (2006). “A Structural Equation Modelling Of The Antecedents Of Relationship Quality In The Malaysia Banking Sector”, Journal of Financial Services Marketing, 11(2): 131-141.
• ODABAŞI, Y. (2005). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık, İstanbul.
• OPPEWAL, H. ve VRIENS, M. (2000). “Measuring Perceived Service Quality Using Integrated Conjoint Experiments”, International Journal of Bank Marketing, 18(4): 154-169.
• ÖÇER, A. ve BAYUK, N. (2001). Müşteri Memnuniyeti, Pazarlama Dünyası, Sayı 2, 24- 27.
• ÖZMEN, U. (2008). Sadakati Ölçmek, http://ugurozmen.com/crm/sadakati-olcmek, 12.10.2012.
• SARI, B. (2010). Türkiye’de Faizsiz Bankacılık Sektöründe Müşteri Memnuniyeti ve Banka Tercihleri Üzerine Bir Uygulama, Yüksek Lisans Tezi, İstanbul Ticaret Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
• SWEENEY, J. ve SWAIT, J. (2008). “The Effects Of Brand Credibility On Customer Loyalty”, Journal of Retailing and Consumer Services, 15, 179-193.
• WINSTANLEY, M. (1997). “What Drives Customer Satisfaction In Commercial Banking”, Commercial Lending Review, 12(3): 36-42.
• YEE, R.W.Y., YEUNG A.C.L. ve CHENG T.C.E. (2010). “An Empirical Study Of Employee Loyalty, Service Quality And Firm Performance In The Service Industry”, International Journal Production Economics, 124, 109-120.
• YILMAZ, V., ÇELİK, H.E. ve DEPREN, B. (2007). “Devlet ve Özel Sektör Bankalardaki Hizmet Kalitesinin Karşılaştırılması: Eskişehir Örneği”, Doğuş Üniversitesi Dergisi, 2(8): 234-248.
• YILMAZ, V., ÇELİK, H.E. ve EKİZ, E.H. (2006). “Kuruma Bağlılığı Etkileyen Faktörlerin Yapısal Eşitlik Modelleriyle Araştırılması: Özel ve Devlet Bankası Örneği”, Eskişehir Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 171-184.
• YOON, C. (2010). “Antecedents Of Customer Satisfaction With Online Banking In China: The Effects Of Experience”, Computers in Human Behavior, 26, 1296-1304.
• ZAVAREH, F.B., ARIFF, M.S.M., JUSOH, ZAKUAN, A.N., BAHARI, A.Z. ve ASHOURIAN, M. (2012). “E-Service Quality Dimensions And Their Effects On E-Customer Satisfaction In Internet Banking Services”, Procedia - Social and Behavioral Sciences, 40, 441-445.