Bireysel Bankacılıkta Müşteri Memnuniyetini Etkileyen Faktörler: Burdur ve Isparta İllerinde Bir Uygulama

Yıl 2011, Cilt: 16 Sayı: 2, 59 - 77, 01.06.2011

  Doç.Dr.Mehmet Gençtürk Yrd.Doç.Dr. Adnan Kalkan Arş.Gör.Ömer Faruk Oktar

Öz

Anahtar Kelimeler

-

BİREYSEL BANKACILIKTA MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİ ETKİLEYEN FAKTÖRLER: BURDUR VE ISPARTA İLLERİNDE BİR UYGULAMA

Öz

Gelişen teknoloji, teknolojinin beraberinde getirdiği hız ve küreselleşme, değişimlere ayak uydurabilme ve esneklik, günümüzde işletmelerin yoğun bir rekabet ortamında bulunmaları sonucunu doğurmuştur. Artık başarılı olmak isteyen bir banka, müşterilerini iyi tanımalıdır ve onun isteklerine cevap verebilmelidir. Buradan hareketle hazırlanan bu çalışmada ilk olarak müşteri memnuniyeti ile ilgili teorik bilgiler verilmiş ve daha sonra bireysel bankacılıkta müşterilerin memnuniyetini etkileyen faktörler araştırılıp bu faktörlerin birbirleriyle olan ilişkileri tespit edilmeye çalışılmıştır. Böylece müşteri memnuniyet düzeyini arttırmayı hedefleyen bankaların asıl olarak değerlendirmesi gereken faktörlerin ne olduğu tespit edilmeye çalışılmıştır. Araştırma sonucunda hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerinde önemli bir etkiye sahip olduğu tespit edilmiştir

Anahtar Kelimeler

Bankacılık, Müşteri memnuniyeti, Hizmet kalitesi

Kaynakça

• AKINCI, Serkan, İNAN, Atılgan, Eda, AKSOY Şafak, BÜYÜKÜPCÜ, Aslıhan, (2009), “Pazarlama Literatüründe Hizmet Kalitesi Kavramının Dünü ve Bugünü”, Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi 27 (2), s.61-82.
• BAKIRTAŞ, Hülya, (2008), “İlişkisel Pazarlama ve Müşteri Bağlılığı: Bankacılık Sektöründe Bir İnceleme”, Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi (22), s.213-244.
• BANAR, Kerim ve EKERGİL, Vedat, (2010), “Muhasebe Meslek Mensuplarının Hizmet Kalitesi: Sunulan Hizmetlerin Kalitesi ile Müşteri Memnuniyeti İlişkisi Eskişehir Uygulaması”, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi 10 (1), s.39-60.
• BASTOS, J A. R., GALLEGO, P. M., (2008), “Pharmacies Customer Satisfaction and Loyalty: A Framework Analysis” Journal of Marketing, Universidad de Salamanca, p.4.
• BİLİR, Aybegüm, (2010), Katılım Bankalarında Müşteri Memnuniyetinin Belirlenmesi Üzerine Bir Araştırma, Yüksek Lisans Tezi, Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• BÜYÜKÖZTÜRK, Ş., (2009), Sosyal Bilimler İçin Veri Analizi El Kitabı, Ankara: Pegem Akademi.
• DEMİR, Filiz Otay ve KIRDAR Yalçın, (2008), “Müşteri İlişkileri Yönetimi: CRM”, Review of Social, Economic & Business Studies, Vol.7, s.293-308.
• DEMİRHAN, Ayşe, (2009), “Bankaların Sektörel Paylarındaki Değişimin Nitel Bağımlı Değişkenli Panel Veri Modeliyle Analizi”, Yönetim/İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi İşletme İktisadı Enstitüsü Dergisi 20 (64), s.78-97.
• EYMEN, U. Erman, (2007), SPSS 15 Veri Analiz Yöntemleri, İstatistik Merkezi, Yayın No:1.
• İLTER, Devrim Pelin, (2005), Bireysel Banka Müşterilerinin Memnuniyetinin Ölçülmesi ve Bir Uygulama, Yüksek Lisans Tezi, Eskişehir Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• JHAM, Vimi ve KHAN Kaleem Mohd, (2008), “Determinants of Performance in Retail Banking: Perspectives of Customer Satisfaction and Relationship Marketing”, Singapore Management Review, Vol. 30, No. 2, p.35-45.
• KALAYCI, Ş., (2006), “SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri”, 1. Baskı, Asil Yayınevi, Ankara.
• KIM, Y. P., LEE, S. H. and YUN, D. G., (2004), “Integrating Current and Competitive Service-Quality Level Analyses for Service-Quality Improvement Programs”, Managing Service Quality, Vol. 14 No. 4, p.288-96.
• KİTAPÇI, Olgun, (2009), “Müşteri Şikâyet Davranışlarında Kültürler Arası Farklar: K.K.T.C. Vatandaşları ve T.C. Vatandaşlarına Yönelik Bir Uygulama”, Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, (25), s.197-203.
• LEWIS, C. R., BOOM, H. B., (1983), “The Marketing Aspects of Service Quality”, in Emerging Perspectives on Services Marketing, Berry, L., Shostack G., and Upah, G., eds., Chicago: American Marketing, p. 99- 107.
• MISHRA, Anubhav Anand, (2009), “A Study on Customer Satisfaction in Indian Retail Banking”, The IUP Journal of Management Research, Vol. VIII, No. 11, p.45-61.
• OLIVER, R. L., (1980), “A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions”, Journal of Marketing Research, Vol. XVII, November, p.460-469.
• PARASURAMAN, A., ZEITHAML, V. A., BERRY, L. L., “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, Spring 1988, pp.12-40.
• ROSA BASTOS, José Augusto ve MUNOZ-GALLEGO, Pablo, (2008), “Pharmacies Customer Satisfaction and Loyalty: A Framework Analysis”, Working Papers New Trends on Business Administration, p.1- 30.
• SAHA, Parmita ve ZHAO, Yanni, (2005), Relationship Between Online Service Quality and Customer Satisfaction: A Study in Internet Banking, Master’s Thesis, Luleå University of Technology, MSc Programme in Electronic Commerce, Department of Business Administration and Social Sciences, Scandinavia.
• SEVİM, Şerafettin ve DALDI SARI, Evrim, (2009), “Müşteri Şikâyet Eğilimlerinin Değerlendirilmesi: Demiryolu Ulaşımı Üzerine Bir Araştırma”, Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi (25), s.95- 106.
• SEZAL, Levent, (2006), Banka İşletmelerinde Etkin Bir İç Denetim ve Risk Yönetim Sisteminde Karşılaşılan Sorunlar ve Çözüm Önerileri: Ticari Bir Bankanın Uygulamaları Üzerine İncelemeler, Doktora Tezi, Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Adana.
• TÜRK, Zeynep, (2009), “Denetim Firmalarının Sunduğu Hizmet Kalitesi, Müşteri Tatmini ve Sadakati: SERVPERF Ölçeği”, Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi 18 (1), s.399-416.
• TÜRKYILMAZ, Ali ve ÖZKAN, Coşkun, (2005), “Ulusal Müşteri Memnuniyeti İndeksleri”, KalDer Forum, Sayı:16, Haziran, s.1-6. 25. UELTSCHY,
• Linda C., LAROCHE, Michel, EGGERT Axel and
• BINDLL, Uta, (2007), “Service Quality and Satisfaction: An
• International Comparison of Professional Services Perceptions”,
• Journal of Services Marketing, 21/6, p.410–423.
• YILMAZ, Veysel ve ÇATALBAŞ KARPAT, Gaye, (2007), “Kredi Kartlarına İlişkin Algının Müşteri Memnuniyeti ve Sadakati Üzerine Etkisi”, Finans Politik & Ekonomik Yorumlar Dergisi, Cilt: 44 Sayı:513, s.83-94.
• YILMAZ, Veysel; ÇELİK, H. Eray, DEPREN, Burçin, (2007), “Devlet ve Özel Sektör Bankalarındaki Hizmet Kalitesinin Karşılaştırılması: Eskişehir Örneği”, Doğuş Üniversitesi Dergisi 8 (2), s.234-248.