Hekimlerin Duygusal Emek Kullanımı İle İş Doyumu ve Tükenmişlik Düzeyleri Arasındaki İlişkiler Üzerinde Bir Araştırma

Yıl 2011, Cilt: 16 Sayı: 2, 463 - 492, 01.06.2011

  Arş.Gör.Lale Oral Prof.Dr.Sevinç Köse

Öz

Anahtar Kelimeler

-

HEKİMLERİN DUYGUSAL EMEK KULLANIMI İLE İŞ DOYUMU VE TÜKENMİŞLİK DÜZEYLERİ ARASINDAKİ İLİŞKİLER ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

Öz

Bu çalışmanın amacı, müşterilerle birebir iletişim halinde olan işgörenlerin, duygu gösterimlerini örgüt tarafından belirlenen standartlara uygun hale getirme sürecinde harcadıkları çaba olarak tanımlanan duygusal emek kavramının, çalışanların iş doyumu ve tükenmişlik düzeyleri ile arasındaki ilişkinin incelenmesidir. Bu amaçla, kavrama yönelik olarak yapılan literatür çalışması ışığında geliştirilen hipotezler, gerçekleştirilen bir alan çalışmasıyla test edilmiştir. Manisa ilinde gerçekleştirilen anket çalışmasının örneklemi, 136 hekimden oluşmaktadır. Araştırmadan elde edilen verilere yapılan analizler sonucunda, duygusal emek gösterimi sırasında yüzeysel davranış göstermenin işgörenlerin tükenmişlik seviyelerini artırıp iş doyumlarını düşürdüğü yönünde bulgular elde edilmiştir. Derinlemesine davranış ile tükenmişlik veya iş doyumu arasında ise güçlü ilişkiler kurulamamıştır. Bunların yanı sıra, işgörenlerin içinde bulundukları sektöre bağlı olarak duygusal emek boyutlarında bir takım farklılıklar olduğu görülmüştür. Buna göre, kamu sektöründe çalışanlar özel sektördekilere oranla daha fazla yüzeysel davranış göstermekte ve daha fazla duygusal çaba harcamaktadırlar. Elde edilen sonuçlar literatürle ters düşmemektedir

Anahtar Kelimeler

Duygusal emek, yüzeysel davranış, derinlemesine davranış

Kaynakça

• 1. ASHFORTH, B.E., HUMPHREY, R.H., (1993), “Emotional Labor in Service Roles: The Influence of Identity”, Academy of Management Review, Vol.18, No.1, pp.88-115.
• 2. BROTHERIDGE, C.M., LEE, R., (1998), “On the Dimensionality of Emotional Labor: Development and Validation of an Emotional Labor Scale”, Paper Presented at the first Conference on Emotions in Organizational Life, San Diego: CA.
• 3. BROTHERIDGE, C.M., GRANDEY, A.A., (2002), “Emotional Labor and Burnout: Comparing Two Perspectives of ‘People Work’”, Journal of Vocational Behavior, Vol.60, pp.17-39.
• 4. DIEFENDORFF, J.M., GOSSERAND, R.H., (2003), “Understanding the Emotional Labor Process: A Control Theory Perspective”, Journal of Organizational Behavior, Vol.24, pp.945-959.
• 5. DIEFENDORFF, J.M., CROYLE, M.H., GOSSERAND, R.H., (2005), “The Dimensionality and Antecedents of Emotional Labor Strategies”, Journal of Vocational Behavior, Vol.66, pp.339-357.
• 6. DIEFENDORFF, J.M., RICHARD, E.M., CROYLE, M.H., (2006), “Are Emotional Display Rules Formal Job Requirements? Examination of Employee and Supervisor Perceptions”, Journal of Occupational and Organizational Psychology, Vol.79, pp.273-298.
• 7. DÖKMEN, Ü., (1996), Sanatta ve Günlük Yaşamda İletişim Çatışmaları ve Empati, İstanbul: Sistem Yayınları.
• 8. ERICKSON R.J., RITTER, C., (2001), “Emotional Labor, Burnout, and Inauthenticity: Does Gender Matter?”, Social Psychology Quarterly, Vol. 64, No. 2, pp. 146-163.
• 9. ERGİN, C., (1992), “Doktor ve Hemşirelerde Tükenmişlik ve Maslach Tükenmişlik Ölçeğinin Uyarlanması”, 7. Ulusal Psikoloji Kongresi Bilimsel Çalışmaları, 22-25 Eylül, Hacettepe Üniversitesi, Ankara: 7. Ulusal Psikoloji Kongresi Düzenleme Kurulu ve Türk Psikologlar Derneği Yayını.
• 10. GOSSERAND, R.H., (2003), An Examination of Individual and Organizational Factors Related to Emotional Labor, Yayınlanmamış Doktora Tezi, Luisiana: Luisiana State University.
• 11. GRANDEY, A.A., (1999), The Effects of Emotional Labor: Employee Attitudes, Stress and Performance, Yayınlanmış Doktora Tezi, Colorado: Colorado State University.
• 12. GRANDEY, A.A., (2000), “Emotion Regulation in the Workplace: A New Way to Conceptualize Emotional Labor”, Journal of Occupational Health Psychology, Vol.5, No.1, pp.95-110.
• 13. GRANDEY, A.A., TAM, A.P., BRAUBURGER, A.L., (2002), “Affective States and Traits in the Workplace: Diary and Survey Data From Young Workers”, Motivation and Emotion, Vol.26, No.1, pp.31-55.
• 14. GRANDEY, A.A., (2003), “When ‘The Show Must Go On’: Surface Acting and Deep Acting as Determinants of Emotional Exhaustion and Peer- Rated Service Delivery”, Academy of Management Journal, Vol.46, No.1, pp.86-96.
• 15. GRANDEY, A.A., DICKTER, D.N., SIN, H.P., (2004), “The Customer is not Always Right: Customer Aggression and Emotion Regulation of Service Employees”, Journal of Vocational Behavior, Vol.25, pp.397- 418.
• 16. GRANDEY, A.A., FISK, G.M., STEINER, D.D., (2005), ““Must Service With a Smile Be Stressful? The Moderating Role of Personal Control for American and French Employees”, Journal of Applied Psychology, Vol.90 (5), pp.893–904.
• 17. GÜÇLÜ, N. (2001), “Stres Yönetimi”, Gazi Üniversitesi Gazi Eğitim Fakültesi Dergisi, Cilt 21, Sayı 1, s.91-109.
• 18. HACKMAN, J. R., OLDHAM, G.R., (1976), “Motivation Through the Design of Work: Test of a Theory”, Organizational Behavior and Human Performance, Vol.16, pp.250-279.
• 19. HOCHSCHILD, A.R., (1983), The Managed Hearth: Commercialization of Human Feeling, Berkeley: University of California Press.
• 20. KRUML, S.M., GEDDES, D., (2000), “Exploring the Dimensions of Emotional Labor: The Heart of Hochschild’s Work”, Management Communication Quarterly Vol.14, No.8, pp.8-49.
• 21. LEIDNER, R., (1999), “Emotional Labor in Service Work”, Annals of the American Academy of Political and Social Science, Vol.561, pp.81-95.
• 22. MASLACH, C., JACKSON, S.E., (1981), “The Measurement of Experienced Burnout”, Journal of Occupational Behaviour, Vol.2, pp.99- 113.
• 23. MEIER, K.J., MASTRACCI, S.H., WILSON, K., (2006), “Gender and Emotional Labor in Public Organizations: An Empirical Examination of the Link to Performance”, Public Administration Review, Vol.66 (6), pp.899-909.
• 24. MILLER, J.S., CARDY, R.L., (2000), “Self-Monitoring and Performance Appraisal: Rating Outcomes in Project Teams”, Journal of Organizational Behavior, Vol.21, No.6, pp. 609-626.
• 25. MORRIS, J.A., FELDMAN, D.C., (1996), “The Dimensions, Antecedents and Consequences of Emotional Labor”, Academy of Management Review, Vol.21 (4), pp.986-1010
• 26. MORRIS, J.A., FELDMAN, D.C., (1997), “Managing Emotions in the Workplace”, Journal of Managerial Issues, Vol.9 (3), pp.257-274.
• 27. ÖZ, E.Ü., (2007), Duygusal Emek Davranışlarının Çalışanların İş Sonuçlarına Etkisi, İstanbul: Beta.
• 28. PALA, T., (2008), Turizm İşletmelerinde Çalışanların Duygusal Emek Düzeyi ve Boyutları, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Mersin: Mersin Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. 29. PUGLIESI, K., (1999), “The Consequences of Emotional Labor: Effects on Work Stres, Job Satisfaction and Well-Being”, Motivation and Emotion, Vol.23, No.2, pp.125-154.
• 30. RAFAELI, A., SUTTON, R.I., (1987), “Expression of Emotion as Part of the Work Role”, The Academy of Management Review, Vol.12, No.1, pp.23-37.
• 31. SALOVEY, P., MAYER, J.D., (1990), “Emotional Intelligence”, Imagination, Cognition, and Personality, Vol.9, pp.185–211.
• 32. SALOVEY, P., GREWAL, D., (2005), “The Science of Emotional Intelligence”, Current Directions in Psychological Science, Vol.14, No.6, pp.281-285.
• 33. SEÇER, Ş., TINAR, M.Y., (2004), “İş Yerinde Tükenmişlik Kaynağı Olarak Duygusal Emek: Hemşireler Üzerinde Yapılan Bir Araştırma”, 9. Ulusal Ergonomi Kongresi Bildireler, Denizli.
• 34. SEÇER, Ş., (2005), “Çalışma Yaşamında Duygular ve Duygusal Emek: Sosyoloji, Psikoloji ve Örgüt Teorisi Açısından Bir Değerlendirme”, İktisat Fakültesi Sosyal Siyaset Konferansları, Prof. Dr. Nevzat Yalçıntaş’a Armağan Özel Sayısı, 50. Kitap, İstanbul: İÜ Yayınevi, s.813-834.
• 35. TAYLOR, S., TYLER, M., (2000), “Emotional Labour and Sexual Difference in the Airline Industry”, Work Employment Society, Vol.14, No.1, pp.77-95.
• 36. UYSAL, A. A., (2007), Öğretmenlerde Gözlenen Duygusal Yaşantı Örüntülerinin ve Duygusal İşçiliğin Mesleki İş Doyumu ve Tükenmişlik Üzerine Etkisi, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Muğla: Muğla Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• 37. WHARTON, A.S., (1993), “The Affective Consequences of Service Work: Managing Emotions on the Job”, Work and Occupations, Vol.20 (2), pp.205-232.
• 38. WHARTON, A.S., (1999), “The Psychosocial Consequences of Emotional Labor”, The Annals of the American Academy of Political and Social Science, Vol.561, pp.158-176.
• 39. WHARTON, A.S., ERICKSON, R.J., (1993), “Managing Emotions on the Job and at Home: Understanding the Consequences of Multiple Emotional Roles”, Academy of Management Review, Vol.18, No.3, pp.457-486.