Termal Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi

Year 2010, Volume: 15 Issue: 3, 119 - 142, 01.09.2010

  Yrd.Doç.Dr.Burhan Kılıç Doç.dr.ali Eleren

Abstract

Keywords

-

TERMAL OTEL İŞLETMELERİNDE HİZMET KALİTESİNİN ÖLÇÜLMESİ

Abstract

Hizmet sektöründe kalite kavramı, diğer sektörlere nazaran tanımlanması ve ölçülmesi daha zor bir kavramdır. Bu nedenle hizmet kalitesinin ölçülmesi konusunda doğru model ve yöntemlerle çalışılması, hizmet kalitesinin doğru ölçülmesi ve işletme yönetimlerine yön vermesi açısından önemlidir. Genel olarak hizmet kalitesi farklı tip otellerde uygulanmış fakat termal otel işletmelerinde eksikliği tespit edilmiştir. Bu sebeple, bu çalışmada termal turizmin başkenti kabul edilen Afyonkarahisar ilinde faaliyet gösteren beş yıldızlı üç otel üzerinde SERVQUAL ölçeği kullanılarak hizmet kalitesi ölçülmeye çalışılmıştır. Çalışmanın sonuçlarına göre, çalışmaya dâhil edilen üç otelden bir tanesinde beklenen ve algılanan kalite arasındaki farkın diğer işletmelere göre daha az olduğu tespit edilmiştir

Keywords

Otel işletmeleri, termal otel işletmeleri, hizmet kalitesi, hizmet kalitesinin ölçümü, Servqual

References

• Akan, P. (1995). Dimensions of service quality: a study in İstanbul. Managing Service Quality 5(6), 39-43.
• Akbaba, A. ve Kılınç, İ. (2001). Hizmet Kalitesi ve Turizm İşletmelerinde SERVQUAL Uygulamaları. Anatolia Turizm Araştırmaları Dergisi 12: 162-168.
• Akbaba, A. (2006). Measuring service quality in the hotel industry: A study in a business hotel in Turkey. İnternational Journal of Hospitality Management 25, 170-192,
• Alėn, M.E., Fraiz, J.A. ve Rufin, R. (2006). Analysis of health spa customers’ expectations and perceptions: The case of Spanish establishments. Revista de Estudos Politecnicos Polytechnical Studies Review 3(5/6): 245-262.
• Avcıkurt, C. ve Aymankuy, Ş. (2006). Konaklama işletmelerinde hizmet kalitesi ölçümü ve bir uygulama, II. Balıkesir Ulusal Turizm Kongresi, 281-299.
• Ayala, G., Staros, E.V., West, J.J. (1996). Marketing quality in the hotel sector, Editörler: Olsen, M.D., Teare, R., Gummesson, E.,Service Quality in Hospitality Organisations (259-277), London, Cassell.
• Atılgan, E., Akıncı, S. ve Aksoy, Ş. (2003). Mapping service quality. Managing Service Quality 13(5): 412-422.
• Barrington, M.N., Olsen, M.D. (1987). Concept of service in the hospitality industry. İnternational Journal of Hospitality Management: 131-138.
• Bozdağ, N., Altan, Ş. ve Atan, M. (2003). Hizmet Sektöründe Toplam Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Analizi ile Ölçümü ve Bankacılık Sektöründe Bir Uygulama. Gazi Üniversitesi, Ankara, 29 - 30 Mayıs 2003.
• Bozdağlıoğlu, E.Y.U. (2006).1990’dan Günümüze Türkiye’de İşgücü Piyasası ve İstihdamın Yapısının Analizi. Türk Dünyası CelalAbad İşletme Fakültesi Sosyal Bilimler E-Dergisi Sayı:11, ISSN: 1694-528x, Kırgızistan (www.akademikbakis.org).
• Caruna, A., Ewing, M.T. ve Ramaseshan, B. (2000). Assessment of three-column format SERVQUAL: an experimental approach. Journal of Business Research: 57-65.
• Caruana, A. (2002). Service Loyalty; The effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction. Europen Journal of Marketing 36: 811-828.
• Carvalho, F.A. ve Leite, V.F. (1999). Attribute importance in service quality: an empirical test of the PBZ conjecture in Brazil. International Journal of Service Industry Management 10/5: 487-504.
• Crosby, P.B. (1979).Quality İs Free.New York.McGraw-Hill.
• Dursun, Y. ve Çerçi, M.(2004). Algılanan sağlık hizmeti kalitesi, algılanan değer, hasta tatminin ve davranışsal niyet üzerine bir araştırma. Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi 23:1–16.
• Efil, İ (1999). Toplam Kalite Yönetimi ve ISO 9000 Kalite Güvence Sistemi. İstanbul. Alfa Yayınları.
• Eleren, A., Bektaş, Ç. ve Görmüş, A.Ş. (2007). Hizmet Sektöründe Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Yöntemi ile Ölçülmesi ve Hazır Yemek İşletmesinde Bir Uygulama. Finans Politik & Ekonomik Yorumlar 514: 75-88.
• Ferguson, R.J., Paulin, M., Pigiassou, C. ve Gauduchon, R. (1999). Assessing service management effectiveness in a health resort: implications of technical and functional quality. Managing Service Quality 9(1): 58-65.
• Fitzsimmons, J.A. ve Fitzsimmons, M.J. (1999). Service Management- Operations, Strategy and İnformation Technology, Singapore, İrwin McGraw Hill.
• Gabbie O, ve O’Neill, M. A.(1996). Celebrate and Record SERVQUAL and The Northern Ireland Hotel Sector: Comperative Analysis-part 1. Managing Service Quality 6(6): 25-32.
• González, M.E.A. (2006). Comparacıon de escalas para a medicion da calidade percibida en establecementos termais. Revista Galega de Economia 15(2): 25-44.
• González, M.E.A. ve Brea, J.A.F. (2006). Evaluacion de la relacion existente entre la calidad de servicio, la satisfaccion y las intenciones de comportamiento en el ambito del turismo termal. Revista Europa de Direccion Economia de la Empresa 15(3): 171-184.
• Gürsoy, D., Chen, M.H. ve Ki, H.J.(2005). The US airlines relative positioning based on attributes of service quality. Tourism Management 26: 57-67
• Hall, S.S., (1990). Quality Assurance in the Hospitality İndustry, Milwaukee. ASQC Quality Press.
• Hsieh, L-F., Lin, L-H ve Lin, Y-Y. (2008). A service quality measurement architecture for hot spring hotels in Taiwan. Tourism Management 29: 429-438.
• İçöz, Orhan (2005). Hizmet Pazarlaması, Ankara. Turhan Kitapevi.
• Johns, N., Lee-Ross, D. ve İngram, H. (1997).A Study of Service Quality in Small Hotels and Guesthouses. Progress in Tourism and Hospitality Research 3: 351-369.
• Juran, J.M. (1980) Quality Planning and Analysis: From Product Development Through Use. New York. McGraw-Hill.
• Juwaheer, T.D. (2004). Exploring international tourists' perceptions of hotel operations by using a case study of Mauritius. Managing Service Quality 14(5): 350-365.
• Kotler, P. (1997). Marketing Management; Analysis, Planning. İmplementation and Control. 9 th edition. New Jersey. Prentice Hall.
• Küçükaltan, D. (2007). Turizm Endüstrisinde Hizmet Kavramı. Editörler: Şevkinaz Gümüşoğlu ve diğerleri. Hizmet Kalitesi(29-37). Ankara. Detay Yayıncılık.
• Landrum, H. Prybutok, V.R.(2004). A service quality and success model for the information service industry. European Journal of Operational Research 156 (2004): 628–642.
• Lau, M.P., Akbar, A.K. ve Fie, D.Y. (2000). Services Quality: A study of the Luxury Hotels in Malasia. The Journal of Academy of Business 7(2): 46-55.
• Mei, A.W.O., Dean, A.M., White, C.J. (1999). Analyzing service quality inthe hospitality industry. Managing Service Quality 9, 136-143.
• Mucuk, İ. (2001). Pazarlama İlkeleri. İstanbul. Türkmen Kitabevi.
• Nitecki, D.A. ve Hernon, P. (2000). Measuring Service Quality at Yale University’s Libraries. The Journal of Academic Librarianship 26(4): 259–273.
• Oh, H. (1999). Service quality, customer satisfaction, and customer value: A holistic perspective. Hospitality Management 18: 67- 82.
• Okumuş, A. ve Asil, H. (2007). Havayolu Taşımacılığında Yerli ve Yabancı Yolcuların Memnuniyet Düzeylerine Göre Beklentilerinin İncelenmesi. Kocaeli üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi 13:152-175.
• Özer, P. S. ve Özdemir, P.Ö.(2007). Hizmet Kavramı, Ekonomideki Yeri, Tanımı ve Özellikleri. Editörler: Şevkinaz Gümüşoğlu ve diğerleri. Hizmet Kalitesi(2-28). Ankara. Detay Yayıncılık.
• Parasuraman, P.A., Zeithaml, V.A. ve Berry L.L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing 49: 41 - 50.
• Parasuraman, P.A., Zeithaml, V.A. ve Berry L.L. (1988). SERVQUAL:A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing 64(1): 12-40.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., ve Berry, L.L. (1991). Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale. Journal of Retailing 67 (4): 420–450.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. ve Berry, L.L. (1994a). Alternative scales for measuring service quality: a comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria. Journal of Retailing 70 (3):201– 230.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. ve Berry, L.L. (1994b). Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for further research. Journal of Marketing 58 (1): 111–124.
• Ramsaran-Fowdar, R.R.(2007). Developing a Service Quality Quastionnaire fort he Hotel İndustry in Mauritius. Journal of Vacation Marketing, 13(1):19-27.
• Saleh,F. ve Ryan, C. (1991).Analysing Service Quality in the Hospitality İndustry Using the SERVQUAL Model. The Service Industries Journal 11(3): 324 – 345.
• Seth, N., Deshmukh, S.G. ve Vrat, P. (2005). Service Quality Models: a Review. İnternational Journal of Quality& Reliability Management: 913-949, Emerald
• Shishavi, N. (2006). Satisfaction Level of Hotel Costumer in İran: Case of Parsian Estaghlal Hotel. Master’s Thesis. Lulea University of Technology.
• Snoj, B. ve Mumel, D. (2002). The measurement of perceived differences in service quality- The case of health spas in Slovenia. Journal of Vacation Marketing 8(4): 362-379.
• Tavmergen, İ.P. (2002). Turizm Sektöründe Kalite Yönetimi. Ankara. Seçkin Yayıncılık.
• Tek, Ö. B. (1999). Pazarlama İlkeleri, İstanbul, Beta Basın Yayın. Yayın No:838.
• Tsai, M.T., Wu, H.L. ve Liang, W.K. (2008). Fuzzy Decision Making for Market Positioning and Developing Strategy for Improving Service Quality in Department Stores. Quality & Quantity 42: 303–319.
• Tsang, N. ve Qu, H. (2000). Service quality in China's hotel industry: a perspective from tourists and hotel managers. International Journal ofContemporary Hospitality Management 12(5):316-326.
• Uyguç, N. (1998). Hizmet Sektöründe Kalite Yönetimi. İzmir. Eylül Yayıncılık.
• Witkowski, T.H. ve Wolginbarger, M.F.( 2002). Comparative service quality: German and American ratings across service settings. Journal of Business Research 55: 875– 881.
• Wong, A., Mei, O., Dean, A.M. ve White, C.J. (1999). Analyzing service quality in the hospitality industry SERVQUAL model. Managing Service Quality 9: 136 - 143. İnternet Kaynakları:
• http://www.ekodialog.com/hizmet_ekonomisi/hizmet_ekonomisi_tanim. html
• Kalite nedir? http://www.atimtr.com/0001/0001/atimtr.com/Media/kalite.pdf
• http://www.tse.org.tr/Turkish/KaliteYonetimi/9000bilgi.asp
• http://www.mpm.org.tr/sozluk/default.asp?dict=k
• http://www.nilgunsarp.com/?p=16