A RESEARCH ON THE SERVICE QUALITY OF INSURANCE AGENCIES IN THE DUZCE PROVINCE

Yıl 2022, Cilt: 27 Sayı: 4, 523 - 546, 31.10.2022

Okan Bütüner , Şükrü Sert

Öz

The main purpose of this study is to examine the relationship between the service quality perception and service quality value perception of the services provided by insurance agencies. In addition, this study examined whether the perception of service quality and value perception of service quality make a difference in terms of socio-demographic variables. Quantitative method was used in this research, and the service quality perception scale and the service quality value perception scale were used to collect data. The questionnaire was applied to 400 participants in Düzce with the simple random sampling method. According to the data obtained, there is a statistically significant, moderate relationship between the perception of service quality and the perception of service quality value (r=0.503; p<0.01), and that responsiveness, one of the sub-dimensions of service quality, has a positive effect on the perception of service quality value. It was found that there was a significant and significant effect (t=11.896, p<0.001). As a result, according to this study, which filled mass gap in the literature, if the agencies increase the perception of the received service quality, they will also increase the perception of value towards the received quality of the service.

Anahtar Kelimeler

Insurance, Agency, Service Quality, Quality

DÜZCE İLİNDE SİGORTA ACENTELERİNİN HİZMET KALİTESİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

Öz

Bu çalışmanın temel amacı, sigorta acentelerinin verdikleri hizmetlere yönelik hizmet kalitesi algısı ile hizmet kalitesi değer algısı arasındaki ilişkinin incelenmesidir. Ayrıca sosyo-demografik değişkenlere göre hizmet kalite algısı ile hizmet kalitesi değer algısında ne gibi farklılıklar oluştuğudur. Bu araştırmada nicel yöntem kullanılmış, veri toplamak için hizmet kalitesi algısı ve hizmet kalitesi değer algısı ölçeğinden faydalanılmıştır. Anket, basit rasgele örneklem metoduyla Düzce ilindeki 400 katılımcıya uygulanmıştır. Elde edilen verilere göre araştırma içinde yer alan hizmet kalitesi algısı ile hizmet kalitesi değer algısı arasında orta derecede istatistiksel açıdan anlamlı bir korelasyon olduğu ve hizmet kalitesi alt boyutlarından hevesliliğin hizmet kalitesi değer algısı üzerinde anlamlı ve olumlu yönde etkisi bulunduğu görülmüştür. Sonuç olarak bu alanda literatürde büyük bir boşluğu dolduran bu çalışmaya göre, acenteler, alınan hizmet kalitesinin algısını arttırdığı takdirde, alınan hizmetin kalitesine yönelik değer algısını da yükseltmiş olacaklardır.

Anahtar Kelimeler

kalite, sigorta, hizmet kalitesi, acente

Kaynakça

• Akbaba, A. (2006). Otelcilik sektöründe hizmet kalitesinin ölçülmesi: Türkiye'de bir iş otelinde bir araştırma. Uluslararası otelcilik yönetimi dergisi , 25 (2), 170-192.
• Akbaba, A. ve Kılınç, İ. (2001) Hizmet kalitesi ve turizm işletmelerinde Hizmet Kalitesi Algısı uygulamaları. Turizm Araştırmaları Dergisi, 12(2), 162-168.
• Akgül, M. (2010), Türkiye’deki Sigortacılık Hizmetlerinin Yapısı Ve Pazarlama Maliyetleri. Yüksek Lisans Tezi, Gazi Üniversitesi, Eğitim Bilimleri Enstitüsü, Ankara.
• Aktaş, M. (1992). Sigorta İstihsalciliği. Londra: Çeltüt Matbaacılık.
• Arıkan, R. (2011). Araştırma Yöntem ve Teknikleri. İstanbul: Nobel Yayınları.
• Aydın, K. (2010). Hizmet İşletmelerinde Hizmet Kalitesi Algısı Yöntemi ile Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve Kocaeli'ndeki Seyahat İşletmelerinden Efe Tur Uygulaması. In Journal of Social Policy Conferences, 50, 1101-1130.
• Bozkurt, R. (1994). Sağlık Hizmetleri Pazarlaması, İşletme Fakültesi Dergisi, 271, 44-48.
• Bulgan, U. ve Gürdal, G. (2018). Hizmet kalitesi ölçülebilir mi? İstanbul: ÜNAK'05: Bilgi Hizmetlerinin Organizasyonu ve Pazarlanması.
• Bütüner O., Işık G., Yapı İnşaat Sektöründe Kalite Kavramı Üzerine Nitel Bir Araştırma: Düzce İli Örneği, İş Dünyası Metaforları: Akademik Değerlendirmeler, SRA Academic Publishing, 125-152.
• Coşkun, R., Altunışık, R., Bayraktaroğlu, S., & Yıldırım, E. (2015). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri-SPSS Uygulamalı (8. Baskı). Sakarya: Sakarya Yayıncılık.
• Demirtaş, E. A., ve Köksal, G. (2018). Sağlık Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Temelli Kalite Evi ile Değerlendirilmesinde Yeni Bir Yaklaşım. Verimlilik Dergisi, (2), 29-52.
• Ferman, Murat (1998). Hizmet pazarlaması üzerine genel degerlendirmeler. Pazarlama Dünyası, 7, 25-31. Garvin, D.A. (1987). Competing on the Eight Dimensions of Quality. Harvard Business Review, 65(6). Gerşil, M., ve Güven, H. (2018). Üniversitelerde Hizmet Kalitesinin Servqual Analizi İle Ölçülmesi: Celal Bayar Üniversite’nde Bir Uygulama. Ömer Halisdemir Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 11(1), 111-125.
• HBM (Hazine ve Maliye Bakanlığı). (2020). Sigortacılık Sektörü ve Bireysel Emeklilik Sistemi Temel Mali Tabloları, Ankara.
• http://tobb.org.tr/SigortacilikMudurlugu/SigortaAcenteleri/Dokumanlar/duyurular/ mevzuat/Sigorta%20Acenteleri%20Etik%20Kurallar%C4%B1.pdf adresinden 01.10.2021 tarihinde alınmıştır.
• http://www.sbd.org.tr/tr/mevzuat/SigortacilikKanunu14.6.2007- 26552.pdf adresinden 30.09.2021 tarihinde alınmıştır.
• https://kvkk.gov.tr/Icerik/6716/2020-58 27.11.2021 tarihinde alınmıştır.
• https://tsb.org.tr/media/attachments/2019_Y%C4%B1l%C4%B1_Sektor_Raporu.pdf adresinden 15.09.2021 tarihinde alınmıştır.
• https://www.aksigorta.com.tr/yardim-merkezi/sigorta-sozlugu/asistans-hizmeti 27.11.2021 tarihinde alınmıştır.
• https://www.mevzuat.gov.tr/mevzuat?MevzuatNo=34276&MevzuatTur=7&MevzuatTertip=5 27.11.2021 tarihinde alınmıştır.
• https://www.tsb.org.tr/sigorta-tanimlari.aspx?pageID=648 adresinden 24.08.2021 tarihinde alınmıştır.
• İnel, M. ve Çekici, M., (2013). Türk sigorta sektörünün direkt prim üretimlerinin tahmin teknikleri ile incelenmesi. Marmara Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 34(1), 135-152.
• İslamoğlu, A. H., Candan, B., Hacıefendioğlu, Ş. ve Aydın, K. (2006) Hizmet Pazarlaması İstanbul: Beta Basım Yayım.
• Kalaycı, Ş. (2014). SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri. (6. Baskı). Ankara: Asil Yayın Dağıtım.
• Karahan, K. (2000). Hizmet Pazarlaması. (1. Baskı). İstanbul: Beta Yayınları.
• Kırkbeşoğlu, E. Ünal, E. Kahraman, E. (2021). Türkiye’de Sigorta Acentelerinin Niteliksel Derecelendirmesine Yönelik Bir Araştırma Bankacılık ve Sigortacılık Araştırmaları Dergisi, 13-31.
• Meriç, M. (2005) Lojistik Hizmet Kalitesinin Tüketiciler Tarafından Algılanması ve Bir Uygulama, Yüksek Lisans Tezi, Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Kütahya.
• Mucuk, İ. (2009). Tüketici Davranışlarını Etkileyen Faktörler. Pazarlama İlkeleri, 17.
• Öztürk, A. (1996). Hizmet işletmelerinde kalite boyutları ve kalitenin arttırılması. Verimlilik Dergisi, (2. Baskı) Ankara: MPM Yayınları.
• Öztürk, Y. ve Seyhan, K. (2005). Konaklama işletmelerinde sunulan hizmet kalitesinin Serqual yöntemi ile ölçülmesi. Anatolia Turizm Araştırmaları Dergisi, 16(2), 170-182.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. ve Berry, L. (1988). HİZMET KALİTESİ ALGISI: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions Of Service Quality. Journal of Retailin, 64(1), 12-40.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. ve Berry, L.L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research, The Journal of Marketing, 49(4), 41-50.
• Rust, R. T., Zahorik, A. J. ve Keiningham, T. L. (1995). Return On Quality (ROQ): Making Service Quality Financially Accountable. Journal of marketing, 59(2), 58-70.
• SEDDK (Sigorta ve Özel Emeklilik Düzenleme ve Denetleme Kurumu). (2020). 2019 Yılı Türkiyede Sigortacılık ve Bireysel Emeklilik Faaliyetleri Hakkında Rapor. Ankara.
• SEGEM (Sigortacılık Eğitim Merkezi). (2013). Sigorta Acenteleri Teknik Personel Eğitim Programı Ders Notları. www.segem.org.tr/Acente/acenteders_2208.pdf adresinden 24.08.2021 tarihinde alınmıştır.
• Sekaran, U. (2003). Research Methods for Business A Skill-Building Approach.
• https://iaear.weebly.com/uploads/2/6/2/5/26257106/research_methods_entiree_book_umasekaram-pdf130527124352-phpapp02.pdf, (Erişim Tarihi: 15.07.2021).
• Sevimli, S. (2006). Hizmet Sektöründe Kalite ve Hizmet Kalitesi Ölçümü Üzerine Bir Uygulama. Yayımlanmamış yüksek lisans tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir.
• Sigorta Acenteleri Yönetmeliği. (2014). T.C. Resmi Gazete, 28980, 22 Nisan 2014.
• Tenekecioğlu, B., Tokol, T., Çalık, N., Karalar, R., Timur, N. ve Öztürk, A. (2003). Pazarlama Yönetimi, (2. Baskı). Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Yayınları.
• Tırpancı, M. (1988). Bilgi Teknolojisi Alanında Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve İyileştirilmesi. 6. Ulusal Kalite Kongresi Bildiriler Kitabı, İstanbul.
• Torlak, Ö. (1998). Hizmet Kalitesini İyileştirmede Belediye Hizmet Kullanıcılarının Şikâyet Sürecinin Düzenlenmesi. Kamu Yönetiminde Kalite 1. Ulusal Kongresi Bildiriler Kitabı, I, 357-370.
• TTK (Türk Ticaret Kanunu). (2011). T.C. Resmi Gazete, 27846, 14 Şubat 2011.
• Uyguç, N. (1998). Hizmet Sektöründe Kalite Yönetimi (Stratejik Bir Yaklaşım). İzmir: Dokuz Eylül Yayınları.
• Uygun, D. (2018). Sigortacılık: Özel Sigorta ve Sosyal Sigorta. İstanbul: Umut Dağıtım Yayınları.
• Üzerem, N. (1997). Hizmet Kalitesinin Yönetimi. Pazarlama Dünyası Dergisi, 11(62), 34-41.
• Yazıcıoğlu, Y. ve Erdoğan, S. (2014). SPSS Uygulamalı Bilimsel Araştırma Yöntemleri. (4. Baskı). Ankara: Detay Yayıncılık.
• Yılmaz, M. (2015). Küreselleşme Sürecinde Bilişim Sistemlerinin Yapısal ve İşlevsel Değişimi: Türkiye’de Elementer Sigortacılık Sektörü Üzerine Bir Araştırma. Yüksek Lisans Tezi, Beykent Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
• Yumuşak, N. (2006). Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve Hizmet Kalitesini Etkileyen Faktörler: Uşak Ticaret ve Sanayi Odasi Uygulamasi. Yayımlanmamış yüksek lisans tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir.
• Zeithaml, V. A., Berry, L. L. ve Parasuraman, A. (1988). Communication and Control Processes in The Delivery Of Service Quality. Journal Of Marketing, 52(2), 35-48.