HİZMET SEKTÖRÜNDE BAĞLILIK İLE TÜKENMİŞLİK İLİŞKİSİ: ÇAĞRI MERKEZLERİ ÖRNEĞİ

Öz

Çağrı merkezi faaliyetleri yapılan işin doğası gereği planlama, gözetim ve denetim fonksiyonlarını fazlasıyla taşımaktadır. Bu noktada özellikle personel bağlılığı ve kalıcılığı, oluşacak müşteri memnuniyeti ve kurum başarısının sürdürülebilirliği ile de doğrudan ilgilidir. Müşteriler ile birebir ve düzenli ilişki kurma zorunluluğu bulunan bu çalışanlar zaman içinde yıpranmakta ve tükenme yaşayabilmektedirler. Müşterinin veya kurumun iletişim kurmaya karar vermesi ile başlayan ve telefon başta olmak üzere herhangi bir iletişim kanalı üzerinden iletişime geçilmesi ile devam eden tüm bu süreç içindeki; tanıtım, bilgilendirme, rezervasyon, satış, pazarlama, destek gibi çağrı merkezi hizmeti faaliyetleri çalışanlar ile müşteriler arasında gerçekleşen birebir hizmet fonksiyonlarıdır. Bu fonksiyonun yerine getirilmesi esnasında yapılan işin yapısı gereği iş yoğunluğu ile stresli iş ortamı oluşması ve gerekli önlemler alınmazsa tükenmişlik yaşanması kaçınılmazdır. Tükenmişliğin işten ayrılmaya kadar giden olumsuz ve maliyetli sonuçları bulunmaktadır. Bu çalışmanın amacı, bağlılıkları arttırılmış olan çağrı merkezi çalışanlarının tükenmişlik düzeylerinde azalmalar olacağını araştırmaktır. Araştırma kapsamında teorik bir model oluşturularak çağrı merkezi sektöründeki duygusal bağlılık-tükenmişlik ilişkisi incelenmiştir. Hipotezi test etmek için İstanbul ili ve Anadolu illerinde faaliyet gösteren çağrı merkezlerinde çalışan 850 kişiye anket uygulaması yapılmıştır. Katılımcıların verdikleri cevaplar istatistiksel olarak analiz edilerek hipotezin desteklendiği görülmüştür. Buna göre duygusal bağlılık ile tükenmişlik arasında negatif bir ilişki vardır.

Anahtar Kelimeler

• Bağlılık
• Tükenmişlik
• Çağrı Merkezi Sektörü

The Relationship Between Commitment and Burnout in the Service Sector: Example of Call Centers

Öz

Call center activities carry the functions of planning, supervision and controling due to the nature of the work. At this point, especially the commitment and permanence of the personnel are directly related with the customer satisfaction and the sustainability of the corporate success. These employees, who are obliged to establish one-to-one and regular relations with customers, could wear out over time and may experience exhaustion. In this whole process, which starts with the decision of communication with the customer or the institution with communication via any communication channel, especially the telephone; Call center service activities such as promotion, information, reservation, sales, marketing and support are one-to-one service functions between employees and customers. Due to the nature of the job description made during the fulfillment of this function, it is inevitable that a stressful work environment will occur with the workload and if necessary precautions are not taken, burnout will be experienced. Burnout has negative and costly consequences, including leaving the job. The aim of this study is to investigate whether there will be decreases in the burnout levels of call center employees whose commitment is increased. Within the scope of the research, a theoretical model was created and the relationship between affective commitment and burnout in the call center sector was examined. To test the hypothesis, 850 people working in call centers operating in Istanbul and Anatolian provinces were surveyed. The participants' responses were statistically analyzed, and it was seen that the hypothesis was supported. Accordingly, there is a negative relationship between affective commitment and burnout.

Anahtar Kelimeler

• Commitment
• Burnout
• Call Center Sector

Kaynakça

1. Balay, R. (2000). Yönetici ve Öğretmenlerde Örgütsel Bağlılık. Ankara: Nobel Yayın Dağıtım.
2. Baysal, A.C. ve Paksoy, M. (1999). Mesleğe ve Örgüte Bağlılığın Çok Yönlü İncelenmesinde Meyer Allen Modeli. İ.Ü. İsletme Fakültesi Dergisi, 28 (1), 715.
3. Cabrera, E.F., Ortega, J. ve Cabrera, Á. (2003). An Exploration of the Factors That Influence Employee Participation in Europe. Journal of World Business, 38 (1), 43-54.
4. Dalkılıç, O. (2014). Çalışma Yaşamında Tükenmişlik Sendromu: Tükenmişlikle Mücadele Teknikleri. Ankara: Nobel.
5. Engelberg, J., Manski, C.F. ve Williams, C. (2009). Comparing Point Predictions and Subjective Probability. American Statistical Association Journal of Business and Economic Statistics, 27 (1), 30-41.
6. Fırat, M. Z. (2015). Tükenmişlik ve Örgütsel Bağlılığın Mesleki Bağlılık Üzerindeki Etkileri: Banka Çalışanları Üzerinde Bir Araştırma (Basılmamış Doktora Tezi). İstanbul: Haliç Üniversitesi.
7. Freudenberger, H.J. (1974). Staff Burnout. Journal of Social Issues, 30 (1), 159-165.
8. Gözütok, E., (2014). Muhasebe Mesleğinde Hizmet Kalitesi ve Müşteri Memnuniyeti: Sivas İli Örneği (Basılmamış Yüksek Lisans Tezi). Sivas: Cumhuriyet Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü.

9. Gümüşoğlu, Ş., Perran, A. ve Akbaba, A. (2007). Hizmet Kalitesi Kavramlar, Yaklaşımlar ve Uygulamalar. Ankara: Detay Yayıncılık.
10. Kan A. ve Akbaş A. (2005). Lise Öğrencilerinin Kimya Dersine Yönelik Tutum Ölçeği Geliştirme Çalışması. Mersin Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi, 1 (2), 227-237.
11. Leiter, M.P. ve Maslach, C. (1988). The Impact of Interpersonal Environment on Burnout and Organizational Commitment. Journal of Organizational Behavior, 9, 297-308.
12. Maslach, C. (2003). Job Burnout: New Directions in Research and Intervention. Current Directions in Psychological Science, 12 (5), 189-192.
13. Meyer, J.P. ve Allen, N.J. (1997). Commitment in the Workplace: Theory, Research and Application. Thousand Oaks: Sage.
14. Meyer, J.P., Stanley, D.J., Herscovitch, L. ve Topolnytsky, L. (2002). Affective, Continuance, and Normative Commitment to the Organization: A MetaAnalysis of Antecedents, Correlates, and Consequences. Journal of Vocational Behavior, 61 (1), 20-52.
15. Mucuk, İ., (2004). Pazarlama İlkeleri. İstanbul: Türkmen Kitabevi.
16. Schoemmel, K. ve Jønsson, T.S. (2014). Multiple Affective Commitments: Quitting Intentions and Job Performance. Employee Relations, 36 (5), 516-534.
17. Staniškienė, E. ve Stankevičiūtė, Ž. (2018). Social Sustainability Measurement Framework: The Case of Employee Perspective in a CSR-Committed Organisation. Journal of Cleaner Production, 188, 708-719.
18. Özkan, G., (2013). Çağrı Merkezlerinde Duygusal Emek ve Örgütsel İletişim. Selçuk İletişim, 7 (4), 64-80.
19. Tabachnick, B.G. ve Fidel, L.S. (2014). Using Multivariate Statistics. USA: Harlow Pearson Education Limited.
20. Tek, Ö.B., (1999). Pazarlama İlkeleri. İstanbul: Beta Yayınları.
21. Tutar, H. (2007). Erzurum’da Devlet ve Özel Hastanelerde Çalışan Sağlık Personelinin İşlem Adaleti, İş Tatmini ve Duygusal Bağlılık Durumlarının İncelenmesi. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi, 12 (3), 97-120.
22. Uyguç, N. ve Çımrın, D. (2004). DEÜ Araştırma ve Uygulama Hastanesi Merkez Laboratuvarı Çalışanlarının Örgüte Bağlılıklarını ve İşten Ayrılma Niyetlerini Etkileyen Faktörler. D.E.Ü. İ.İ.B.F. Dergisi, 19 (1), 91-99.
23. Wohlgemuth, V., Wenzel, M., Berger, E.S.C. ve Eisend, M. (2019). Dynamic Capabilities and Employee Participation: The Role of Trust and Informal Control. European Management Journal.
24. Zwick, T. (2004). Employee Participation and Productivity.Labour Economics, 11 (6), 715-740.