Atient Complaints Towards the Field of Surgery in Türkiye: An Analysis of Comments on the Digital Platform

Year 2024, , 1 - 10, 31.03.2024

Adem Şentürk , Mevlüt Yordanagil

https://doi.org/10.31832/smj.1402643

Abstract

Purpose: The purpose of the research is to examine patient complaints made on the “sikayetvar. com” website regarding the field of General Surgery in medicine in Türkiye
Method: In this retrospective study, complaints made to the “sikayetvar.com” website were examined using the content analysis method, one of the qualitative research methods. In the research, 359 posts on the internet about the General Surgery specialty in medicine in Türkiye, made on the “sikayetvar.com” website between January 1, 2023 and November 1, 2023, were examined. Complaints made; They are classified according to gender, whether the institution belongs to a public or private hospital, whether it is an inpatient, outpatient or emergency patient, type of surgical intervention, number of views of the complaint and the subject of the complaint.
Results: In the research, 335 (93.3%) of the complaints are related to interventions in the field of General Surgery. It was observed that 74 (20.6%) of the complaints were responded to. It was observed that the complaints from all outpatient clinic patients were significantly higher than the complaints from the service, patients who underwent surgical intervention, and patients who underwent endoscopy (p<0.05). Of the complaint categories, 214 (12.6%) were about lack of communication, 173 (10.2%) were about staff attitude, 159 (9.4%) were about lack of compassion, and 145 (8.5%) were about access and acceptance. It has been found to be related to vision.
Conclusion: Knowing the sources of patient dissatisfaction in general surgery department services may help to reduce the number of patient complaints and improve patient care. It is thought that these results may guide healthcare managers on effective complaint management and help to increase patient satisfaction.

Keywords

General surgery, Digital technology, Patient satisfaction

Türkiye'de Cerrahi Alanına Yönelik Hasta Şikayetleri: Dijital Platformdaki Yorumların Analizi

Abstract

Amaç: Araştırmanın amacı, Türkiye'de cerrahi alanına ilişkin "şikaetvar" internet sitesi üzerinden yapılan hasta şikayetlerini incelemektir. Çalışma ayrıca cerrahi bölümüyle ilgili hasta şikayetlerindeki ortak temaları belirlemeyi, şikayette bulunan hasta popülasyonunu daha iyi tanımlamayı ve şikayetlerin nedenlerini sistematik olarak incelemeyi amaçlamaktadır.
Gereç ve Yöntemler: Retrospektif olarak tasarlanan araştırmada şikayetvar.com web sitesine yapılan şikayetler nitel araştırma yöntemlerinden içerik analizi yöntemi kullanılarak incelenmiştir. Araştırmada, 1 Ocak 2023 ile 1 Kasım 2023 tarihleri arasında şikayetvar.com sitesine yapılan, Türkiye'deki genel cerrahi bölümü ile ilgili internette yer alan 359 paylaşım incelendi. Yapılan şikayetler; cinsiyete, kamu ya da özel hastane olmasına, yatan, ayaktan ya da acil hasta olmasına, cerrahi işlem türüne, sadece cerrahi müdahale yapılıp yapılmamasına, diğer bölümlerle ilgili olup olmamasına, şikayetin görüntülenme sayısına ve şikayetin konusuna göre sınıflandırılmıştır.
Bulgular: Çalışmada şikayetlerin 335'i (%93,3) genel cerrahide yapılan işlemlerle ilgiliydi. Şikâyetlerin 74'üne (%20,6) yanıt alındığı görülmüştür. Tüm poliklinik hastalarından gelen şikayetlerin servis, cerrahi ve endoskopi hastalarından gelen şikayetlerden anlamlı derecede yüksek olduğu görüldü (p<0.05). Şikayet kategorilerinden 214'ünün (%12,6) iletişim kopukluğu, 173'ünün (%10,2) personel tutumu, 159'unun (%9,4) şefkat ve 145'inin (%8,5) erişim ve kabul ile ilgili olduğu görülmüştür.
Sonuç: Hasta şikayetleri, genel cerrahi bölümlerindeki eksikliklerin giderilmesinde nispeten az kullanılan bir kaynak olmaya devam etmektedir. Bu sonuçların sağlık işletmesi yöneticilerine etkili şikâyet yönetimi konusunda yol gösterebileceği ve hasta memnuniyetinin artırılmasına yardımcı olabileceği düşünülmektedir.

Keywords

Genel cerrahi, dijital teknoloji, hasta memnuniyeti

Supporting Institution

Yok

References

• 1. Argan MT, Arıcı A. Sağlık iletişiminde e-şikâyet: Hastaların ve hasta yakınlarının sikayetvar.com paylaşımları üzerine bir araştırma. Akdeniz Üniversitesi İletişim Fakültesi Dergisi, 2019:(31): 339-355.
• 2. Karaağaç C, Erbay E, Esatoğlu AE. Content analysıs of onlıne complaınts about prıvate hospitals, Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 2018;10 (24): 287-304
• 3. Siyambalapitiya S, Caunt J, Harrison N, White L, Weremczuk D, Fernando DJ. A 22 month study of patient complaints at a National Health Service Hospital. International Journal of Nursing Practice, 2007;13(2):107-110.
• 4. Türkiye Dijital 2023, Türkiye’nin nüfus, internet, sosyal medya, mobil, e-ticaret ve dijital pazarlama göstergeleri, İnternet Araştırmaları Koodinatörlüğü, 2023, https:// www.guvenliweb.org.tr/dosya/HQTLP.pdf
• 5. Türkiye İstatistik Kurumu (TUIK). Hanehalkı Bilişim Teknolojileri (BT) Kullanım Araştırması, 2023, https://data. tuik.gov.tr/Bulten/Index?p=Hanehalki-Bilisim-Teknolojileri-( BT)-Kullanim-Arastirmasi-2023-49407
• 6. Lovelock C, Wright L, Principles of service marketing and management. 2nd Edition, Prentice-Hall Inc, 2002.
• 7. Reader TW, Gillespie A, Roberts J. Patient complaints in healthcare systems: a systematic review and coding taxonomy. BMJ Qual Saf, 2014;23(8):678-689.
• 8. Harrison R, Walton, M, Healy J, Smith-Merry J, Hobbs C. Patient complaints about hospital services: applying a complaint taxonomy to analyse and respond to complaints. International Journal for Quality in Health Care, 2016;28(2):240-245.
• 9. Murff HJ, France DJ, Blackford J, Grogan EL, Yu C, Speroff T, et al. Relationship between patient complaints and surgical complications. Qual Saf Health Care. 2006;15:13–6.
• 10. Gebremedhn EG, Lemma GF. Patient satisfaction with the perioperative surgical services and associated factors at a University Referral and Teaching Hospital, 2014: a cross-sectional study. Pan Afr Med J. 2017;27:176
• 11. Tibble HM, Broughton NS, Studdert DM, Spittal MJ, Hill N, Morris JM, et al. Why do surgeons receive more complaints than their physician peers? ANZ J Surg. 2018;88:269–73.
• 12. Hultman CS, Gwyther R, Saou MA, Pichert JW, Catron TF, Cooper WO, et al. Stuck in a moment: An ex ante analysis of patient complaints in plastic surgery, used to predict malpractice risk profiles, from a large cohort of physicians in the patient advocacy reporting system. Ann Plast Surg. 2015;74:S241–6.
• 13. Tapper R, Malcolm L, Frizelle F. Surgeons’ experiences of complaints to the Health and Disability Commissioner. N Z Med J. 2004; 117:U975.
• 14. McSweeney W, Leaning M, Dastouri D, Parkinson D, Hendahewa R. It’s not you, it’s me: A descriptive study of patient complaints and surgeon understanding. ANZ J Surg. 2021;91(10):1991-1995. doi: 10.1111/ans.17033. Epub 2021 Jun 21. PMID: 34152684.
• 15. Alosaimi, SM, Al Qumaizi KI, Alfarhan AI, Yousef ZM, Al Hunaishel MA. Patient’s complaints and response mechanism provided by departments in the ambulatory care settings of king abdulaziz medical city, riyadh, saudi arabia. Journal of Health Informatics in Developing Countries, 2018;12(1): 1-11.
• 16. Hoşgör H, Cengiz E. Sağlık hizmetlerinden şikâyetçi olan bireylerin genel profili ve şikâyet nedenleri: Türkiye merkezli bir sistematik derleme. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 2020;23(1):191-217.
• 17. Durduran Y, Okka B, Bodur S, Dindaş H. Assessment of 5556 applications submitted to the rights of patient unit of a university hospital. Healthmed, 2012;6(11):3711- 3721.
• 18. Önal G, Civaner MM. For what reasons do patients file a complaint? A retrospective study on patient rights units’ registries. Balkan Medical Journal, 2015;32(1):17-22.
• 19. Uludağ A. Hastane Hasta Hakları Kurullarının İletişim Sorunu İçerikli Başvurulara Bakışı: Konya Hastaneleri Örneği. Türkiye Klinikleri Tıp Bilimleri Dergisi, 2011;31(3): 653-663.
• 20. Gürlek Ö, Aytuğ NK. Çiçek H. Bir devlet hastanesinde hasta hakları birimine yapılan başvuruların değerlendirilmesi. 3. Uluslararası Sağlıkta Performans ve Kalite Kongresi 24-26 Kasım 2011, Ankara.
• 21. Zengin A, Erbaycu AE, Mertoğlu A, Yazıcı E, Çetinalp H. Türkiye’de hasta hakları uygulaması: Bir Eğitim ve Araştırma Hastanesi’nin beş yıllık deneyimi. İzmir Göğüs Hastanesi Dergisi 2013;27(2): 105-117
• 22. Bostan S. Kamu Hastane Birlikleri yapılanması ve hasta hakları kurul yapısındaki düzenlemenin kurul kararları üzerine etkisi. Türkiye Klinikleri Tıp Etiği Dergisi 2017;25(1): 1-10.
• 23. Chaulk D, Krueger C, Stang AS. A retrospective review of physician-related patient complaints from a tertiary pediatric hospital. Pediatric Quality & Safety, 2019;4(1): e136.
• 24. Mack JW, Jacobson J, Frank D, Cronin AM, Horvath K, Allen V, Wind J, Schrag D. Evaluation of patient and family outpatient complaints as a strategy to prioritize efforts to ımprove cancer care delivery. The Joint Commission Journal on Quality and Patient Safety, 2017;43: 498-507.
• 25. Salazar GM, Burk KS, Abujudeh H. Patient complaints in image guided interventions: Evaluation of multifactorial issues using a coding taxonomy. Health Care Policy and Quality, 2018;210:1288-1291.
• 26. Ebrahimipour H, Vafaee-Najar A, Khanijahani A, Pourtaleb A, Saadati Z, Molavi Y. Kaffashi S. Customers’ complaints and ıts determinants: The case of a Training Educational Hospital in Iran. International Journal of Health Policy and Management 2013;1(4): 273-277
• 27. Van den Berg PF, Yakar D, Glaudemans AW, Dierckx RA, Kwee TC. Patient complaints in radiology: 9-Year experience at a European Tertiary Care Center. European Radiology, 2019;29(10): 5395-5402.
• 28. Anderson K, Allan D, Finucane P. A 30-month study of patient complaints at a major Australian hospital. Journal of Quality in Clinical Practice, 2013;21:109-111.
• 29. Moghadam JM, Ibrahimipour H, Akbari AS, Farahbakhsh M, Khoshgoftar Z. Study of patient complaints reported over 30 months at a large heart centre in Tehran. Quality Safety Health Care, 2010;19(5): e28-e28.
• 30. Robinson L, Cotton J, Sarkar S, Thompson PJ, Coomarasamy A, Rajkhowa M. A 36-month study of patient complaints at a tertiary fertility centre. Hum Fertil. 2014;17:45–9.