Ankara’da Üç Çocuk Hastanesinde Polikliniklere Başvuran Hastaların Memnuniyet Durumlarının Değerlendirilmesi: Geçmişten Günümüze Değişenler
Abstract
Amaç: Sağlık hizmetlerinin kalitesi söz konusu olduğunda, hasta memnuniyeti temel basamaklardan birini oluşturmaktadır. Bu çalışmada; seçilmiş hastanelerde çocuk hastalıkları polikliniklerine başvuran hasta yakınlarının aldıkları hizmetin her aşaması için memnuniyet ölçümlerinin yapılması ve hasta memnuniyetini belirleyen etmenlerin araştırılması amaçlanmıştır. Ayrıca hasta memnuniyet düzeylerinin, araştırmanın yapıldığı yıldan günümüze gelinceye kadar izlediği trend ortaya konulmaya çalışılmıştır.
Gereç ve Yöntemler: Bu araştırmada seçilen hastaneler; SSK Ankara Çocuk Hastalıkları Eğitim Hastanesi, Dr.Sami Ulus Çocuk Sağlığı ve Hastalıkları Merkezi, Ankara ÜTF Çocuk Sağlığı ve Hastalıkları Anabilim Dalı Cebeci Çocuk Hastalıkları Hastanesidir. Toplam 905 hasta yakını değerlendirilmiştir.
Bulgular: Hasta yakınları; SSK Hastanesi’nde 58.3 dakika, Devlet Hastanesi’nde 38.9 dakika, Tıp Fakültesi Hastanesi’nde 18.2 dakika muayene öncesi beklemişlerdir. Bu durum karşısında SSK Hastanesi’nde %52.8, Devlet Hastanesi’nde %83.1, Tıp Fakültesi Hastanesi’nde %67.5 memnuniyet (memnun/çok memnun) saptanmıştır. Fiziksel ortamın şartları konusunda; tuvaletler için, SSK Hastanesi’nde %11.0, Devlet Hastanesi’nde %32.7, Tıp Fakültesi Hastanesi’nde %34.8 memnuniyet tespit edilmiştir. Doktorun nezaketi konusunda SSK Hastanesi’nde %67.8, Sağlık Bakanlığı Hastanesi’nde %86.3, Tıp Fakültesi Hastanesi’nde %86.9 memnuniyet bulunmuştur. Araştırma kapsamına alınan sağlık kuruluşlarındaki kalite göstergeleri ve memnuniyet düzeyleri incelendiğinde; hasta yakınlarının genel memnuniyet oranları SSK Hastanesi’nde %64.4, Sağlık Bakanlığı Hastanesi’nde %71.2, Tıp Fakültesi Hastanesi’nde %71.8’dir.
Sonuç: Araştırmada saptanan birçok yetersiz kalite göstergesine rağmen başvuranların çoğunluğu kendilerine sunulan hizmetlerde genelde memnun kaldıklarını söylemektedirler. Yurtiçi ve yurtdışında yapılmış benzer çalışmalarda da bu saptama desteklenmektedir. Saptamanın sağlık hizmetlerinin geliştirilmesinde olumlu bir faktör olabilmesi için var olan eksikliklerin ve yetersiz kalite göstergelerinin giderilmesi biçiminde değerlendirilmesi gerekmektedir. Takip eden yıllarda, ülkemizde sağlık hizmetlerinden genel memnuniyet oranlarına bakıldığında 2003 yılında Türkiye genelinde bu oran %39.5’dir ve yıllar itibariyle artarak 2016 yılında %75.4’e yükselmiştir.
Keywords
References
- 1. Aday LA, Andersen R, Fleming GV. Realized Access: Selected Subjective Indicators-Satisfaction With Medical Care, In Health Care in the US, Equitable for Whom?. Baverley Hills, CA. Sage Press; 1980. p.141-184.
- 2. Bahar M. Ayaktan Tedavi Ünitelerinde Toplam Kalite Yönetimi Uygulamaları, 1. Basamak Sağlık Hizmetlerinde Veri/Bilgi Odaklı Kaliteli Hizmet Sunumu Sempozyumu (Tebliğ). TOBB; 1995.
- 3. Hashimata M. Health Cervices in Japan, Comparative Health Systems, Descriptive Analyses of Fourteen National Health Systems(Edited by Raffel M). University Park, Pennsylvania. Pennsylvania State University Press; 1980.12. p.335.
- 4. Iglehard J. Health Policy Report: Japan’s Medical Care System, N. Engl. J. Med 1988;807;319.
- 5. İkegami N. Japanese Health Care: Low Cost Through Regulated Fees, Health Affair. 1991;87;10.
- 6. İkegami N. The Economics of Health Care in Japan. Science 1992;614;258.
- 7. Morgil O. TOBB’nin Sağlık Sektöründe TKY’ne Bakışı, 1. Basamak Sağlık Hizmetlerinde Veri/Bilgi Odaklı Kaliteli Hizmet Sunumu Sempozyumu (Tebliğ). TOBB;1995.
- 8. Özsarı H. Sağlık Yönetimi Hizmetlerinde Değişen Anlayış ve Politikalar Sempozyumu. Ankara, 11-12 Kasım. 1994.
Details
Primary Language
Turkish
Subjects
Health Care Administration
Journal Section
Research Article
Authors
Dilek Öztaş
*
Ankara Yıldırım Beyazıt Üniversitesi Tıp Fakültesi Halk Sağlığı Anabilim Dalı
Türkiye
Mehmet Ali Bumin
This is me
Gazi Üniversitesi Tıp Fakültesi Halk Sağlığı Anabilim Dalı(emekli bölüm başkanı)
Türkiye
Publication Date
March 26, 2018
Submission Date
February 15, 2018
Acceptance Date
March 2, 2018
Published in Issue
Year 2018 Volume: 8 Number: 1