Ege ve Akdeniz Bölgesi’nde Faaliyet Gösteren Resort Konaklama İşletmeleri Hakkında Yapılan Şikâyetler Üzerine Nitel Bir Araştırma

The complaint systems for customers are important sources for enterpreneurs that having desire to increase customer satisfaction and focusing customers. Customers use different tools and methods for their complaints. Currently the most used method widely is online complaint and comment web sites based on technology. These complaints are read by customers and could be effective for decision-making process of potential tourists. Accomodation businesses have to pay attention to customer complaint web sites. In this study, 815 customer complaints of 34 accomodation units in Aegean and Mediterranean Areas are analyzed and results are evaluated using content analysis method. The results showed that customers complaints are based on five main area as service quality, plant facilities, employees, pools and managerial problems. Customers complain especially inadequacy and poor quality of food and beverages services, inadequacy of hygene, inadequacy and problems of room facilities.

Şikâyetlerin müşteri memnuniyetinin sağlanması, arttırılması ve müşteri odaklı iş yapma üzerinde etkisi olduğunu kavrayan işletmeler için şikayet bildirimi süreci önemlidir. Müşteriler, şikayetleri ile ilgili olarak bildirim konusunda farklı yöntemlere başvurabilmektedirler. Günümüzde en çok kullanılan şikayet bildirimi kanallarından birisi de teknolojiye dayalı yollardan biri olan internetteki şikayet siteleridir. İnternetteki şikâyet sitelerine yapılan şikâyetler, potansiyel müşteriler tarafından okunarak, yeni ürün alımlarında karar verme sürecinde veri olarak kullanılmaktadır. Bir hizmet işletmesi olarak konaklama işletmelerinin internetteki şikâyet sitelerini dikkate almaları gerekmektedir. Bu çalışmada, içerik analizi yöntemi ile Ege ve Akdeniz Bölgesi’nde 14 farklı yörede hizmet veren 34 konaklama işletmesine ait yerli müşterilerin yaptığı 815 şikayet taranarak sonuçlar değerlendirilmiştir. Analizler, müşterilerin hizmet kalitesi, tesis imkanları, personel, havuza bağlı ve yönetsel olmak üzere beş ana temada şikayette bulunduklarını ortaya koymuştur. Müşteriler özellikle, yeme&içme hizmetlerindeki yetersizlik ve kalitesizlikten, yetersiz temizlik ve hijyenden ve odalarda kullanılan malzemelerin yetersiz ve arızalı olmasından şikayet etmişlerdir