Duygusal Beceri Değerlendirme Sürecinin Müşteri Memnuniyetine Etkisi: Turist Rehberleri Üzerine Bir Uygulama
Öz
Duygusal zekâ; bireyin kendisinin ve başkalarının duygularını izleme ve bu duygular arasında ayrım yapabilme, bu bilgiyi düşünce ve eylemlerinde kullanabilme becerilerini içermektedir. Duygusal Beceri Değerlendirme Süreci (DBDS) olarak adlandırılan on üç farklı boyut duygusal zekâya bağlı olarak bireylerde bulunmaktadır. Profesyonel turist rehberliği gerek turistik hizmet sağlayıcılar ve gerekse turistlerle sürekli ilişkiler içerisinde bulunulması gereken bir meslektir. Bu nedenle duygusal becerileri yüksek turist rehberlerinin müşteri memnuniyetinin de yüksek olduğu varsayılmaktadır. Bu çalışma DBDS boyutlarının turist rehberlerinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini ölçmek amacıyla gerçekleştirilmiştir. Nicel yöntem uygulanan araştırmada 326 turist rehberine DBDS ölçeği kısa formunun araştırmaya uyarlanarak uygulanmıştır. Araştırma sonucunda turist rehberlerinin duygusal beceri seviyelerinin müşteri memnuniyeti üzerinde etkisi olduğu tespit edilmiştir. Müşteri memnuniyeti üzerinde en yüksek etkiye sahip duygusal beceri ise ‘iş ahlakı’ olarak tespit edilmiştir.
Anahtar Kelimeler: Duygusal Zekâ, Duygusal Becerileri Değerlendirme Süreci, Turist Rehberliği, Müşteri Memnuniyeti.
Anahtar Kelimeler
Duygusal Zekâ,Duygusal Becerileri Değerlendirme Süreci,Turist Rehberliği
References
- Ap, J., ve Wong, K. F. (2001), ‘Case study on tour guiding: professionalism, issues and problems’ Tourism Management, 22 (5), ss. 551-563.
- Bell G.B., Hall H.E. (1954), ‘The relationship between leadership and empathy’ The Journal of Abnormal and Social Psychology, 49, ss. 156-157.
- Bowie, D., Chang, J. C. (2005), ‘Tourist satisfaction: a view from a mixed international guided package tour’ Journal of Vacation Marketing, 11(4), ss. 303-322.
- Cox, J.E. (2010), Quantıiying Emotional Intelligence in Relationships: The Validation of the Relationship Skills Map, Yayınlanmamış Doktora Tezi, Texas A&M University-Corpus Christi in partial fulfillment of the requirements for the degree of Doctor of Education, USA.
- Çetinkaya, Ö., Alparslan, A.M. (2011), ‘Duygusal Zekânın İletişim Becerileri Üzerine Etkisi: Üniversite Öğrencileri Üzerinde Bir Araştırma’ SDÜ İİBF Dergisi, 16 (1), ss. 363-377.
- Dahles, H. (2002), ‘The politics of tour guiding image management in Indonesia’ Annals of Tourism Research, 29 (3), ss. 783-800.
- Deliorman, R.B., Kandemir, A.Ü. (2009), Kamu Kurumu Niteliğinde Meslek Kuruluşları ve Etik, Yolsuzluğun Önlenmesi İçin Etik Projesi, Akademik Araştırma Çalışması, T.C. Başbakanlık Kamu Görevlileri Etik Kurulu.
- Demir, Ş. Ş. (2012), ‘Avrupa müşteri memnuniyet endeksi modeli: uluslararası otel işletmelerine yönelik bir uygulama’ Uluslararası İnsan Bilimleri Dergisi, 9 (1), ss. 672-695.
- Doğan, S. (2005), Çalışan İlişkileri Yönetimi, 1. Baskı, İstanbul: Kare Yayınları.
- Duman, T. (2003), ‘Richard L. Oliver’ın Tüketici Memnuniyeti ve Tüketici Değer Algısı Kavramları Hakkındaki Görüşleri: Teorik Bir Karşılaştırma’ Dokuz Eylül Üniversitesi SBE Dergisi, 5 (2), ss. 45-56.