Examining Patients' Satisfaction Levels and Perceptions of Corporate Image: The Case of Bolu Province

Year 2023, , 241 - 257, 16.03.2023

Hakan Tahiri Mutlu , Mehmet Orhan

https://doi.org/10.17753/sosekev.1160125

Abstract

The aim of this study is to examine the relationship between patient satisfaction and corporate (hospital) image and to analyze the difference of patient satisfaction according to corporate image perception. Another aim of the study is to examine the difference/relationship of patient satisfaction and corporate image according to demographic variables. The population of the research consists of Bolu province, and the sample consists of individuals who receive service from health institutions in Bolu. Within the scope of the research, a total of 396 individuals, 189 men and 207 women, were reached with the online survey method, and the data were collected and analysis was carried out with the help of the SPSS package program. In the study, first of all, the satisfaction and corporate image perception levels of individuals were examined; The differences/ relationships between each other and in terms of demographic variables were analyzed. The results of the study showed that the patient satisfaction levels of the individuals were above the average; shows that corporate image perception levels are quite high. In addition, the patients' general thoughts about the hospital they receive service are positive; stated that nursing services were also effective in this thought. However, both the general satisfaction level and the satisfaction with its sub-dimensions are higher for men than women; Those who think that their income is equal to their expenses, and those who think that their income is less than their expenses; from undergraduate and graduate graduates of high school graduates; It has been determined that housewives have a higher level of satisfaction than those working in the public sector. The more positive the general thoughts of the individuals about the hospital they received service, the higher their general satisfaction level from the hospital; It has been observed that as the perception of corporate image increases, the level of satisfaction also increases.

Keywords

Patient satisfaction, corporate image, difference and relationship analysis

HASTALARIN MEMNUNİYET DÜZEYLERİNİN VE KURUMSAL İMAJ ALGILARININ İNCELENMESİ: BOLU İLİ ÖRNEĞİ

Abstract

Bu çalışmanın amacı hasta memnuniyeti ve kurum (hastane) imajı arasındaki ilişkiyi incelemek ve hasta memnuniyetinin kurumsal imaj algısına göre farklılığını analiz etmektir. Hasta memnuniyetinin ve kurum imajının demografik değişkenlere göre farklılığını/ilişkisini incelemek araştırmanın diğer bir amacıdır. Araştırmanın evrenini Bolu ili, örneklemini ise Bolu’daki sağlık kuruluşlarından hizmet alan bireyler oluşturmaktadır. Araştırma kapsamında çevrimiçi anket yöntemi ile 189’u erkek, 207’si kadın olmak üzere toplamda 396 bireye ulaşılarak veriler toplanmış ve SPSS paket programı yardımıyla analiz işlemleri yapılmıştır. Çalışmada öncelikle bireylerin memnuniyet ve kurumsal imaj algı düzeyleri incelenmiş; birbirleri arasında ve demografik değişkenler bakımından farklılıkları/ilişkileri analiz edilmiştir. Çalışmanın sonuçları, bireylerin hasta memnuniyet düzeylerinin ortalamanın üzerinde; kurumsal imaj algı düzeylerinin ise oldukça yüksek olduğunu göstermektedir. Ayrıca hastalar hizmet aldıkları hastaneye ilişkin genel düşüncelerinin olumlu olduğunu; bu düşüncede hemşirelik hizmetlerinin de etkili olduğunu belirtmişlerdir. Bununla birlikte, hem genel memnuniyet düzeyi hem de alt boyutlarından duyulan memnuniyet düzeyinde erkeklerin kadınlardan; gelirinin giderine denk olduğunu düşünenlerin gelirinin giderinden az olduğunu düşünenlerden; lise mezunlarının lisans ve lisansüstü mezunlarından; ev hanımlarının da kamu sektöründe çalışanlardan daha yüksek memnuniyet düzeyine sahip oldukları belirlenmiştir. Bireylerin hizmet almış oldukları hastaneye ilişkin genel düşünceleri ne kadar olumlu ise hastaneden duydukları genel memnuniyet düzeyleri de o derece yüksek çıkmış; kurumsal imaj algısı arttıkça memnuniyet düzeyinin de aynı derecede arttığı görülmüştür.

Keywords

Hasta memnuniyeti, kurumsal imaj, farklılık ve ilişki analizleri

References

• Abdel Maqsood, A. S., Oweis, A. I., & Hasna, F. S. (2012). Differences between patients' expectations and satisfaction with nursing care in a private hospital in Jordan. International Journal of Nursing Practice, 18(2), 140-146. https://doi.org/10.1111/j.1440-172X.2012.02008.x
• Abd-El-Salam, E. M., Shawky, A. Y., & El-Nahas, T. (2013). The impact of corporate image and reputation on service quality, customer satisfaction and customer loyalty: testing the mediating role. Case analysis in an international service company. The Business & Management Review, 3(2), 177-196.
• Afthanorhan, A., Awang, Z., & Fazella, S. (2017). Developing the patients' loyalty model for medical tourism industry: the case of Malaysia. International Journal of Society Systems Science, 9(2), 139-164. https://doi.org/10.1504/IJSSS.2017.085710
• Afthanorhan, A., Awang, Z., Salleh, F., Ghazali, P., & Rashid, N. J. M. S. L. (2018). The effect of product quality, medical price and staff skills on patient loyalty via cultural impact in medical tourism. Management Science Letters, 8(12), 1421-1424. https://doi.org/10.5267/j.msl.2018.10.004
• Akın, S., & Kurutkan, M. N. (2021). Hasta memnuniyeti kavramının bibliyometrik analiz yöntemi ile incelenmesi. Sağlık Akademisyenleri Dergisi, 8(1), 71-84.
• Akkaya, S., Akkaya, N., Kiter, E., Kilic, A., & Ardic, F. (2012). Artroskopik parsiyel menisektomili hastalarda fonksiyonel durum, hasta memnuniyeti ve yasam kalitesi. Eklem Hastalık Cerrahisi, 23(1), 9-14.
• Aksaraylı, M., & Kıdak, L. B. (2008). Yatan hasta memnuniyetinin değerlendirilmesi ve izlenmesi: eğitim ve araştırma hastanesi uygulaması. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 10(3), 87-122.
• Andaleeb, S. S., Siddiqui, N., & Khandakar, S. (2007). Patient satisfaction with health services in Bangladesh. Health Policy and Planning, 22(4), 263-273. https://doi.org/10.1093/heapol/czm017
• Andreea, M., & Ruxandra, L. (2016). The degree of satisfaction perceived by healthcare services consumers ın state hospitals-case study emergency county hospital from Alba Iulia. Annales Universitatis Apulensis: Series Oeconomica, 18(1), 43.
• Asnawi, A., Awang, Z., Afthanorhan, A., Mohamad, M., & Karim, F. J. (2019). The influence of hospital image and service quality on patients’ satisfaction and loyalty. Management Science Letters, 9(6), 911-920. https://doi.org/10.5267/j.msl.2019.2.011
• Aydin, S., Özer, G., & Arasil, Ö. (2005). Customer loyalty and the effect of switching costs as a moderator variable: A case in the Turkish mobile phone market. Marketing Intelligence & Planning, 23(1), 89-103. https://doi.org/10.1108/02634500510577492.
• Bankaoğlu, E., (2013). Hasta memnuniyetinin kurumsal imaj üzerindeki etkisi: Antalya Eğitim ve Araştırma Hastanesi üzerine bir araştırma (Tez No. 344440) [Yüksek lisans tezi, Antalya Akdeniz Üniversitesi]. Yükseköğretim Kurulu Ulusal Tez Merkezi.
• Bekkers, V. J., & Homburg, V. (Eds.). (2005). The information ecology of e-government: e-government as institutional and technological innovation in public administration (9. edition). IOS press.
• Çınaroğlu, S., & Şahin, B. (2011). Hastanelerde kurumsal itibar ve imaj: Ankara metropolitan alandaki hastaneler üzerinde bir araştırma. 5. Sağlık ve Hastane İdaresi Kongresi Bildiri Kitabı, 118-127.
• Deniz, S., Çimen, M., Cizmeci, E., Erkoç, B., & Yüksel, O. (2017). Özel hastane çalışanlarının kurumsal itibar algısının belirlenmesine yönelik bir araştırma. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 20(1), 37-48.
• Derin, N., & Demirel, E. T. (2010). Kurum imajının kurum kimliği açısından açıklanabilirliği: İnönü üniversitesi Turgut Özal tıp merkezi örneği. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 13(2), 155-193.
• Erdugan, F., & Yörübulut, S. (2017). Kırıkkale üniversitesi hastanesi için yatan hasta memnuniyeti: bir ölçek geliştirme çalışması. Kırıkkale Üniversitesi Tıp Fakültesi Dergisi, 19(3), 139-148. https://doi.org/10.24938/kutfd.298227
• Ghazali, E., Soon, P. C., Mutum, D. S., & Nguyen, B. (2017). Health and cosmetics: Investigating consumers’ values for buying organic personal care products. Journal of Retailing and Consumer Services, 39, 154-163. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2017.08.002
• Huz, H.H., (2019). Kanser hastalarında hemşirenin varlığı, hasta-hemşire güven ilişkisi ve kurum imajı algısı. (Tez No. 608285) [Yüksek lisans tezi, Ankara Hacettepe Üniversitesi]. Yükseköğretim Kurulu Ulusal Tez Merkezi.
• Johnson, M., & Zinkhan, G. M. (2015). Defining and measuring company image. In Proceedings of the 1990 Academy of Marketing Science (AMS) Annual Conference (pp. 346-350). Springer.
• Kanoğlu, M.F. (2016). Kurum imajının müşteri memnuniyetine etkisi: Kamu- özel hastane örneği. (Tez No. 441152) [Yüksek lisans tezi, Düzce Üniversitesi] Yükseköğretim Kurulu Ulusal Tez Merkezi.
• Karafakioğlu, M. (1998). Sağlık Hizmetleri Pazarlaması. İ.Ü. İşletme Fakültesi.
• Karaköse,T. (2012). Kurumların DNA’sı itibar ve yönetimi. Nobel Akademik.
• Karasar, N. (2012). Bilimsel araştırma yöntemi (23. baskı). Nobel.
• Kavuncubaşı, Ş. (2000). Hastane ve sağlık kurumları yönetimi. Siyasal.
• Kemp, E., Jillapalli, R., & Becerra, E. (2014). Healthcare branding: developing emotionally based consumer brand relationships. Journal of Services Marketing. 28(2), 126-137. https://doi.org/10.1108/JSM-08-2012-0157
• Le, T. T. (2022). Corporate social responsibility and SMEs' performance: mediating role of corporate image, corporate reputation and customer loyalty. International Journal of Emerging Markets. https://doi.org/10.1108/IJOEM-07-2021-1164
• Marzaweny, D., & Hadiwidjojo, D. (2012). Analisis kepuasan pasien sebagai mediasi pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap citra Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Arifin Achmad Pekanbaru. Jurnal Aplikasi Manajemen, 10(3), 564-573. http://dx.doi.org/10.18202/jam.v10i3.448
• Minkiewicz, J., Evans, J., Bridson, K., & Mavondo, F. (2011). Corporate image in the leisure services sector. Journal of Services Marketing. 25(3), 190-201. https://doi.org/10.1108/08876041111129173
• Nguyen, N., & LeBlanc, G. (1998). The mediating role of corporate image on customers’ retention decisions: an investigation in financial services. International Journal of Bank Marketing. 16(2), 52-65. https://doi.org/10.1108/02652329810206707
• Nguyen, N., & Leblanc, G. (2001). Corporate image and corporate reputation in customers’ retention decisions in services. Journal of Retailing and Consumer Services, 8(4), 227-236. https://doi.org/10.1016/S0969-6989(00)00029-1
• Nguyen, N., & Leblanc, G. (2002). Contact personnel, physical environment and the perceived corporate image of intangible services by new clients. International Journal of Service Industry Management. 13(3), 242-262. https://doi.org/10.1108/09564230210431965
• Öksüz, A. S. (2010). Hizmet kalitesinin hasta memnuniyeti üzerine etkisi ve bir uygulama araştırması (Tez No. 262290) [Yüksek lisans tezi, Ankara Atılım Üniversitesi]. Yükseköğretim Kurulu Ulusal Tez Merkezi.
• Özer, A., & Çakıl, E. (2007). Sağlık hizmetlerinde hasta memnuniyetini etkileyen faktörler. Tıp Araştırmaları Dergisi, 5(3), 140-143.
• Pallant, J., (2020). SPSS survival manual, a step by step guide to data analysis using IBM SPSS. Routledge. https://doi.org/10.4324/9781003117452
• Peloza, J. (2006). Using corporate social responsibility as insurance for financial performance. California Management Review, 48(2), 52-72.
• Pérez, A., & Rodríguez del Bosque, I. (2015). Corporate social responsibility and customer loyalty: exploring the role of identification, satisfaction and type of company. Journal of Services Marketing. 29(1), 15-25. https://doi.org/10.1108/JSM-10-2013-0272
• Ramani, K. V., & Mavalankar, D. (2006). Health system in India: opportunities and challenges for improvements. Journal of Health Organization and Management. 20(6), 560-572. https://doi.org/10.1108/14777260610702307
• Roberts, P. W., & Dowling, G. R. (2002). Corporate reputation and sustained superior financial performance. Strategic Management Journal, 23(12), 1077-1093. https://doi.org/10.1002/smj.274
• Szyca, R., Rosiek, A., Nowakowska, U., & Leksowski, K. (2012). Analysis of factors influencing patient satisfaction with hospital treatment at the surgical department. Polski Przeglad Chirurgiczny, 84(3), 136-143. https://doi.org/10.2478/v10035-012-0022-3
• Ünal, Ö. (2022). Hasta hekim iletişiminin hasta memnuniyetine etkisinde hastaların kurumsal itibar algısının aracı rolü. Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi , (48) , 257-265. https://doi.org/10.30794/pausbed.945860
• Yıldız, Z. (2018). Şehir hastanelerinde hasta memnuniyeti ölçeğinin geliştirilmesi ve yapısal eşitlik modeli ile analizi (Tez No. 262290) [Doktora tezi, Sivas Cumhuriyet Üniversitesi] Yükseköğretim Kurulu Ulusal Tez Merkezi.
• Yıldız, S., & Yalman, A. G. F. (2015). Sağlık işletmelerinde yalın uygulamalar üzerine genel bir literatür taraması. Uluslararası Sağlık Yönetimi ve Stratejileri Araştırma Dergisi, 1(1), 5-20.
• Zerenler M., & Öğüt A. (2007). Sağlık sektöründe algılanan hı̇zmet kalı̇tesı̇ ve hastane tercı̇h nedenlerı̇ araştırması: Konya örneğı̇. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi (18), 501–519.