HASTALARIN MEMNUNİYET DÜZEYLERİNİN VE KURUMSAL İMAJ ALGILARININ İNCELENMESİ: BOLU İLİ ÖRNEĞİ

The aim of this study is to examine the relationship between patient satisfaction and corporate (hospital) image and to analyze the difference of patient satisfaction according to corporate image perception. Another aim of the study is to examine the difference/relationship of patient satisfaction and corporate image according to demographic variables. The population of the research consists of Bolu province, and the sample consists of individuals who receive service from health institutions in Bolu. Within the scope of the research, a total of 396 individuals, 189 men and 207 women, were reached with the online survey method, and the data were collected and analysis was carried out with the help of the SPSS package program. In the study, first of all, the satisfaction and corporate image perception levels of individuals were examined; The differences/ relationships between each other and in terms of demographic variables were analyzed. The results of the study showed that the patient satisfaction levels of the individuals were above the average; shows that corporate image perception levels are quite high. In addition, the patients' general thoughts about the hospital they receive service are positive; stated that nursing services were also effective in this thought. However, both the general satisfaction level and the satisfaction with its sub-dimensions are higher for men than women; Those who think that their income is equal to their expenses, and those who think that their income is less than their expenses; from undergraduate and graduate graduates of high school graduates; It has been determined that housewives have a higher level of satisfaction than those working in the public sector. The more positive the general thoughts of the individuals about the hospital they received service, the higher their general satisfaction level from the hospital; It has been observed that as the perception of corporate image increases, the level of satisfaction also increases.

Bu çalışmanın amacı hasta memnuniyeti ve kurum (hastane) imajı arasındaki ilişkiyi incelemek ve hasta memnuniyetinin kurumsal imaj algısına göre farklılığını analiz etmektir. Hasta memnuniyetinin ve kurum imajının demografik değişkenlere göre farklılığını/ilişkisini incelemek araştırmanın diğer bir amacıdır. Araştırmanın evrenini Bolu ili, örneklemini ise Bolu’daki sağlık kuruluşlarından hizmet alan bireyler oluşturmaktadır. Araştırma kapsamında çevrimiçi anket yöntemi ile 189’u erkek, 207’si kadın olmak üzere toplamda 396 bireye ulaşılarak veriler toplanmış ve SPSS paket programı yardımıyla analiz işlemleri yapılmıştır. Çalışmada öncelikle bireylerin memnuniyet ve kurumsal imaj algı düzeyleri incelenmiş; birbirleri arasında ve demografik değişkenler bakımından farklılıkları/ilişkileri analiz edilmiştir. Çalışmanın sonuçları, bireylerin hasta memnuniyet düzeylerinin ortalamanın üzerinde; kurumsal imaj algı düzeylerinin ise oldukça yüksek olduğunu göstermektedir. Ayrıca hastalar hizmet aldıkları hastaneye ilişkin genel düşüncelerinin olumlu olduğunu; bu düşüncede hemşirelik hizmetlerinin de etkili olduğunu belirtmişlerdir. Bununla birlikte, hem genel memnuniyet düzeyi hem de alt boyutlarından duyulan memnuniyet düzeyinde erkeklerin kadınlardan; gelirinin giderine denk olduğunu düşünenlerin gelirinin giderinden az olduğunu düşünenlerden; lise mezunlarının lisans ve lisansüstü mezunlarından; ev hanımlarının da kamu sektöründe çalışanlardan daha yüksek memnuniyet düzeyine sahip oldukları belirlenmiştir. Bireylerin hizmet almış oldukları hastaneye ilişkin genel düşünceleri ne kadar olumlu ise hastaneden duydukları genel memnuniyet düzeyleri de o derece yüksek çıkmış; kurumsal imaj algısı arttıkça memnuniyet düzeyinin de aynı derecede arttığı görülmüştür.