Effect of Communication with Patients on Patient Satisfaction: A Comparison of Private, State and University Hospitals

Yıl 2015, Cilt: 9 Sayı: 1, 78 - 97, 01.03.2015

Taşkın Kılıç Rasime Topuz

Öz

The present study was carried out in order to reveal the effect of communication established with patients and their relatives in the health facilities on the patient satisfaction. In recent years, patient satisfaction has been one of the major issues on which excessive emphasis is put. This is because of the fact that there is a relation between patient satisfaction and preferability of healthcare facilities. When the relevant literature is examined, numerous factors (medical services, physical infrastructure, patient waiting time etc.) affecting patient satisfaction have been addressed. However, there are a limited number of studies examining the relation between communication with patients and patient satisfaction. On the other hand, it is possible that type of communication of healthcare professionals affects patient satisfaction. In this context, the present study aimed at filling a gap in the literature. Theoretical framework of the study was obtained through the review of the literature while field research was conducted through face-to-face interviews with a total of 153 inpatients in state, private and university hospitals located in Mersin. Data were analyzed via SPSS program. At the end of the research, it was concluded that increasing level of communication with patients increase patient satisfaction. It was also found out that private hospital has higher rates than the state and university hospitals in terms of communication with patients and patient satisfaction and communication and satisfaction levels do not differ by the education levels of the patients

Anahtar Kelimeler

Communication with Patients, Patient Satisfaction, Communication

Hastalarla İletişimin, Hasta Memnuniyetine Etkisi: Özel, Devlet ve Üniversite Hastanesi Karşılaştırılması

Öz

Bu çalışma, sağlık kurumlarında hastalarla kurulan iletişimin hasta memnuniyetine olan etkisinin belirlenmesi amacıyla yapılmıştır. Son yıllarda hasta memnuniyeti kavramı üzerinde önemle durulan konuların başında gelmektedir. Çünkü hasta memnuniyeti ile sağlık kurumlarının tercih edilebilirliği arasında ilişki vardır. İlgili literatür incelendiğinde hasta memnuniyetini etkileyen bir çok faktör (tıbbi hizmetler, sağlık kurumunun fiziki yapısı, hasta bekleme süresi vb.) ele alınmıştır. Ancak hastalarla iletişim ile hasta memnuniyeti arasındaki ilişkiyi ele alan çalışma sayısı sınırlıdır. Oysa sağlık çalışanlarının iletişim şeklinin, hasta memnuniyeti üzerinde etkisinin olacağı muhtemel bir durumdur. Bu bağlamda bu çalışma alandaki bir boşluğu doldurmak gerekçesiyle ele alınmıştır. Çalışmanın teorik kısmı ilgili alanyazın taraması, alan araştırması ise Mersin ilinde bulunan devlet, üniversite ve özel hastanede toplam 153 yatan hasta ile yüz yüze anket yöntemi kullanılarak yapılmıştır. Elde edilen veriler SPSS programı aracılığıyla analiz edilmiştir. Çalışma sonucunda; Hastalarla iletişim düzeyinin bir birim artması ile hasta memnuniyetinde 0,43 düzeyinde bir artış gösterdiği sonucuna ulaşılmıştır. Diğer taraftan özel hastanenin hem hastalarla iletişim hem de hasta memnuniyeti konusunda devlet ve üniversite hastanesine göre daha yüksek orana sahip olduğu, (özel hastane hem iletişim (%78) hem de memnuniyet düzeyinde (%92) diğer hastanelerden daha yüksek değerlere sahiptir. Özel hastanenin ardından ikinci olarak devlet hastanesi gelmektedir (iletişim:%79, memnuniyet: % 68). Son sırada ise (iletişim:%62, memnuniyet:%75) en düşük değerlere sahip olan üniversite hastanesi gelmektedir) hastaların eğitim durumuna göre iletişim ve memnuniyet düzeyinin farklılaşmadığı sonucuna ulaşılmıştır

Anahtar Kelimeler

Hastalarla İletişim, Hasta Memnuniyeti, İletişim