MÜŞTERİ SADAKATİ İLE MÜŞTERİ TATMİNİ ARASINDAKİ İLİŞKİYİ BELİRLEMEYE YÖNELİK BİR ARAŞTIRMA
Abstract
Bu çalışmanın amacı; batıKaradeniz’de faaliyet gösteren üç tane dört yıldızlıotel işletmesinin, müşterilerinin sadakatleri ile tatminleri arasında ilişkinin olup olmadığınısaptamaktır. Araştırmada anket metodu kullanılmıştır. 192 müşterinin doldurmuşolduğu anket değerlendirilmeye alınmıştır. Elde edilen veriler SPSS 12.00 paket programında değerlendirilmiştir. Araştırmada öncelikle müşteri tatminini etkileyen faktörler belirlenmiştir. Bu faktörler; “sunulan özel hizmetler, personel hizmetleri, hizmetin sunulma hızı, fiziki unsurlar, promosyonlar ve kolaylıklar, müşteri ilişkileri, ulaşım ve güvenlik” şeklindedir. Daha sonra belirlenen faktörlerle davranışsal ve tutumsal sadakat arasında bir ilişkinin olup olmadığınıbelirlemek için regresyon analizi uygulanmıştır. Yapılan analiz sonucunda müşteri tatminini etkileyen faktörlerle tutumsal ve davranışsal sadakat arasında ilişkinin varlığısaptanmıştır. Ayrıca davranışsal sadakat ile tutumsal sadakat arasında ilişkinin varlığınıtespit etmek için korelasyon analizi yapılmış, pozitif ve güçlü bir ilişkinin varlığıbelirlenmiştir.
Keywords
References
- ARASIL, Ömer. ve diğerleri, (2004), “Türk GSM Sektöründe Müşteri Sadakati, Memnuniyeti, Güven Ve Değiştirme Maliyeti Arasındaki Dinamik İlişkiler: Yapısal Denklem Modelleme Tekniği”, http://www.isletme- finans.com/omer219.pdf
- ATALIK, Özlem, “Havayolu İşletmeleri Örneğinde İşletme İmajının Havayolu İşletmesi Tercihlerine Ve Müşteri Bağlılığına Olan Etkisinin Belirlenmesine Yönelik Bir Araştırma” Akademik Bakış Uluslararası Hakemli Sosyal Bilimler E-Dergisi, http://www.akademikbakis.org/sayi7.htm (23.05.2007)
- AVCIKURT, Cevdet, KÖROĞLU, Özlem, (2006), “Termal Otel İşletmelerinde Müşteri Sadakatini Artıran Nitelikleri Belirlemeye Yönelik Bir Alan Araştırması”, Seyahat Ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 3 (1), ss. 5-16.
- BAŞ, Türker, (2001) Anket, Seçkin Yayıncılık ve San. ve Tic. Aş. Ankara.
- BAYTEKİN, Pelin, (2005), “Toplam Kalite Hedefinde Müşteri Memnuniyetinden Müşteri Sadakatine” Yeni DÜŞÜNCELER Dergisi, Yıl 1, Sayı 1, ss.41-52
- BENNETT, Rebekah, Charmine E.J. Hartel ve Janet R. McColl-Kennedy, “Experience as a Moderator of Involvement and Satisfaction on Brand Loyalty in a Business-to-Business Setting 02-314R”, Industrial Marketing Management, 34 (2005), ss.97–107.
- BOWEN, John ve SHOEMAKER, Stowe, (1998), “Loyalty: A strategic commitment”. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 39 (1), 12-25.
- BOWEN, John ve CHEN, Shiang-Lih, (2001), “The Relationship Between Customer Loyalty and Customer Satisfaction”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 13 (5), ss 213-217.
- CHANG, Yu-Hern ve Fang-Yuan Chen, (2006), “Relational benefits, switching barriers and loyalty: A study of airline customers in Taiwan”, Journal of Air Transport Management , www.elsevier.com/locate/jairtraman
- CYR, Dianne ve diğerleri., (2006), “The Role Of Social Presence in Establishing Loyalty in E-Service Environments”, Interacting With Computers, www.elsevier.com/locate/intcom