SAĞLIK SEKTÖRÜNDE ALGILANAN HİZMET KALİTESİVE HASTANE TERCİH NEDENLERİARAŞTIRMASI: KONYA ÖRNEĞİ

Year 2007, Issue: 18, 501 - 519, 01.08.2007

Muammer Zerenler Adem Öğüt

Abstract

Sağlık ve sağlık hizmeti sunumu, insan yaşamının sürdürülmesinde, yaşam kalitesinin yaratılmasında ve korunmasında özel bir öneme sahiptir. Bu kapsamda sağlık hizmetlerinin düzeyi, ülkelerin sosyo-ekonomik açıdan gelişmişlik düzeyinin de bir göstergesi olarak kabul edilmektedir. Sağlık hizmetleri, sunumu, finansmanı, tedarik süreçleri ve paydaşlarıile ayrıayrıanaliz edilmesi gereken çok boyutlu ve kapsamlısüreçlerden oluşmaktadır. Bu bakımdan, sağlık kurumlarının verdikleri hizmetlerin kalitesinin ölçülebilmesi, bu süreçlerin bütünsel bir yaklaşımla ele alınmasınıgerektirmektedir. Bu çalışmada; hastanelerden hizmet almışbireylerin algıladıklarısağlık hizmeti kalitesi ve hastane tercih nedenlerinin araştırılmasıamaçlanmıştır. Konya İli Büyükşehir Belediyesi sınırlarıiçinde faaliyetlerini sürdürendördü kamuya ait toplam on hastaneden hizmet almıştoplam 374 hasta üzerinde bir anket uygulamasıgerçekleştirilerek elde edilen veriler istatistiksel değerlendirmelere tabi tutulmuşve araştırma bulgularımukayeseli biçimde irdelenmiştir.

Keywords

Algılanan hizmet kalitesi, hasta tatmini, sağlık işletmeleri, yaşam kalitesi

References

• ARDIÇ, Kadir, “İç Müşteri Tatmini İle Hizmet Kalitesi Arasındaki İlişkinin Ölçülmesi:Bir Mağazalar Zincirinde Bir Uygulama”, Doktora Tezi, Sakarya Üniversitesi, 1998
• ARGAN, M. T ve Argan, M., “Sağlık Hizmetleri Pazarlamasında Kalite ve Osmangazi Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastanesindeki Servislerde Yatan Hastalara Yönelik Bir Araştırma”, 7. Ulusal Pazarlama Kongresi: 21. Yüzyılın Pazarlama Paradigması, Afyon: Kocatepe Üniversitesi, 2002.
• BERND, Status, “Using the Critical Incident Technique in Measuring and Managing Service Quality”, Service Quality Handbook, With Contributions From 57 International Experts, Ed.,Scheuing and William F. Christopher, AMACOM, American Management Association, New York, 1993. ss.408-428.
• BITNER, MJ. BH. BOOMS ve TETRAULT, M.S. “The Service Encounter: Diognasing Favorable and Unfavorable Incident”, Journal of Marketing, January, 1990; ss.71-84.
• BOLTON R.N. ve DREW, J.H., “Multistage Model of Customers Assessment of Service Quality and Value”, Journal of Consumer Research, Vol.17, No.4, 1991, ss.375-384.
• BUTTLE, Francis, “Servqual: Review, Critique, Research Agenda”, European Journal of Marketing, Vol.30, No.1, 1996, ss.8-32.
• CHRISTOPHER, Martin, PAYNE, Adrion ve BALLANTYNE, David, Relationship Marketing: Bringing Quality, Customer Service and Marketing Together, Clays Ltd., GB, 1996.
• DURSUN, Yunus ve ÇERÇİ, Meral. “Algılanan Sağlık Hizmeti Kalitesi, Algılanan Değer, Hasta Tatmini ve Davranışsal Niyet İlişkileri Üzerine Bir Araştırma”, Erciyes Üniversitesi, İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi, Sayı:23, 2004.
• FLETCHER, Keith, Marketing Management and Information Technology, Prentice Hall, II. Edition, UK, 1995.
• FORNARA, Ferdinando, BONAIUTO, Marino ve BONNES, Mirilia, “Perceived Hospital Environment Quality Indicators:A Study of Orthopaedic Units”, Journal of Environmental Psychology, Vol:2, No:7, 2003.
• GÜLLÜLÜ, U., ÖZER, S. ve CANDAN, B., “Muayenehanelerden Alınan Sağlık Hizmeti Kalitesinin Ölçülmesi Üzerine Bir Saha Çalışması”, 5. Ulusal Pazarlama Kongresi: Değişen Tüketici Karşısında Pazarlamada Yeni Yaklaşımlar, Antalya: Akdeniz Üniversitesi, Turizm Araştırma, Geliştirme ve Uygulama Merkezi, 2000. http://www.konyasm.gov.tr/gecici/Hsttel.htm Erişim Tarihi:26.04.2006
• KARAHAN, Kasım, Hizmet Pazarlaması, Birinci Baskı, Beta Basım A.Ş. İstanbul 2000
• KİYMİR, Bülent., “Sağlık Kuruluş Kalite Yönetimi”, 1. Ulusal Sağlık Kuruluşları ve Hastane Yönetimi Sempozyumu, 4-7 Mayıs 1994, Kuşadası.Aydın, Dokuz Eylül Üniversitesi, İzmir, 1995.
• KUNTS P. ve LEMMING, J. “Managing Service Quality”, Paul Chapman Publishing, Ltd., London, 1996.
• LARSON, C.O., NELSON, E.C., GUSTAFSON, D. ve BATALDEN, P.B., “The Relationship Between Meeting Patient İnformation Needs and Their Satisfaction With Hospital Care and General Health Status Outcomes”. International Journal of Health Care, 8(5), 1996.
• LOVELOCK, Christopher H. ve GEORGE S. Yip, “Developing Global Strategies for Service Business”, California Management Review, Vol. 38, No.2, Winter, 1996, ss.64-86.
• MAISTER, David H., Managing the Professional Service Firm, The Free Press, New York, 1993.
• McGLYNN, Elizabeth, “A Six Chalenges in Measuring the Quality of Health Care”, Health Affairs, May/June 1997.
• NEAL, T.Garland; NAOKO, Oyabu ve GENEVIEVE, A. Gipson, “Job Satisfaction Among Nurse Assistants Employed in Nursing Homes: An Analysis of Selected Job Characteristics”, Journal of Aging Studies, Vol.3, No.4, 1994, ss.369-370.
• OTERHALS, Kjersti, BERİT, R. Hanestad, GEIR, E. Eide ve HANS, Tove A, “The Relationship Between In-Hospital Information and Patient Satisfaction after Acute Myocardial Infarction”, European Journal of Cardiovascular Nursing, (5), 2006.
• PARASURAMAN, A., VALARIE, ZeIthaml ve LEONARD L. Berry, “A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research Journal of Marketing, Vol.49, Fall, 1985, ss.41-50.
• PARASURAMAN, A., VALARIE, ZeIthaml ve LEONARD L. Berry, “Delivering Service Quality: Balancing Customer Perception and Expectations”, New York, The Free Press, 1990.
• PRESS, I., Patient Satisfaction: Defining, Measuring, And Improving the Experience of Care. Chicago: Health Administration Pres, 2002.
• REEVES, Carol A., DAVID A. Bednar ve LAWRANCE, R. Cayce, “Back to the Beginning: What Do Customers Care About in Service Firms ?”, Quality Management Journal, Vol.3, No.1, 1995, ss.56-72.
• ROSANDER, A.C., The Quest For Quality in Services, ASQC, Newyork, 1989.
• ROYNE, Stafforland Marla, “Demographic Discriminators of Service Quality in the Banking Industry”, The Journal of Service Marketing, Vol.10, No.4, 1996, s.8.
• SPRENG, Richard ve MACKOY, Robert, “An Emprical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction, Journal of Retailing, Vol.72, No.2, 1995, ss.201-214.
• VARİNLİ, İnci ve ÇAKIR, Aysel “Hizmet Kalitesi, Değer, Hasta Tatmini ve Davranışsal Niyetler Hakkındaki İlişki –Kayseri’de Poliklinik Hastalarına Yönelik Bir Araştırma”, Kayseri:Erciyes Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Sayı:17, Yıl:2004/2.