Postmodern Pazarlama Anlayışı Çerçevesinde Deneyimsel Pazarlamanın Müşteri Memnuniyeti ve Sadakati İle İlişkisinin İncelenmesi

Year 2019, Issue: 41, 293 - 301, 01.02.2019

Emel Celep

Abstract

Son yıllarda küreselleşme ve teknolojik gelişmelerin etkisiyle farklı işletmeler tarafından sunulan mal ve hizmet sayısında önemli oranda artış meydana gelmiştir. Artan mal ve hizmet sayısına bağlı olarak tüketiciler çok daha fazla seçenekle karşı karşıya kalmaktadır. Tüketicilerin yapacakları seçimlerde işletmeler tarafından kullanılan pazarlama strateji ve politikaları veya pazarlama yaklaşımları oldukça önemli sayılmaktadır. İşletmeler, sayısız ürünün arasında tercih edilebilir olmak amacıyla kendi ürünlerini ayırt edilebilir kılacak bazı çalışmalarda bulunmak durumundadır. Artan seçenekler karşısında çok daha fazla güç ve seçim şansı bulunan tüketiciler tarafından tercih edilebilir olmak için işletmeler ürün, fiyat, dağıtım ve tutundurma promosyon gibi pazarlama karması bileşenlerinde, pazarlama plan, politika ve pazarlama stratejilerinde önemli kararlar almak durumundadırlar. Bunun yanında işletmelerin farklılaşmak adına doğru seçilen konumlandırma stratejileri ile dikkat çekmesi ve tercih edilebilir olması gerekmektedir. güçlü rekabet ortamlarında işletmelerin sürdürülebilir rekabet üstünlüğü, müşteri memnuniyeti ve devamında müşteri sadakati sağlayabilmeleri için kullanabileceği bir çok modern pazarlama yöntemi ulunmaktadır. Bu modern pazarlama yöntem veya stratejilerinin klasik yöntemlerden esas farkları ve ayrılma noktaları, müşteri merkezli olmaları, pazarlama kararlarında tüketici istek, beklenti ve gereksinimlerini göz ardı etmemeleri, sürekli gelişen ve değişen teknolojiye uygun üretim teknolojileri ve süreçleri kullanarak tüketicilerin ilgi ve ihtiyaçlarına yönelik doğru mal ve hizmetlerin üretimine olanak sağlamasıdır. Bu yaklaşımlar arasında, postmodern tüketiciye yönelik olan uygulamalardan birisi de deneyimsel pazarlamadır. İşletmeler tarafından, tüketici deneyimlerinin doğru bir biçimde anlaşılabilmesi ve doğru-etkili deneyimsel pazarlama stratejilerinin oluşturulması, müşteri memnuniyeti ile birlikte sağlanan müşteri sadakati ve bağlılığının sağlanmasında ve buna bağlı olarak rekabetçi üstünlük sağlanmasında oldukça önem taşıdığı görülmektedir Çiçek, 2015, s.vii . Postomodern pazarlama tekniklerinden deneyimsel pazarlamanın özünde, tüketicilerin kendilerine sunulan ürünler bir diğer ifadeyle mal ve hizmetlerle ilgili olarak satın alım öncesi belli deneyimler yaşamalarına olanak ya da ortam sağlamaktır. Birden çok aşamadan oluşan tüketici veya müşterilerin satın alma davranışlarının şekillenmesinde satın alım öncesi en az pazarlama iletişim mesajları kadar, mal ve hizmetlerin tüketiciler tarafından denenmesine imkan vermek, ürün kullanımı ile ilgili deneyimler yaşatmak, mekan oluşturma stratejilerinden faydalanmak oldukça büyük önem taşımaktadır. Bu çalışmada postmodern pazarlama yaklaşımı olarak deneyimsel pazarlama, deneyimsel pazarlamanın tüketici tercihlerindeki etkisini gösteren müşteri sadakati ve bağlılığı ile ilişkisi ele alınmaktadır.

Keywords

Müşteri Sadakati, Müşteri Memnuniyeti, Deneyimsel Pazarlama, Postmodern Pazarlama

Investigation of the Relationship between Experiential Marketing and Customer Satisfaction and Loyalty in the Framework of Postmodern Marketing

Abstract

In recent years, there has been a remarkable increase in the number of commodity and service offered by various firms under the influence of globalization and technological advancements. As a result of the increase in the number of commodity and service-in other words numerous alternative, consumers are currently being exposed to much more options. It is widely accepted that the marketing strategies and policies employed by the different firms play a crucial and efficient role in the choices made by different consumers. It being so, the firms take some initiatives to be able to make themselves distinguishable amongst the countless products. Businesses, in order to be preferable among the numerous products to make their work distinguishable is to make some studies. In order to be more preferable to consumers who have more power and choice compared to increasing options, businesses have to make important decisions in marketing mix, marketing plan, policy and marketing strategies such as product, price, distribution and promotion promotion . In addition to this, enterprises should be able to attract attention and be preferred with the chosen positioning strategies. In many competitive environments, there are many modern marketing methods that can be used by companies to provide sustainable competitive advantage, customer satisfaction and customer loyalty. These modern marketing methods or strategies differ from the classical methods and the points of separation, customer-centric, marketing decisions, consumer demands, expectations and needs to ignore the requirements, constantly changing and changing technology to meet the needs and needs of consumers using the right technologies and processes of the right goods and services production. Among these initiatives, one of the approaches towards the postmodern customer is experiential marketing. This marketing policy is of crucial importance in the way that it enables the firms to comprehend the consumers’ experiential correctly, to constitute the accurate and efficient experiential marketing strategies, to maintain the customer loyalty which is provided by customer satisfaction and also ensuring the competitive superiority Çiçek, 2015; vii . At the core of experiential marketing from postmodern marketing techniques is to enable consumers to experience certain experiences before the purchase, in terms of products offered to them, in other words, in relation to goods and services. In the formation of the purchasing behavior of consumers or customers with multiple stages, it is of utmost importance to allow the products and services to be tried by consumers as well as to provide experience of product use, and to use space building strategies as much as the marketing communication messages before the purchase. In this work, the relationship between the experiential marketing as a very important and developing postmodern approach and its effects on the consumers which is exhibited by customer loyalty and adherence are to be dealt with

Keywords

Customer Loyalty, Customer Satisfaction, Experiential Marketing, Postmodern Marketing

References

• • Altunışık, R (2007). “Yeni Tüketicilerin Tüketime Yansıyan Farklılıkları”, Yeni Tüketici, Editörler: Torlak, Ömer, Altunışık, Remzi ve Özdemir, Şuayip, İstanbul, Hayat Yayınları, Pazarlama Dizisi 08, 2007.
• • Çiçek, B. (2015). “Deneyimsel Pazarlama ve Satın Alma Karar Sürecine Etkisi: Termal Turizm Sektöründe Bir Uygulama”. Yayımlanmış yüksek lisans tezi, Bozok Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Ana Bilim Dalı.
• • Genç, B. (2009). “Deneyimsel Pazarlamanın Tüketicinin Satın Alma Kararlarına Etkisi”, Yayımlanmış yüksek lisans tezi, Ege Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Ana Bilim Dalı.
• • İlter, B.(2009), “E-Perakendecilikte E-Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati İlişkisi: İşletme Fakültesi Öğrencileri Üzerine Bir Araştırma”, Dokuz Eylül Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, Cilt:10, Sayı: 1, ss. 97-117, 2009.
• • Kotler, P., Armstrong, G. (2001), “Principles of Marketing”, New Jersey, Prentice Hall, Ninth Edition.
• • Odabaşı, Y. ve Barış, G. (2007), “Tüketici Davranışı”, İstanbul, 7. Basım, Mediacat Yayıncılık, 2007.
• • Odabaşı, Y. ve Barış, G. (2003), “Tüketici Davranışı”, İstanbul, Mediacat Akademi.
• • Özdemir, Ş. (2007). “Modernizmden Postmodernizme Değişen Tüketici”, Yeni Müşteri, Editörler: Torlak, Ömer, Altunışık, Remzi ve Özdemir, Şuayip, Ankara, Hayat Yayınları, Pazarlama Dizisi 08.
• • Özgören, F.(2013). “Deneyimsel markalama”, İstanbul Journal of Social Sciences, Spring(3), 1–19.
• • Pine, Joseph B. ve Gilmore, James H.(1999), “İş Hayatı Bir Tiyatro”, İstanbul, Boyner Yayınları.
• • Schmitt, Bernd H. (2004). “Deneyim Devrimi”, Capital, Garanti Bonus Akademi, İstanbul.
• • Shaw, C. ve Ivens, J.(2002). “Building Great Customer Experiences, Palgrave MacMilanede”, New York.
• • Yeniçeri, Ö.(2002). “Örgütsel Değişmenin Yönetimi”, Ankara, Nobel Kitabevi.