Kano Model ile Çalışan Memnuniyetine Etki Eden İş Faktörlerinin Önem Düzeylerinin Belirlenmesi ve Otel İşletmelerine Yönelik Bir Uygulama

Year 2019, Issue: 42, 88 - 99, 01.08.2019

Ramazan Göral Vural Çağlıyan

Abstract

İş tatmini, genellikle çalışanın işe yönelik olumlu duygusal durumunu ve çalışanın atandığı iş etkenlerini yansıtan psikolojik veya duyuşsal durumlar olarak tanımlanır. İş tatmini beklentilerin bir sonucudur. İşle ilgili deneyimlerle ilgilidir ve son derece öznel ve kişiye özgüdür. Beklentiler ile deneyim arasındaki fark düşük olduğunda memnuniyet yüksek olacaktır. Hizmet Kazanç Zinciri teorisi, müşteri memnuniyeti ve buna bağlı olarak işletme karlılığının ancak iş tatmini yüksek çalışanın gerçekleştirdiği kaliteli hizmet ile sağlanabileceğini öngörmektedir. Diğer bir deyişle, çalışan verimliliği sağlanmadan beklenen işletme karlılığı elde edilemez. İş tatmini, verimliliğin önemli belirleyicilerinden biridir. İşletmenin tüm çalışanlarını tatmin etmeye çalışmak elbette mümkün olamayabilecektir. Ancak işletmede genel düzeyde iş tatmininin iyi düzeyde olması ve korunması gerekmektedir. Çalışan memnuniyeti, verimliliği, üretkenliği ve müşteri memnuniyetini etkiler. Otel işletmelerinin müşteri sadakati sağlayacak bir hizmet kalitesi düzeyine ulaşması için öncelikle çalışanların gereksinimlerini bilmesi ve bu gereksinimleri karşılamak üzere iç müşteriye sunulan olanakların memnuniyeti ne düzeyde etkilediğini saptaması gerekmektedir. Bu bağlamda çalışmada otel işletmelerindeki iş faktörü uygulamalarının çalışanların hangi gereksinimlerini karşıladıklarını ve ne düzeyde memnuniyet / memnuniyetsizlik oluşturduklarını değerlendirmek üzere Kano modelinden yararlanılmıştır. Kano modeli müşteri gereksinimlerini sınıflandırmak ve memnuniyet düzeyini değerlendirmek üzere geliştirilmiş bir model olmakla birlikte çalışanların gereksinimlerinin sınıflandırılmasında ve çalışan memnuniyetinin ölçülmesinde de kullanılan bir modeldir. Çalışmada verilerin toplanmasında anket yönteminden yararlanılmıştır. Anket çalışması Konya ilinde beş yıldızlı bir otelin personeli üzerinde yürütülmüştür. Analiz bulgularına göre MOD yöntemiyle yapılan sınıflandırma ile Memnuniyet Katsayısı yöntemine göre yapılan sınıflandırmada iş faktörlerinin yer aldığı kategorilerin değiştiği tespit edilmiştir. MOD yöntemiyle yapılan sınıflandırmada 23 faktörün Performans O kategorisine, 2 iş faktörünün Heyecan Verici A kategoriye ve 2 iş faktörünün Sıradan I sınıflandırmaya girdiği görülürken, memnuniyet / memnuniyetsizlik katsayısına göre yapılan sınıflandırmada, 10 iş faktörü Performans O kategorisine girmektedir. 15 iş faktörü Heyecan Verici A ve 2 iş faktörü Sıradan I kategorisine girmektedir. Çalışmanın bulgularına göre Yöneticinin çalışanlara yapabileceği işleri vermesi ve işleri kolaylaştırması çalışan memnuniyetini en fazla etkileyen iş faktörüdür.

Keywords

Kano Model, Çalışan Performansı, Çalışan Memnuniyeti

Determining the Significance Level of Work Factors’ Impact on Employee Satisfaction with Kano Model and an Implementation Orıented Towards Hotels

Abstract

Job satisfaction is generally defined as psychological or affective situations that reflect the positive emotional state of the employee towards work and the work factors in which the employee is assigned. Job satisfaction is a result of expectations. It is about work experiences and is extremely subjective and individual. When the difference between expectations and experience is low, satisfaction will be high. The Service Profit Chain theory predicts that customer satisfaction and, correspondingly, business profitability can only be achieved through high-quality service provided by employees who have high job satisfaction. In other words, the expected profitability of the business cannot be achieved without employee productivity. Job satisfaction is one of the important determinants of productivity. It is of course impossible to try to satisfy all employees of the enterprise. However, the overall level of job satisfaction in the enterprise should be at a good level and maintained. Employee satisfaction affects productivity, performance and customer satisfaction. For hotels to achieve a level of service quality which will ensure customer loyalty, they must primarily be aware of employees’ requirements and determine how much the means provided to internal customers impact satisfaction. In this study, the Kano model has been applied to determine which of the employees’ requirements are fulfilled by the work factor implementations in hotels and what levels of satisfaction/dissatisfaction they generate. Although the Kano model had been developed for classifying customers’ requirements and evaluating satisfaction levels, it can be further utilized for classifying employees’ requirements and measuring employee satisfaction. This study uses the survey method for collecting data. The survey has been conducted on the staff of a five-star hotel in Konya. According to the findings of the analysis, it has been determined that the categories which contain work factors differ in the classifications according to the Satisfaction Coefficient method through classification by MOD method. While 23 factors fall into the Performance Onedimensional/ O category, 2 work factors fall into the Attractive A category, and 2 work factors fall into the Indifferent I category through MOD method classification; 10 work factors fall into the Performance O category, 15 work factors fall into the Attractive A and 2 work factors fall into the Indifferent I categories by the classifications through satisfaction/dissatisfaction coefficient. According to this study’s findings, the manager assigning tasks that the employees can manage and making things easier is the work factor impacting employee satisfaction the most

Keywords

Kano Model, Employee Performance, Employee Satisfaction

References

• Amissah, E. F., Gamor, E., Deri, M. N., & Amissah, A. (2016). Factors Influencing Employee Job Satisfaction in Ghana's Hotel Industry. Journal of Human resources in Hospitality& Tourism, Vol.15, No.12,166-183.
• Anderesen, M., Domsch, M., & A.Cascorbi. (2007). Working Unusual Hours and Its Relationship to Job Satisfaction: A Study of European Maritime Pilots. Journal of Labor Research, Vol.28, No.4, 714-734.
• Berger, C., Blauth, R., Boger, D., C.Bolster, G.Burchill, DuMouchel, W., & D.Walden. (1993). Kano's Methods for Understanding Customer Defined Quality. Center for Quality Management Journal, Vol.2(4),3-36.
• C.Cheung, Kong, H., & Song, H. (2014). How to Influence Hospitality Employee Perceptions on Hotel Brand Performance? International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol.26, No. 8, 1162-1178.
• Chang, S. C., & Lee, M. (2007). A Study on Relationship Among Leadership, Organizational Culture, the Operation of Learning Organization and Employee's Job Satisfaction. The Learning Organization, Vol.14, No.2,155-185.
• Chaturvedi, M. (2010). A study on factors affecting job satisfaction of employees in hotel industry: A study with reference to few categorized hotels in NCR. Management Prudence Journal, Vol.1, No.2, 40-51.
• Chen, H. T., & Chen, B. T. (2015). Integrating Kano Model and SIPA Grid to Identify Key Service Attributes of Fast Food Restaurants. Journal of Quality Assurance in Pospitality & Tourism, V.16, 141-163.
• Chi, C. G., & Gürsoy, D. (2009). Employee Satisfaction, Customer Satisfaction and Financial Performance: an empirical Examination. International Journal of Hospitality Management, Vol. 28, 245-253.
• Demirbağ, Ş., & Çavdar, E. (2016). Üniversite Öğrencilerinin Akıllı Telefonlar ile ilgili Gereksinimlerinin Kano Modeli ile Analizi. Çankırı Karatekin Üniversitesi İ.İ.B. F. Dergisi, 1-28.
• Dominici, G., & Palumbo, F. (2013). The Drivers of Customer Satisfaction in the Hospitality Industry: Applying the Kano Model to Sicilian Hotels. Int.J. Leisure and Tourism Marketing, Vol.3, No.3,215-236.
• Giritlioğlu, İ., & Korkmaz, H. (2016). Turizm Eğitimi Alan Üniversite Öğrencilerinin Turistik tüketici Kapsamıda Gece Kulüplerinden beklentilerinin Kano Modeli'ne Göre Sınıflandırılması. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt;14, Sayı; 4, 153-166.
• Hussain, A., & Mkpojiogu, E. O. (2017). Predicting the Perceived Worth of Software Product Requirements with CustomerSatisfaction. American Scientific Publishers, Vol.23, 4269-4273.
• Jang, H.-Y., Song, H., & Park, Y. T. (2012). Determining the Importance Values of Quality Attributes Using ASC. J Korean Soc Qual Manag, Vol.40, No.4, 589-598.
• Kong, H., Jiang, X., Chan, W., & Zhou, X. (2018). Job Satisfaction Research in the Field of Hospitality and Tourism. International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol.30,No.5, 2178-2194.
• Lam, T., Baum, T., & Pine, R. (2003). Subjective Norms: Effects on Job Satisfaction. Annals of Tourism Research, Vol.30(1), 160-177.
• Lam, T., Zhang, H., & Baum, T. (2001). An Investigation of Employees' Job Satisfaction: the case of hotels in Hong Kong. Tourism Management, Vol.22,157-165.
• Lee, Y.-C., Ho, L.-H., & Liang, C.-H. (2006). Using Kano's Model to Evaluate Employee Satisfaction. Journal of Global Business Management, Vol.2(2), 1-8.
• Lee, Y.-K., Nam, F.-H., Park, D.-H., & Lee, K. A. (2006). What Factors Influence Customer-Oriented Prococial Behavior of Customer-Contact Emplyoees? Journal of Service Marketing, Vol.20,No.4,251-264.
• Matzler, K., Fuchs, M., & Schubert, A. K. (2004). Employee Satisfaction: Does Kano's Model Apply? Total Quality Management, Vol.15,No.9-10, 1179-1198.
• Matzler, K., Hinterhuber, H. H., Bailom, F., & Sauerwein, E. (1996). How to Delight Your Customers. Journal of Product & Brand Management, Vol.5, No.2, 6-18.
• Pan, F. C. (2015). Practical Application of İmportance-Performance Analysis in Determining Critical Job satisfaction Factors of a Tourist Hotel. Tourism Management, Vol. 46, 84-91.
• Wang, T., & Ji, P. (2010). Understanding Customer Needs Through Quantitative Analysis of Kano's Model. International Journal of Quality & Reliability Management, Vol.27, Issue:2, 173-184.