Sosyal Müşteri İlişkileri Yönetimi Anlayışının Belirlenmesine Yönelik Bir Araştırma: İzmir Örneği

Abstract

Bilgi ve iletişim teknolojilerindeki gelişmeler sonucunda sosyal medya tüm sektörleri etkilediği gibi turizm sektörünü de etkilemektedir. Sosyal medyanın hayatın her alanında bu denli etkili oluşu hem konaklama işletmelerinin iş yapış şekilleri hem de müşterilerin tatil sürecini değiştirmektedir. Sosyal medya sayesinde müşteriler tatile çıkmadan önce istediği bilgiye anında ulaşabilmekte, sosyal medya aracılığıyla satın alma işlemini gerçekleştirmekte ve tatil sonrası da deneyimi diğer kişilerle paylaşmaktadır. Tatil sürecinin her aşamasında yoğun şekilde kullanılan sosyal medya konaklama işletmelerini de değişime zorlamakta ve sosyal müşteri ilişkileri yönetimi anlayışına yönelmelerine sebep olmaktadır. Bu çalışmada İzmir’in Konak ilçesindeki beş yıldızlı konaklama işletmelerinin yöneticilerine yarı yapılandırılmış görüşme formu uygulanmış ve yöneticilerin sosyal müşteri ilişkileri yönetimine bakış açıları ele alınmıştır. Elde edilen veriler konaklama işletmelerinin de bu değişime ayak uydurduğunu ve sosyal medyada aktif bir şekilde yer aldığını göstermektedir. 

Keywords

• Sosyal Medya,Konaklama İşletmeleri,Sosyal Müşteri İlişkileri Yönetimi

A Research on the Determination of Social Customer Relationship Management Approach: İzmir Case

Abstract

As a result of developments in information and communication technologies, social media affects all sectors and affects tourism sector as well. The fact that social media is so effective in every field of life changes both the way businesses do business and the holiday process of customers. Thanks to social media, customers can instantly access the information they want before they go on holiday, make purchases through social media and share the experience with other people after the holidays. Social media, which is used extensively at every stage of the holiday process, forces the accommodation businesses to change and cause them to turn to social customer relations management approach. In this study, semi-structured interview form was applied to the managers of five-star accommodation companies in Konak district of Izmir and the perspectives of managers about social customer relationship management were discussed. The data obtained indicate that accommodation enterprises also keep up with this change and take an active part in social media.

Keywords

• Social Media,Accomodation Companies,Social Customer Relationship Management

References

1. Acker, O., Gröne, F., Akkad, F., Pötscher, F. ve Yazbek, R. (2011). Social CRM: How Companies Can Link into the Social Web of Consumers. Journal of Direct, Data and Digital Marketing Practice, 3-10.
2. Akoğlan Kozak, M. ve Güçlü Nergiz, H. (2018). Turizmde Etik: Kavramlar, İlkeler, Standartlar. Ankara: Detay.
3. Aytekin, Ç. ve Değerli, B. (2016). Online İtibar Yönetimi için Sosyal CRM Yaklaşımıyla Tüketici Yorumlarının Analizi Üzerine Bir Model. Marmara Sosyal Araştırmalar Dergisi(9), 51-69.
4. Beyari, H. ve Abareshi, A. (2018). Consumer Satisfaction in Social Commerce: An Exploration of Its Antecedents and Consequences. The Journal of Devoloping Areas, 55-72.
5. Buchnowska, D. (2014). Social CRM for Customer Knowledge Management. Contemporary Economy, 5(4), 65-80.
6. Canavan, O., Henchion, M. ve O'Reilly, S. (2007). The Use of the Internet as a Marketing Channel for Irish Speciality Food. International Journal of Retail ve Distribution Management, 35(2), 178-195.
7. Chuang, T., Liu, J., Lu, L., Tseng, F.-M., Lee, Y. ve Chang, C.-T. (2017). The Main Paths of eTourism: Trends of Managing Tourism Through Internet. Asia Pacific Journal of Tourism Research, 22(2), 213-231.
8. Çakır, S. Y. (2010). Teknolojinin Pazarlama İletişimine Etkileri. Ankara: Nobel Yayın Dağıtım.

9. Daşdemir, İ. (2016). Bilimsel Araştırma Yöntemleri. Ankara: Nobel.
10. Eley, B. ve Tilley, S. (2009). Online Marketing Inside Out. Austraila: Sitepoint Pty. Ltd.
11. Ergün, E. ve Büyüker İşler, D. (2019). İlişkisel Pazarlama Kapsamında Sosyal Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Konaklama İşletmelerinde Bir Uygulama. Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 12(62), 1259-1271.
12. Eryılmaz, B. (2014, Mayıs). Sosyal Medya Kullanımının Müşteri Tercihleri Üzerine Etkileri: Konaklama İşletmelerinde Bir İnceleme; Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi. T.C. Sakarya Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Turizm İşletmeciliği Anabilim Dalı.
13. Gajić, J., Živković, R., Stanković, J. ve Brdar, I. (2016). Social CRM in the Airline Industry. Sitcon , (s. 87-91).
14. Greenberg, P. (2009). Social CRM Comes of Age. White Paper, Oracle.
15. Harrigan, P. ve Miles, M. (2014). From e-CRM to s-CRM. Critical Factors Underpinning the Social CRM Activities of SMEs. Small Enterprise Research, 21(1), 99-116.
16. Harrigan, P., Soutar, G., Choudhury, M. ve Lowe, M. (2015). Modelling CRM in a Social Media Age. Australasian Marketing Journal, 23, 27-37.
17. Hausmann, A., Toivonen, T., Slotow, R., Tenkanen, H., Moilanen, A., Heikinheimo, V. ve Di Minin, E. (2018). Social Media Data Can Be Used to Understand Tourists’ Preferences for Nature-Based Experiences in Protected Areas. Conservation Letters, 11(1), 1-10.
18. Howison, S., Finger, G. ve Hauschka, C. (2015). Insights into the Web Presence, Online Marketing, and the Use of Social Media by Tourism Operators in Dunedin, New Zealand. Anatolia, 26(2), 269-283.
19. Kaplan , A. ve Haenlein, M. (2010). Users of the World, Unite! The Challenges and Opportunities of Social Media. Business Horizons, 53, 59-68.
20. Karadeniz, M. ve Gözüyukarı, M. (2015). Sosyal CRM Uygulayan Şirketler Tarafından Sunulan Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyetine Etkisi. Marmara Üniversitesi Öneri Dergisi, 11(44), 239-256.
21. Kılıç, A. (2017). Sosyal Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Türkiye'deki Devlet ve Vakıf Üniversitelerinin Değerlendirilmesi. The Journal of Academic Social Science Studies(64), 317-340.
22. Kozak, M. (2018). Bilimsel Araştırma: Tasarım, Yazım ve Yayım Teknikleri. Ankara: Detay.
23. Kubina, M. ve Lendel, V. (2015). Successful Application of Social CRM in The Company. Procedia Economics and Finance, 23, 1190 – 1194.
24. Kütük, A. (2016). Social Media Marketing in Tourism Industry and Role of The Social Media on Consumer Preferences: A Survey on The Effects of The Social Media Sites on The Buying Decision Making Process; Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi. İzmir: T.C. Yaşar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Turizm İşletmeciliği Anabilim Dalı.
25. Lehmkuhl, T. ve Jung, R. (2013). Towards Social CRM – Scoping the Concept and Guiding Research. 26. Bled Konferansı (s. 190-205). Bled: Association for Information System. 05 02, 2018 tarihinde https://www.alexandria.unisg.ch/223469/1/Lehmkuhl%2C%20Jung%20-%202013%20-%20Towards%20Social%20CRM%20-%20Scoping%20the%20concept%20and%20guiding%20research.pdf adresinden alındı
26. Leung, D., Law, R., Hoof, H. ve Buhalis, D. (2013). Social Media in Tourism and Hospitality: A Literature Review. Journal of Travel ve Tourism Marketing, 30(1-2), 3-22.
27. M. Kaplan, A. ve Haenlein, M. (2009). The Fairyland of Second Life: Virtual Social Worlds and How to Use Them. Business Horizons, 52, 563-572.
28. Malthouse, E., Haenlein, M., Skiera, B., Wege, E. ve Zhang, M. (2013). Managing Customer Relationships in the Social Media Era: Introducing the Social CRM House. Journal of Interactive Marketing, 27, 270-280.
29. Marolt, M., Pucihar, A. ve Zimmermann, H.-D. (2015). Social CRM Adoption and its Impact on Performance Outcomes: a Literature Review. Organizacija, 48(4), 260-271.
30. Matikiti, R., Mpinganjira, M. ve Roberts-Lombard, M. (2017). Social Media in Tourism: Establishing Factors Influencing Attitudes towards the Usage of Social Networking Sites for Trip Organisation. Acta Commercii - Independent Research Journal in the Management Sciences, 17(1), 1-13.
31. Morgan , J., Chan , C. ve Mackenzie, J. (2011). An Introduction to Social CRM for the Travel Industry. White Paper, Chess Media Group ve Hotel Marketing Strategies.
32. Moro, S. ve Rita, P. (2018). Brand Strategies in Social Media in Hospitality and Tourism. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 30(1), 343-364.
33. Naik, U. ve Shivalingaiah, D. (2008). Comparative Study of Web 1.0, Web 2.0 and Web 3.0. 6th International CALIBER , (s. 499-507). Allahabad.
34. Nezakati, H., Amidi, A., Jusoh, Y., Moghadas, S., Aziz, Y. ve Sohrabinezhadtalemi, R. (2015). Review of Social Media Potential on Knowledge Sharing and Collaboration in Tourism Industry. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 172, 120-125.
35. O’Reilly, T. (2007). What Is Web 2.0: Design Patterns and Business Models for the Next Generation of Software. Communications ve Strategies, 17-37.
36. Obay, M. ve Özgen, K. (2016). Öğretmen Adaylarının Matematik Derslerinde Odaklandıkları Öğrenme Bileşenleri. Dicle Üniversitesi Ziya Gökalp Eğitim Fakültesi Dergisi(27), 20-33.
37. Seker, S. (2016). Sosyal Müşteri İlişkileri Yönetimi. YBS Ansiklopedi, 3(3), 37-40.
38. Seo, D. ve Lee, J. (2016). Web_2.0 and Five Years Since: How the Combination of Technological and Organizational Initiatives Influences an Organization’s Long-term Web_2.0 Performance. Telematics and Informatics, 33(1), 232-246.
39. Strauss, J., El-Ansary, A. ve Frost, R. (2003). E-Marketing. Prentice Hall.
40. Topsakal, C., Merey, Z. ve Keçe, M. (2013). Göçle Gelen Ailelerin Çocuklarının Eğitim-Öğrenim Hakkı ve Sorunları Üzerine Nitel Bir Çalışma. Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 6(27), 546-560.
41. Trainor, K. J. (2012). Relating Social Media Technologies to Performance: A Capabilities-Based Perspective. Journal of Personal Selling ve Sales Management, 32(3), 317-331.
42. Vural, B. ve Okmeydan, C. (2016). Türkiye'deki Moda Markalarının Sosyal Medya Üzerinden Hedef Kitleleri ile Kurdukları İletişim Ve Sosyal Müşteri İlişkileri Yönetimi. Akdeniz Üniversitesi İletişim Fakültesi Dergisi(25), 64-83.
43. Wigmo, J. ve Wikström, E. (2010). Social Media Marketing: What Role Can Social Media Play as a Marketing Tool?; Yayınlanmamış Lisans Tezi. İsveç: Linnaeus Üniversitesi Bilgisayar Bilimi, Fizik ve Matematik Okulu.
44. Yücel, N. (2013). Müşteri İlişkileri Yönetimi'nde Yeni Bir Anlayış: Sosyal Müşteri İlişkileri Yönetimi. International Journal of Social Science, 6(1), 1641-1656.
45. Zeng, B. ve Gerritsen, R. (2014). What Do We Know about Social Media in Tourism? A Review. Tourism Management Perspectives, 10, 27-36.
46. Živković, R., Gajić, J. ve Brdar, I. (2014). The Impact of Social Media on Tourism. Sinteza, 758-761.
47. https://dijilopedi.com:https://dijilopedi.com/2018-turkiye-internet-kullanim-ve-sosyal-medya-istatistikleri/ adresinden 27/04/2019 tarihinde alındı
48. https://medium.com:https://medium.com/@sertacdoganay/we-are-social-digital-in-2018-raporu-d9b8023cacfa adresinden 27/04/2018 tarihinde alındı
49. https://heidicohen.com:https://heidicohen.com/social-media-definition/ adresinden 30/04/2018 tarihinde alındı
50. wearesocial.com:https://wearesocial.com/global-digital-report-2019 adresinden 28/03/2018 tarihinde alındı
51. http://www.izmirkulturturizm.gov.tr:http://www.izmirkulturturizm.gov.tr/TR-156175/isletme-belgeli-konaklama-tesis-listesi.html adresinden 02/04/2019 tarihinde alındı