Total Quality Management in Libraries: A Short Review

Year 2010, Volume: 24 Issue: 1, 33 - 62, 01.01.2010

Erol Yılmaz

Abstract

Total Quality Management TQM , is a management style that aimed at customer satisfaction. In the organisations in which TQM is applied customer is in the centre of the organization. In other words, in this kind of organisations the customer comes before everything else. Reaching the highest level of the customer satisfaction is among the targets of the mentioned organizations. In this study, primarily, definition of the TQM is going to be made together with its definition, short history, purpose, benefits and factors; besides descriptive information is going to be given about internal customer, external customer, customer centered process and customer satisfaction. In the second part of the study, TQM subject is going to be discussed within the scope of the libraries widely. In this context, after explanation of customer centeredness placing the customer at the centre , customer satisfaction and benefits of the TQM to the libraries, the subject is going to be discussed in the context of our country.

Keywords

total quality management, libraries, internal customer, external customer, customer centeredness, customer satisfaction, library users, library personal, user centeredness, user satisfaction

Kütüphanelerde Toplam Kalite Yönetimi: Kısa Bir Gözden Geçirme

Abstract

Toplam Kalite Yönetimi TKY , müşteri memnuniyeti elde etmeyi amaçlamış bir yönetim biçimidir. TKY uygulanan işletmelerde müşteri kurumun merkezinde yer almaktadır. Birbaşka ifadeyle, bu tür kurumlarda müşteri her şeyden önce gelmektedir. Sözkonusu işletmelerin hedeflerinde ise, en yüksek düzeyde müşteri memnuniyetine erişmek yeralmaktadır. Bu çalışmada, öncelikle; tanımı, kısa tarihçesi, amacı, yararları ve unsurlarıyla birlikte TKY tanımlaması yapılacak; ayrıca iç müşteri, dış müşteri, müşteri merkezlilikve müşteri memnuniyeti hakkında tanımlayıcı bilgiler verilecektir. Çalışmanın ikinci bölümünde ise, TKY konusu kütüphaneler bazında ve geniş bir biçimde ele alınacaktır.Bu bağlamda, kullanıcı merkezlilik, kullanıcı memnuniyeti ve TKY’nin kütüphanelere sağlayacağı yararların açıklanmasının ardından konu ülkemiz bazında tartışılacaktır.

Keywords

toplam kalite yönetimi, kütüphaneler, iç müşteri, dış müşteri, müşteri merkezlilik, müşteri memnuniyeti, kütüphane kullanıcıları, kütüphane personeli, kullanıcı merkezlilik, kullanıcı memnuniyeti

References

• Akbayrak, E. H. (2005). Orta Doğu Teknik Üniversitesi Kütüphanesi'nde hizmet kalitesi ölçümü. Yayımlanmamış yüksek lisans tezi, Hacettepe Üniversitesi, Ankara.
• Akbayrak, E. H. (2006). Kütüphanelerde bir hizmet kalitesi ölçümü modeli: LibQUAL+TM. E. Kaya ve E. Yılmaz (Yay. Haz.), “Türkiye'de Bilgi Hizmetleri ve Yeni Yaklaşımlar”: 42. Kütüphane Haftası bildirileri: 27 Mart-2 Nisan içinde (ss. 245-268). Ankara: Türk Kütüphaneciler Derneği.
• Akbaytürk Çanak, T. (2006). Kütüphanelerde kullanıcı memnuniyeti anketleri: Koç Üniversitesi Suna Kıraç Kütüphanesi deneyimi. A. Yıldızeli ve H. K. Bahşişoğlu (Yay. Haz.), “ÜNAK'05: Bilgi Hizmetlerinin Organizasyonu ve Pazarlanması”: 22-24 Eylül 2005, İstanbul: Bildiriler içinde (ss. 181-191). İstanbul: Kadir Has Üniversitesi.
• Akın Acuner, Ş. (2001).Müşteri ilişkilerinde hareket noktası:Müşteri memnuniyeti ve ölçümü. Ankara: Milli Prodüktivite Merkezi.
• Aktan, C. C. (1999). Çağdaş yönetim anlayışı: Toplam Kalite. Yeni Türkiye (Kalite Özel Sayısı), 5 (26), 68-77.
• Aktan, C. C. (2000). Devlet yönetiminde kalite. Ankara: TOSYÖV.
• Akyüz, A. (2009). “Üniversite kütüphanelerinde Toplam Kalite Yönetimi ve bir model”. 3 Ocak 2010 tarihinde http://digital.sabanciuniv.edu/e-staff/3012800000006.pdf adresinden erişildi.
• Alkan, N. (1992). Üniversite kütüphanesi sisteminde kütüphaneci-kullanıcı etkileşimi. Türk Kütüphaneciliği, 6 (3), 133-141.
• Allen, B. L. (1996). Information tasks: Toward a user-centered approach to information systems. San Diego: Academic Press.
• Apostoleanu, C. (2008). Kütüphane servis kalitesinin kontrolü: Sosyal ağlar. E. Bilar ve Y. Ekinci (Yay. Haz.), “Balkan Ülkeleri Kütüphaneler Arası Bilgi - Belge Yönetimi ve İşbirliği Sempozyumu” bildirileri: (5-7 Haziran 2008, Edirne/ Türkiye) içinde (ss. 304-309). Edirne: Trakya Üniversitesi.
• Arda, E. S. (1999). Başkent Üniversitesi Kütüphanesi ISO çalışmaları. Ö. Bayram, E. Erkan ve E. Yılmaz (Yay. Haz.), “21. Yüzyıla Doğru Türk Kütüphaneciliği”: 35. Kütüphane Haftası bildirileri: 15-21Mart 1999, Ankara içinde (ss. 33-43). Ankara: Türk Kütüphaneciler Derneği.
• Arda, S. (2000). Başkent Üniversitesi Kütüphanesinin kuruluşu, TS-EN-ISO 9000 çalışmaları ve gelişmesi. Bilgi Dünyası, 1 (1), 192-195.
• Arda, S. ve Salihoğlu, R. (2007). Başkent Üniversitesi Kütüphanesi Tıp Fakültesi'ne yönelik hizmetler ve Toplam Kalite Yönetimi uygulamaları. A. Yıldızeli ve H. K. Bahşişoğlu (Yay. Haz.), “Adile Günden AnısınaArmağan”: Bilgiye Erişimde Değişen Yollar ve II. Tıbbi Bilgi Yönetimi ve Teknolojileri Sempozyumu (Başkent Üniversitesi, Ankara, 25-26 Eylül 2003) içinde (ss. 220-225). Ankara: Üniversite ve Araştırma Kütüphanecileri Derneği.
• Armağan, A. Ş. (2005). Kütüphane ve belge bilgi merkezlerinde müşteri ilişkileri yönetimi. Yayımlanmamış yüksek lisans tezi, İstanbul Üniversitesi, İstanbul.
• Aslan, S. (1997). Nitelikli hizmet için çağdaş yönetim: Çekişmenin yerini ekip çalışması, buyurganlığın yerini liderlik alabilir mi?. “IFLA 1995'e Doğru Türk Kütüphaneciliği Sempozyumu ve 1. Türk Kütüphaneciler Derneği Genel Konferansı bildirileri” içinde (ss. 161-167). Ankara: Türk Kütüphaneciler Derneği.
• Aslan, (Alpay) S. (1999). Kütüphane ve bilgi hizmetlerinde kalite yönetimi uygulamaları. Ö. Bayram ve diğerleri (Yay. Haz.), “Bilginin Serüveni: Dünü, Bugünü ve Yarını... Türk Kütüphaneciler Derneği'nin Kuruluşunun 50. Yılı Uluslararası Sempozyum bildirileri (17-21 Kasım 1999, Ankara) = Adventure of Information: It's Past, Present andFuture... 50thAnniversary of the Establishment of Turkish Librarians' Association Proceedings of the International Symposium, (17-21 November 1999, Ankara) içinde (ss. 126-135). Ankara: Türk Kütüphaneciler Derneği.
• Besterfield, D.H., Besterfield-Michna, C., Besterfield, G. ve Besterfield-Sacre, M. (1995). Total Quality Management. New Jersey: Prentice-Hall International, Inc..
• Bilar, E. (2007). Trakya Üniversitesi Merkez Kütüphanesi'nde Toplam Kalite Yönetimi çerçevesinde anket çalışmaları. A. Yıldızeli ve H. K. Bahşişoğlu (Yay. Haz.), “Adile Günden AnısınaArmağan”: Bilgiye Erişimde Değişen Yollar ve II. Tıbbi Bilgi Yönetimi ve Teknolojileri Sempozyumu (Başkent Üniversitesi, Ankara, 25-26 Eylül 2003) içinde (282-292), Ankara: Üniversite ve Araştırma Kütüphanecileri Derneği.
• Brophy, P. ve Coulling, K. (1996). Quality management for information and library managers. London: Aslib-Gower.
• Bulgan, U. (2002). Kütüphanecilik sektöründe hizmet kalitesinin ölçümü ve bir üniversite kütüphanesi uygulaması. Yayımlanmamış yüksek lisans tezi, Beykent Üniversitesi, İstanbul.
• Bulgan, U. ve Gürdal, G. (2006). Hizmet kalitesi ölçülebilir mi?. A. Yıldızeli ve H. K. Bahşişoğlu (Yay. Haz.), “ÜNAK'05: Bilgi Hizmetlerinin Organizasyonu ve Pazarlanması”: 22-24 Eylül 2005, İstanbul: Bildiriler içinde (ss. 209-226). İstanbul: Kadir Has Üniversitesi.
• Can, H. (1999). Organizasyon ve yönetim. Ankara: Siyasal Kitabevi.
• Çalış, A. (1998). Üniversite kütüphanelerinde stratejik planlama: Bir araştırma. Türk Kütüphaneciliği, 12 (3), 201-230.
• Çapar, B. (1990). Kullanıcı incelemeleri. “Türk Kütüphaneciler Derneği 40. Yıl Kütüphanecilik Kurultayı” (30 Kasım-1Aralık 1989, Ankara): Bildiriler içinde (ss. 161-164). Ankara: Türk Kütüphaneciler Derneği.
• Çelik, A. (1997). Kütüphaneciliğin psiko-sosyal boyutları (3): İş doyumu ve kişilik yapısı. “IFLA 1995'e Doğru Türk Kütüphaneciliği Sempozyumu ve 1. Türk Kütüphaneciler Derneği Genel Konferansı bildirileri” içinde (ss. 171-177). Ankara: Türk Kütüphaneciler Derneği.
• Çelik, A. (1999). Kütüphanecilerin özlük hakları üzerine. Türk Kütüphaneciliği, 13 (2), 125-132. (Düzeltme: 13 (3), 1999: 252-259).
• Çolaklar, H. (2008). İ.Ü. Diş Hekimliği Fakültesi Kütüphanesi'nde Kalite Yönetim Sistemi'nin uygulanması. A. Yıldızeli ve H. K. Bahşişoğlu (Yay. Haz.), “Bilimsel İletişim ve Bilgi Yönetimi Sempozyumu”: Bildiriler ÜNAK '06 (Gazi Üniversitesi, Ankara, 12-14 Eylül 2006 içinde (ss. 284-307). Ankara: Üniversite ve Araştırma Kütüphanecileri Derneği.
• Çukadar, S. (1999a). Toplam Kalite Yönetiminin kütüphanelerde uygulanması: İstanbul Bilgi Üniversitesi Kütüphanesi için Toplam Kalite Yönetimi sisteminin geliştirilmesi. Yayımlanmamış yüksek lisans tezi, İstanbul Üniversitesi, İstanbul.
• Çukadar, S. (1999b). İstanbul Bilgi Üniversitesi Kütüphanesi Yayın Sağlama ve Kullanıcı Hizmetleri bölümlerinde Toplam Kalite Yönetimi modelinin geliştirilmesi. Ö. Bayram ve diğerleri (Yay. Haz.), “Bilginin Serüveni: Dünü, Bugünü ve Yarını... Türk Kütüphaneciler Derneği'nin Kuruluşunun 50. Yılı Uluslararası Sempozyum bildirileri (17-21 Kasım 1999, Ankara) = Adventure of Information: It's Past, Present andFuture... 50thAnniversary of the Establishment of Turkish Librarians' Association Proceedings of the International Symposium, (17-21 November 1999, Ankara) içinde (ss. 330-355). Ankara: Türk Kütüphaneciler Derneği.
• Çukadar, S. (2006). Bilgi merkezlerinde hizmet kalitesi. E. Kaya ve E. Yılmaz (Yay. Haz.), “Türkiye'de Bilgi Hizmetleri ve Yeni Yaklaşımlar”: 42. Kütüphane Haftası bildirileri: 27Mart-2 Nisan içinde (ss. 269-282). Ankara: Türk Kütüphaneciler Derneği.
• Çukadar, S. (2007). Kütüphane hizmetlerinin sunulmasında müşteri ilişkileri yönetiminin önemi. A. Üstün ve Ü. Konya (Yay. Haz.), “I. Uluslararası Bilgi Hizmetleri Sempozyumu”: İletişim, 25-26Mayıs 2006, İstanbul (Bildiriler) = “The First International Information Services Symposium”: Communication, 25-26 March 2006, Istanbul (Proceedings) içinde (ss. 276-289). İstanbul: TKD İstanbul Şubesi.
• Deming, W. E. (1998). Krizden çıkış. 2. bs., (C. Akaş, Çev.), İstanbul: Arçelik ve Kalite Derneği.
• Düren, A. Z. (2000). 2000'li yıllarda yönetim: Sürekli değişim ve belirsizlik ortamında gelişen yönetsel yaklaşımlar. İstanbul: Alfa.
• Efil, İ. (1999). Toplam Kalite Yönetimi ve ISO 9000 Kalite Güvence Sistemi. Genişletilmiş 4. Bs., İstanbul: Alfa.
• Erdem, S. (1995). Hacettepe Üniversitesi kütüphanelerinde kullanıcı tatmini. Yayımlanmamış yüksek lisans tezi, Hacettepe Üniversitesi, Ankara.
• Evans, J. R. ve Lindsay, W. M. (1996). The management and control of quality. 3rd ed., Minneapolis/ St. Paul: West Publishing Company.
• Gözlü, S. (1995). Kamu hizmeti veren kuruluşlarda Toplam Kalite Yönetimi. “Kamu Yönetimi Disiplini Sempozyumu Bildirileri” 2. cilt içinde (ss. 43-50). Ankara: Türkiye ve Orta Doğu Amme İdaresi Enstitüsü.
• Guinchat, C. ve Menou, M. (1990). Bilgi ve dokümantasyon çalışma tekniklerine genel giriş. (S. Taner, Çev.). Ankara: Kültür Bakanlığı.
• Gürdal, G. ve Bulgan, U. (2008). Kullanıcı merkezli kütüphane web siteleri ve yeni teknolojiler. A. Yıldızeli ve H. K. Bahşişoğlu (Yay. Haz.), “Bilimsel İletişim ve Bilgi Yönetimi Sempozyumu”: Bildiriler ÜNAK '06 (Gazi Üniversitesi, Ankara, 12­ 14 Eylül 2006 içinde (ss. 45-54). Ankara: Üniversite ve Araştırma Kütüphanecileri Derneği.
• Halis, M. (2004). Toplam Kalite Yönetimi: Kapsam, ilkeler ve uygulamalar. Ankara: Roma Yayınları.
• Hernon, P. ve Altman, E. (1996). Service quality in academic libraries. Norword, New Jersey: Ablex Publishing Corporation.
• Imai, M. (1999). Kaizen: Japonya'nın rekabetteki başarısının anahtarı. 4. bs., İstanbul: KalDer ve BRİSA.
• Jurow, S. ve Barnard, S. B. (1993). Introduction: TQM fundamentals and overview of contents. Journal of Library Administration, 18 (1/2), 1-13.
• Kapucu, H. H. (2007). Kütüphane hizmetlerinde müşteri tatmini ve bir uygulama. Yayımlanmamış yüksek lisans tezi, Marmara Üniversitesi, İstanbul.
• Karakaş, S. (1999a). Üniversite kütüphaneleri hizmetlerinde kullanıcıya dönük yaklaşım. E. Bilar (Yay. Haz.), “21. Yüzyılda Üniversite Kütüphanelerimiz Sempozyumu” bildirileri (22-24 Ekim 1998) içinde (ss. 6-15). Edirne: Trakya Üniversitesi.
• Karakaş, S. (1999b). Üniversite kütüphanesinde bir pazarlama aracı olarak hizmet kalitesi araştırması. Türk Kütüphaneciliği, 13 (3), 207-222.
• Karakaş, S. (1999c). Üniversite kütüphanesi kullanıcılarının beklentileri ve kullanıcı tatmini. A.Ü. Dil ve Tarih-Coğrafya Fakültesi Dergisi, (39), 57-66.
• Karasözen, B. ve Gürbüz, E. (2004, 9-10 Haziran). ODTÜ Kütüphanesi Performans Bütçeleme Projesi ve toplam kalite çalışmaları. 5. Kamu Kalite Sempozyumu'nda sunulan bildiri. 3 Ocak 2010 tarihinde
• http://www.kalder.org/etkinliklerimiz/detay.aspx?SectionID=LXNwdo2kP9MYSYq0H HIKUw%3d%3d&ContentId=RKondqTA10nlAUbZJtOXRg%3d%3d ve ftp://ftp.lib.metu.edu.tr/doc/kalder.pdf adreslerinden erişildi.
• Karyağdı, N. (2001). Toplam Kalite Yönetimi ve Türk Vergi İdaresi. Ankara: Ankara Sanayi Odası.
• Kavrakoğlu, İ. (1996). Toplam Kalite Yönetimi. 3. bs., İstanbul: KalDer.
• Keser, E. (2007). Üniversite kütüphanelerinde kullanıcı memnuniyeti ölçümü. Yayımlanmamış yüksek lisans tezi, İstanbul Üniversitesi, İstanbul.
• Kinnell, (Evans) M. (1997). Quality: Is it just a management fad. Assistant Librarian, 90 (6), 88-93.
• Kurulgan, M. (2007). Bilgi ve belge hizmetlerinde mükemmeli yakalamak: Örnekedinme. Bilgi Dünyası, 8 (1), 30-48.
• Kurulgan, M. (2008). Bilgi ve belge hizmetlerinde mükemmeli yakalamak: Örnekedinme (Benchmarking). A. Yıldızeli ve H. K. Bahşişoğlu (Yay. Haz.), “Bilimsel İletişim ve Bilgi Yönetimi Sempozyumu”: Bildiriler ÜNAK '06 (Gazi Üniversitesi, Ankara, 12-14 Eylül 2006 içinde (ss. 231-248). Ankara: Üniversite ve Araştırma Kütüphanecileri Derneği.
• Önal, H. İ. (1997). Hizmette kaliteye ulaşmak. B. Yılmaz (Yay. Haz.), “Kütüphanecilik Bölümü 25. Yıl'a armağan” içinde (ss. 115-123). Ankara: H.Ü. Kütüphanecilik Bölümü.
• Önal, İ. (2004). Eğitim ve bilgi hizmetlerinde Toplam Kalite uygulamaları. Türk Kütüphaneciliği, 18 (1), 27-42.
• Önder, M. (1998). Örgütsel ve yönetsel eklektizm: Toplam Kalite Yönetimi. Amme İdaresi Dergisi, 31 (3), 37-74.
• Özdemirci, F. (1999). Organizasyonlarda belge yönetimi ve Toplam Kalite. Türk Kütüphaneciliği, 13 (2), 101-111.
• Özekmekçi, A. (2004). Üniversite kütüphanelerinde kütüphanecilik eğitimi olmayan personelin iş doyumu. Yayımlanmamış yüksek lisans tezi, Hacettepe Üniversitesi, Ankara.
• Özevren, M. (2000). Toplam Kalite Yönetimi: Temel kavramlar ve uygulamalar. 2. bs., İstanbul: Alfa.
• Payne, P. (1996). User empowerment: Striking back for the customers of academic libraries. C. Pinder ve M. Melling (Ed. by.). Providing customer-oriented services in academic libraries içinde (ss. 59-86). London: Library Association and SCONUL.
• Peşkircioğlu, N. (1999). Kalite yönetiminde ISO 9000 uygulamaları. 2. bs., Ankara: Milli Prodüktivite Merkezi.
• Pilling, S. (1996). Putting the customer first: Total quality and customer service at the British Library Document Supply Centre. Interlending and Document Supply, 24 (2), 11-16.
• Pinder, C. (1996). Customers and academic library services: An overwiev. C. Pinder ve M. Melling (Ed. by.). Providing customer-oriented services in academic libraries içinde (ss. 1-24). London: Library Association and SCONUL.
• Poll, R. ve Boekhorst, P. (1996). Measuring quality: International guidelines for performance measurement in academic libraries. München: K. G. Saur.
• Quinn, B. (1997). Adapting service quality concepts to academic librares. Journal of Academic Librarianship, 33 (5), 359-369.
• Sirkin, A. F. (1993). Customer service: Another side of TQM. Journal of Library Administration, 18 (1/2), 71-83.
• Şimşek, M. (2000). Sorularla Toplam Kalite Yönetimi ve kalite güvence sistemleri. İstanbul: Alfa.
• Şimşek, M. (2001). Toplam Kalite Yönetimi. Gözden Geçirilmiş 3. bs., İstanbul: Alfa.
• TKY Araştırma Komitesi. (1994). Müşteri tatmini. F. Akdere ve diğerleri (Yay. Haz.), “Toplam Kalite Yönetiminde Türkiye perspektifi: Uygulamalar, sorunlar - fırsatlar, öneriler” içinde (ss. 264-267). İstanbul: Toplam Kalite Yönetimi Araştırma Komitesi.
• Toplu (Bayır), D. (1998a). Kamu kurum arşivlerinde çalışan personelin iş tatmini. Yayımlanmamış yüksek lisans tezi, Hacettepe Üniversitesi, Ankara.
• Toplu (Bayır), D. (1998b). Kamu kurum arşivlerinde iş tatmini: Bireysel özelliklerin iş tatminine etkisi. R. Erişti (ve başkaları) (Yay. Haz.), “I. Milli Arşiv Şurası”: Tebliğler - Tartışmalar (20-21 Nisan 1998, Ankara) içinde (ss. 543-562). Ankara: Başbakanlık Devlet Arşivleri Genel Müdürlüğü.
• Toplu (Bayır), D. (1999). Çalışma yaşamının kalitesinin geliştirilmesi: Türkiye'deki kamu kurum arşivleri örneği. Türk Kütüphaneciliği, 13 (3), 223-251.
• Uçak (Özenç), N. (1997). Bilgi merkezi için mi kullanıcı, kullanıcı için mi bilgi merkezi?. B. Yılmaz (Yay. Haz.), “Kütüphanecilik Bölümü 25. Yıl'a armağan” içinde (ss. 242-248). Ankara: H.Ü. Kütüphanecilik Bölümü.
• Uçak, N. (1999). Sosyal ve insan bilimleri alanlarında bilgi gereksinimi ve kullanımı. Hacettepe Üniversitesi Edebiyat Fakültesi Dergisi, 16 (1), 115-128.
• Üstün, A. (1998). Bilgi kurumlarında Toplam Kalite Yönetimi ve verimlilik. Türk Kütüphaneciliği, 12 (1), 8-20.
• Üstün, A. (2000). Bilgi kurumlarında insan ögesinin önemi. Türk Kütüphaneciliği, 14 (4), 441-450.
• Üstün, A. (2001). Bilgi hizmetleri ve hizmetin kalitesi. Türk Kütüphaneciliği, 15 (2), 205-213.
• Üstün, A. (2009). Bilgi hizmetlerinde verimlilik ve motivasyon. Türk Kütüphaneciliği, 23 (3), 602-608.
• Vavra, T. G.. (1999).Müşteri tatmini ölçümlerinizi geliştirmenin yolları:Müşteri tatmini ölçüm programları oluşturma, uygulama, inceleme ve raporlama rehberi. (G. Günay, Çev.). İstanbul: Rota Yayın / KalDer.
• Whitehall, T. (1994). Quality in library and information service: A review. R. M. O'Neil (Ed. by.). Total QualityManagement in libraries:A sourcebook içinde (ss. 100-121). Englewood, Colorado: Libraries Unlimited.
• Wood, P. A. ve Walter,J. H. (2000). The Future of academic libraries: Changing formats and changing delivery. The Bottom Line:Managing Library Finances, 13 (4), 173-181.
• Yılmaz, E. (2001). Kütüphanelerde değişim ve Toplam Kalite Yönetimi. Anahtar, 13 (156), 18-19.
• Yılmaz, E. (2003). Üniversite kütüphanelerinde kullanıcı merkezli yapılanma: Hacettepe Üniversitesi örneği. Yayımlanmamış doktora tezi, Hacettepe Üniversitesi, Ankara.
• Yılmaz, E. (2004a). Üniversite kütüphanelerinde Toplam Kalite Yönetimi ve kullanıcı memnuniyeti. Hacettepe Üniversitesi Edebiyat Fakültesi Dergisi, 21 (1), 203-218.
• Yılmaz, E. (2004b, 11-13 Şubat). Üniversite kütüphanelerinde web tabanlı kullanıcı memnuniyeti ölçümü. Akademik Bilişim 2004 (Karadeniz Teknik Üniversitesi, 11­ 13 Şubat, Trabzon) Konferansı'nda sunulan bildiri. 4 Ocak 2009 tarihinde http://ab.org.tr/ab04/program/7.html adresinden erişildi.
• Yılmaz, E. (2004c). Üniversite kütüphanelerinde müşteri merkezli yapılanma ve personel memnuniyeti. Türk Kütüphaneciliği, 18 (3), 261-292.
• Yılmaz, E. (2005a). Bilgi işletmeleri olarak üniversite kütüphanelerinde müşteri merkezli yapılanma ve kullanıcı memnuniyeti. Verimlilik, (1), 113-154.
• Yılmaz, E. (2005b). Bilgi merkezlerinde Toplam Kalite Yönetimi. Ankara: Alp Yayınevi.
• Yılmaz, E. (2008). Toplam Kalite Yönetimi ve insan merkezli kütüphanecilik. A. Yıldızeli ve H. K. Bahşişoğlu (Yay. Haz.), “Bilimsel İletişim ve Bilgi Yönetimi Sempozyumu”: Bildiriler ÜNAK '06 (Gazi Üniversitesi, Ankara, 12-14 Eylül 2006 içinde (ss. 185-211). Ankara: Üniversite ve Araştırma Kütüphanecileri Derneğ