A RESEARCH IN FOREIGN LANGUAGE INSTUTIONS RELATED TO SERVICE QUALITY PERCEPTIONS IN EDUCATION SECTOR

Year 2011, Volume: 13 Issue: 2, 261 - 284, 01.06.2011

Duygu Talih İrem Figen Gülenç

Abstract

Services have a large share in economy and employment of the industrialized
countries. Depending on this fact, the necessity of clearly defining and measuring
quality of service has emerged to improve the services. Whereas traditionally giving
service with a smiling face is accepted as sufficient for the customer satisfaction
now it has become compulsory for the companies to intensify their researches on the
customer satisfaction as service sector has become the fastest growing sector in
recent years along with the increased competition.
The study has been conducted with 150 trainees that have been studying in
various foreign language institutions operating in Kocaeli province and as a quality
measurement; tool perception question hypothesis of SERVQUAL scale was used.
The data obtained has been analyzed and trainee’s perceptions of institutions’
services were evaluated.

Keywords

Service quality, Education quality, SERVQUAL method

EĞİTİM SEKTÖRÜNDE HİZMET KALİTESİ ALGILAMALARINA İLİŞKİN YABANCI DİL KURUMLARINDA BİR ARAŞTIRMA

Abstract

Hizmetler sanayileşmiş ülkelerde ekonomi ve istihdamda büyük paya
sahiptir. Bu gerçeğe bağlı olarak, hizmetlerin geliştirilebilmesi amacıyla, hizmet
kalitesini açık bir şekilde tanımlama ve ölçme gerekliliği ortaya çıkmıştır. Güler
yüzle sunulan hizmet, müşteri memnuniyeti için yeterli sayılırken, hizmet
sektörünün son yıllarda en hızlı büyüyen sektör olması, beraberinde rekabetin
artmasını sağlamış, bu durum da işletmelerin müşteri memnuniyetine yönelik
araştırmalarını yoğunlaştırmasına neden olmuştur.
Çalışma, Kocaeli İli’nde faaliyet gösteren farklı yabancı dil eğitim
kurumlarında öğrenim gören toplam 150 kursiyer ile gerçekleştirilmiş ve kalite
ölçme aracı olarak SERVQUAL ölçeğinin algılama soru önermelerinden
yararlanılmıştır. Elde edilen veriler analiz edilerek kursiyerlerin, kurumların
hizmetlerine ilişkin algıları değerlendirilmiştir

Keywords

Hizmet kalitesi, Eğitimde kalite, SERVQUAL yöntemi