İçsel Pazarlama Unsurları ile İç Müşteri Memnuniyeti Arasındaki İlişkinin İncelenmesi: Kars Çağrı Merkezleri Örneği

Year 2025, Volume: 39 Issue: 1, 87 - 102, 08.01.2025

Levent Aküzüm , Filiz Aslan Çetin

https://doi.org/10.16951/trendbusecon.1477855

Abstract

Günümüzün bilimsel ve teknolojik ilerlemeyle hızla gelişen ortamı, yoğun pazar rekabetini yönetebilmek için pazarlama stratejilerinde köklü değişimler gerektirmektedir. Çalışanları iç müşteri olarak kabul eden içsel pazarlama, onların iş memnuniyetini ve motivasyonunu artırmada çok önemli bir rol oynamaktadır. Bu da dış müşterilere üstün hizmet sunma potansiyelini artırarak iç müşteri memnuniyetinin kritik önemini vurgulamaktadır. Bu çalışma, içsel pazarlama ve iç müşteri memnuniyeti üzerine yapılan önceki araştırmaları inceleyerek bu alanları etkileyen faktörleri araştırmaktadır. Kars'taki çağrı merkezi çalışanları arasında yapılan bir anket, içsel pazarlama ve iç müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkiyi incelemiştir. SPSS 22 dahil olmak üzere istatistiksel metodolojiler kullanılarak 306 yanıt üzerinde yapılan nicel analiz, içsel pazarlama çabaları ile iç müşteri memnuniyeti arasında anlamlı bir ilişki olduğunu ortaya koymuştur. Bu durum, içsel pazarlamanın çalışan memnuniyetinin artırılması ve dış müşterilere hizmet sunumunun iyileştirilmesindeki önemli rolünün altını çizmektedir.

Keywords

İçsel Pazarlama, İç Müşteri Memnuniyeti, Çağrı Merkezi, Kars

Examining The Relationship Between Internal Marketing Elements and Internal Customer Satisfaction: The Case of Kars Call Centres

Abstract

Today's rapidly evolving landscape, driven by scientific and technological progress, necessitates profound shifts in marketing strategies to navigate intense market competition. Internal marketing, recognizing employees as internal customers, plays a pivotal role in enhancing their job satisfaction and motivation. This, in turn, boosts the potential to provide superior service to external customers, highlighting the critical importance of internal customer satisfaction. This study examines previous research on internal marketing and internal customer satisfaction, exploring the factors influencing these areas. A survey among call center employees in Kars scrutinized the relationship between internal marketing and internal customer satisfaction. Utilizing quantitative analysis on 306 responses, statistical methodologies, including SPSS 22, revealed a significant correlation between internal marketing efforts and internal customer satisfaction. This underscores internal marketing's pivotal role in fostering employee satisfaction and improving service delivery to external customers.

Keywords

Internal Marketing, Internal Customer Satisfaction, Call Center, Kars

References

• Almaslukh, F. M. O., Khalid, H., & Sahi, A. M. (2022). The impact of internal marketing practices on employees’ job satisfaction during the COVID-19 pandemic: the case of the Saudi Arabian banking sector. Sustainability, 14(15), 9301. [CrossRef]
• Arslanoğlu,A., Bektemür G., & Gemlik, N. (2020). İçsel pazarlamanın iş tatmini üzerine etkisi. Sağlık ve Sosyal Refah Araştırmaları Dergisi, 2 (2) 22-34.
• Artanti, Y., Hartini, S., Widyastuti, & Untarini, N. (2020). Improvıng Relatıonshıp Qualıty: A Relatıonal Model Of Internal Marketıng And Commıtment To Customer Servıce In Hıgher Educatıon. Humanities & Social Sciences Reviews, 8(4), 55–68. [CrossRef]
• Başaran, Ü., & Yolcu, İ. U. (2022). İçsel Pazarlama Uygulamalarının Müşteri Yönlü Davranışlar Üzerindeki Etkisinde İş Tatmininin Aracılık Rolü: Müşteriler ile Etkileşim Kuran Çalışanlar Üzerine Bir Araştırma. Third Sector Social Economic Review, 57(3), 2364-2389. [CrossRef]
• Büyüköztürk, Ş. (2021). Sosyal Bilimler İçin Veri Analizi El Kitabı; İstatistik, Araştırma Deseni SPSS Uygulamaları ve Yorum. Ankara: Pegem Akademi
• Caruana, A., & Calleya, P. (1998). The effect of internal marketing on organisational commitment among retail bank managers. International Journal of Bank Marketing, 16(3), 108–116. [CrossRef]
• Demir, H., Usta, R., & Okan, T. (2008). İçsel pazarlamanın örgütsel bağlılık ve iş tatminine etkisi. Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi , 26 (2), 135-161.
• George, W. R. (1990). Internal marketing and organizational behavior: A partnership in developing customer-conscious employees at every level. Journal of Business Research, 20(1), 63–70. [CrossRef]
• Gounaris, S. (2008). The notion of internal market orientation and employee job satisfaction: some preliminary evidence. Journal of Services Marketing, 22(1), 68-90. [CrossRef]
• Haolinmin, C. (2023). The Influence of Extended Internal Market Orientation on Employee Engagement: A Study of Migrant Workers in the Chinese Manufacturing Industry. Journal of Digitainability, Realism & Mastery (DREAM), 2(06), 40-44. [CrossRef]
• Huang, Y. T., & Rundle-Thiele, S. (2014). The moderating effect of cultural congruence on the internal marketing practice and employee satisfaction relationship: An empirical examination of Australian and Taiwanese born tourism employees. Tourism Management, 42, 196–206. [CrossRef]
• Karahan, S. (2013). İçsel Pazarlama Faaliyetlerinin İşgören Tatmini Üzerindeki Etkisi: Otel İşletmelerine Yönelik Bir Uygulama. (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi) Gazi Üniversitesi Eğitim Bilimleri Enstitüsü, Ankara.
• Karaman, M.(2023). Keşfedici Ve Doğrulayıcı Faktör Analizi: Kavramsal Bir Çalışma. Uluslararası İktisadi Ve İdari Bilimler Dergisi, 9 (1), 47-63. [CrossRef]
• Kim, H., Lee, E. J., & Hur, W. M. (2012). The Normative Social Influence on Eco-Friendly Consumer Behavior: The Moderating Effect of Environmental Marketing Claims. Clothing and Textiles Research Journal, 30(1), 4–18. [CrossRef]
• Krishnan, M. S., Ramaswamy, V., Meyer, M. C., & Damien, P. (1999). Customer Satisfaction for Financial Services: The Role of Products, Services, and Information Technology. [CrossRef]
• Lings, L. N. (2004). Internal market orientation construct and consequences. Journal of Business Research, 57 (4), 405-413. [CrossRef]
• Nwora, N. G., & Uzoamaka, O. E. (2017). Effects of Internal Marketing on Customer Orientation Behaviour of Selected Hotels’ Employees in Nigeria. European Scientific Journal, ESJ, 13(16), 212–212. [CrossRef]
• Özçifçi, V. (2018). İçsel Pazarlama Uygulamalarının İş Tatminine Etkisi: Hastane Çalışanlarına Yönelik Bir Uygulama. Ekonomik ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, 14 (Özel Sayı), 148.
• Park, J. H., & Tran, T. B. H. (2018). Internal Marketing, Employee Customer-Oriented Behaviors, And Customer Behavioral Responses. Psychology & Marketing, 35(6), 412–426. [CrossRef]
• Pekmezci, T., Demireli, C., & Batman, G. (2008). İç Müşteri Memnuniyeti: Konya Un Fabrikalarında Bir Uygulama. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, (22), 143-156.
• Rafiq, M., & Ahmed, P. K. (2000). Advances in the internal marketing concept: definition, synthesis and extension. Journal of Services Marketing, 14 (6), 449-462. [CrossRef]
• Saad, N. M., Ahmed, P. K., & Rafiq, M. (2002). Internal marketing: using marketing-like approaches to build business competencies and improve performance in large Malaysian corporations. Asian Academy of Management Journal, 7(2), 27-53.
• Santos, S., Gonçalves, H., Marketing, M. T.-P. &, & 2023, undefined. (2022). Social media engagement and real‐time marketing: Using net‐effects and set‐theoretic approaches to understand audience and content‐related effects. Wiley Online LibraryS Santos, HM Gonçalves, M TelesPsychology & Marketing, 2023•Wiley Online Library, 40(3), 497–515. [CrossRef]
• Şalvarcı, S. (2019). Turizm İşletmelerinde İçsel Pazarlama, Sosyo-Kültürel Uyum Ve Çalışan Memnuniyeti İlişkisi. (Yayınlanmamış Doktora Tezi) Selçuk Üniversitesi, Konya.
• Şenol, Ş. & Öngel, V., (2019). İçsel Pazarlama Uygulamalarının Çalışanların İş Tatmini Üzerine Etkisi Ve Örgütsel Adaletin Aracılık Rolü. Akademik Hassasiyetler, 6 (12), 477-490.
• Telli, S. G., Işıkay, T., & Demir, C. (2022). Pazarlama yönetiminde insan faktörü: içsel pazarlama ve iç müşteriler. Uluslararası Sosyal Bilimler ve Eğitim Dergisi, 4(6), 75-96.
• Tenekecioğlu, B. (2004). Pazarlama Yönetimi. Eskişehir: Anodolu Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi Yayınları.
• Tran, K. T., Nguyen, P. V., Dang, T. T. U., & Ton, T. N. B. (2018). The Impacts Of The High-Quality Workplace Relationships On Job Performance: A Perspective On Staff Nurses İn Vietnam. Behavioral Sciences 2018, 8(12), 109. [CrossRef]
• Tsai, Y., & Wu, S. W. (2011). Using İnternal Marketing To İmprove Organizational Commitment And Service Quality. Journal Of Advanced Nursing, 67(12), 2593–2604. [CrossRef]
• Xu, S. Q., Zhou, L., Kim, S. H., Chung, D. H., & Li, Z. (2023). Internal marketing analysis for improving the internal consumer satisfaction and customer orientation of employees in private-owned sports center. Plos one, 18(8), e0286021. [CrossRef]
• Yıldız, A. (2020). İçsel Pazarlama. Akçi, Y., Kılınç, K. & Yıldız, A. (Ed.) Değişen Pazarlama Anlayışı; Yeni Pazarlama Yaklaşımları II içinde (ss.25-48), Ankara: Nobel Akademik Yayıncılık.
• Yılmaz N. S. (2020). İçsel pazarlama uygulamalarının işgören tatmini üzerine etkisi: bir alan araştırması. (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi) Kırklareli Üniversitesi, Kırklareli.