The Relationship Between Service Quality Perceptions and Satisfaction Levels of Individuals Receiving Sports Centers for Recreational Purposes

Abstract

The aim of this research is to examine the relationship between the service quality perceptions and satisfaction levels of individuals receiving recreational services from sports centers. The sample group of the research consists of 312 members who receive regular sports services for recreational purposes at four different sports centers in Konya city center and were selected through random sampling. “Personal information form”, “Sports-Fitness Centers Perceived Service Quality Scale” and “Sports Businesses Customer Satisfaction Scale-Satisfaction Subscale” were used as data collection tools in the research. Since the data did not show normal distribution, Mann Whitney U test was used for paired cluster comparisons and Kruskall Wallis H test was used for more than two cluster comparisons to determine whether the difference between categorized means in terms of personal variables was significant. Chi-square analysis was applied to determine the relationship between the variables. The relationship between the scale and sub-dimensions was evaluated by Spearman correlation analysis. The significance level was taken as 0.05 in the research. As a result of the analysis, it was determined that there is a medium-level relationship between the service quality of sports-fitness centers and customer satisfaction. It was observed that with the increase in physical environment quality, environmental conditions quality, exercise equipment quality, program quality, interaction quality and output quality, the loyalty levels of customers increased and the desire to leave decreased. This situation shows that the service quality offered by sports businesses directly affects customer satisfaction. In addition, it was found that demographic factors such as marital status, education level and income status have an effect on both service quality and customer satisfaction. As a result, it can be said that businesses should give importance to service quality in order to increase customer satisfaction and that analyses conducted by taking these factors into consideration will allow sports-fitness centers to better understand their target audience and improve their service quality.

Keywords

• Perceived service quality
• Perceived satisfaction
• Recreation
• Sports centers

Spor Merkezlerinden Rekreasyonel Amaçlı Hizmet Alan Bireylerin Hizmet Kalitesi Algıları ve Memnuniyet Düzeyleri Arasındaki İlişki

Abstract

Bu araştırmanın amacı spor merkezlerinden rekreasyonel amaçlı hizmet alan bireylerin hizmet kalitesi algıları ve memnuniyet düzeyleri arasındaki ilişkiyi incelemektir. Araştırmanın örneklem grubunu Konya il merkezinde dört farklı spor merkezlerinde rekreasyonel amaçlı düzenli spor hizmeti alan ve tesadüfi örneklem yoluyla seçilen 312 üye oluşturmaktadır. Araştırmada veri toplamak aracı olarak “Kişisel bilgi formu”, “Spor-Fitness Merkezleri Algılanan Hizmet Kalitesi Ölçeği” ve “Spor İşletmeleri Müşteri Memnuniyeti Ölçeği-Memnuniyet Alt Ölçeği” kullanılmıştır. Veriler normal dağılım göstermediğinden dolayı, kişisel değişkenler açısından kategorileştirilmiş ortalamalar arasındaki farkın anlamlı olup olmadığını belirlemek için ikili küme karşılaştırmaları için Mann Whitney U testi, ikiden fazla küme karşılaştırmaları için Kruskall Wallis H testi kullanılmıştır. Değişkenler arasındaki ilişkinin tespiti için ki-kare analizi uygulanmıştır. Ölçek ve alt boyutlar arasındaki ilişkinin tespiti Spearman korelasyon analizi ile değerlendirilmiştir. Araştırmada anlamlılık düzeyi 0.05 olarak alınmıştır. Analizler sonucunda, spor-fitness merkezlerinin hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti arasında orta düzeyde bir ilişki olduğu tespit edilmiştir (p<0.05). Fiziksel çevre kalitesi, ortam koşulları kalitesi, egzersiz alet ekipman kalitesi, program kalitesi, etkileşim kalitesi ve çıktı kalitesinin artmasıyla müşterilerin bağlılık seviyelerinin artarken, ayrılma isteğinin azaldığı gözlenmiştir. Bu durum, spor işletmelerinin sunduğu hizmet kalitesinin, müşteri memnuniyetini doğrudan etkilediğini göstermektedir. Ayrıca, medeni durum, eğitim düzeyi ve gelir durumu gibi demografik faktörlerin hem hizmet kalitesi hem de müşteri memnuniyeti üzerinde etkili olduğu bulunmuştur. Sonuç olarak, işletmelerin müşteri memnuniyetini arttırmak için hizmet kalitesine önem vermeleri gerektiği ve bu faktörler dikkate alınarak yapılan analizlerin, spor-fitness merkezlerinin hedef kitlelerini daha iyi anlamalarına ve hizmet kalitelerini geliştirmelerine olanak tanıyacağı söylenebilir.

Keywords

• Algılanan hizmet kalitesi
• Algılanan memnuniyet
• Rekreasyon
• Spor merkezleri

References

1. Aksoylu, M. E. (2019). Spor merkezi üyelerinin hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyetine yönelik beklenti ve algılarının değerlendirilmesi: Kozawos The Club Spor Merkezi örneği. Yayımlanmamış yüksek lisans tezi, İstanbul Gelişim Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü, İstanbul.
2. Cengiz, R., Yaşartürk, F. (2020). Fitness katılımcılarının spor salonlarındaki hizmet kalitesi ve serbest zaman doyum düzeyleri arasındaki ilişkinin incelenmesi. Uluslararası Güncel Eğitim Araştırmaları Dergisi, 6(1), 48-62.
3. Ceyhun, S. (2006). Spor işletmelerinde hizmet kalitesi. Yayımlanmamış doktora tezi. Gazi Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Ankara.
4. Çalışkan, M. Y., Erdoğdu, M. (2022) Spor merkezlerinden hizmet alan üyelerin hizmet kalitesi algılarının ve beklentilerinin karşılanma düzeyinin incelenmesi. Türk Spor Bilimleri Dergisi, 5(1), 49-63.
5. Çetin, A., Demir, A. (2021). Rekreasyonel spor tesisleri üyelerinin algılanan hizmet kalitesi düzeylerinin incelenmesi. OPUS International Journal of Society Researches, 17(33), 425-446.
6. Doğaner, S., Akman, P. (2019). Özel spor merkezlerine aktif olarak devam eden kişilerin müşteri memnuniyetinin belirlenmesi. Spormetre Beden Eğitimi ve Spor Bilimleri Dergisi, 17(2), 199-210.
7. Erdoğan, A., Şirin, E. F. (2020). Algılanan hizmet kalitesi hizmet değeri ve memnuniyet üzerinde algılanan risk faktörünün etkisi: sağlıklı yaşam ve spor merkezleri üzerine bir uygulama. Spormetre Beden Eğitimi ve Spor Bilimleri Dergisi, 18(4), 134-153.
8. Ergin, B. (2010). Üniversite de spor merkezlerinde algılanan hizmet kalitesinden yapısal eşitlik modeli (Yem) ile incelenmesi. Yayımlanmamış doktora tezi. Gazi Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Ankara.

9. Girginer, N., Şahin, B. (2007). Spor tesislerinde kuyruk problemine yönelik bir benzetim uygulaması. Spor Bilimleri Dergisi, 18(1), 13-30.
10. Karayol, M., Turhan, M. Ö., Ünver, R., Ergenekon, B. (2020). Fitness salonlarını kullanan bireylerin müşteri memnuniyet durumlarının incelenmesi, Turkish Studies- Social, 15(3), 1261-1274.
11. Kıllan, U. (2021). Özel ders veren bir fitness merkezinde müşteri memnuniyeti ölçümü ve kalite sistemi için iyileştirme önerisi. Yayımlanmamış yüksek lisans tezi, Bahçeşehir Üniversitesi, İstanbul.
12. Kurtoğlu, T. (2006). Halkın yerel yönetimlerden spor hizmetleri konusunda beklentileri: Mersin örneği. Yayımlanmamış yüksek lisans tezi, Mersin Üniversitesi, Mersin.
13. Küçükbaş Duman, F. (2022). Spor Tesislerinde Algılanan Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti İle İlişkisi. ROL Spor Bilimleri Dergisi, 3(3), 1-13.
14. Mete Ergin, B., Çakmak Yıldızhan, Y., İmamoğlu, A. F., Tunç, T. (2010). Ondokuz Mayıs Üniversitesi Spor Merkezinde Müşteri Memnuniyetinin İncelenmesi. Atabesbd, 12(4), 28-34.
15. Özkan, S. E. (2013). Türkiye ‘deki fitness merkezlerinde hizmet kalitesi beklentilerinin incelenmesi. Yayımlanmamış yüksek lisans tezi. Bahçeşehir Üniversitesi, İstanbul.
16. Öztürk, H., Adiloğulları, İ., Mungan Ay, S. (2011). Sağlıklı Yaşam ve Spor Merkezi Müşterilerinin Tatmin Düzeylerinin Bazı Demografik Değişkenler Açısından İncelenmesi. CBÜ Beden Eğitimi ve Spor Bilimleri Dergisi, 6(2).
17. Saraç, Y. (2018). Kamuya ait spor işletmelerinden hizmet alan bireylerin memnuniyetini etkileyen faktörlerin incelenmesi (Beylikdüzü Belediyesi örneği). Yayımlanmamış yüksek lisans tezi. İstanbul Gelişim Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Ana Bilim Dalı, İstanbul.
18. Sevilmiş, A. (2015). Hizmet odaklı spor işletmelerinde dış müşteri memnuniyetini etkileyen faktörlerin belirlenmesi. Yayımlanmamış yüksek lisans tezi, Selçuk Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Konya.
19. Sevilmiş, A., Şirin, E. F. (2021). Spor Hizmetleri Pazarlamasında Hizmet Kalitesinin Memnuniyet ve Ağızdan Ağıza Pazarlamaya Etkisi, Atatürk Üniversitesi Beden Eğitimi ve Spor Bilimleri Dergisi, 23(2).
20. Tanrıkulu, G., Ekici, S. (2020). Yerel yönetimlerin spor tesislerinden faydalanan yöre halkının hizmet kalitesi beklentisi ve algısına yönelik bir inceleme: Keçiören Belediyesi örneği. Spor Bilimleri Araştırmaları Dergisi, 5(1), 15-26.
21. Theodorakis, N., Alexandris, K., Rodriguez, P., Sarmento, P. J. (2004). Measuring customer satisfaction in the context of health clubs in Portugal, International Sports Journal, 8(1).
22. Tsitskari, E., Tsiotras, D., & Tsiotras, G. (2006). Measuring service quality in sport services. Total Quality Management & Business Excellence, 17(5), 623–631.
23. Tosun, S., Soygüden, A. (2022). Gençlik ve Spor İl Müdürlüğü il spor merkezlerine katılan kursiyerlerin spor işletmelerine karşı memnuniyet düzeylerinin incelenmesi. Journal of Social and Humanities Sciences Research, 9(90), 2757-2765.
24. Uçan, Y. (2007). Spor ve Fitness merkezlerinin algılanan hizmet kalitesi ölçeğinin geliştirilmesi. Yayımlanmamış doktora tezi. Abant İzzet Baysal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Bolu.
25. Uslu, S., Yıldırım, M. (2021). Spor İşletmelerinde Müşteri Memnuniyetinin Bazı Değişkenlere Göre İncelenmesi. OPUS International Journal of Society Researches, 18 (Yönetim ve Organizasyon Özel Sayısı), 1448-1483.
26. Yiğit, O. (2023). Katılıma Yönelik Spor Tesis İşletmelerinde Hizmet Kalitesi ve Müşteri Tatmini Arasındaki İlişkilerin Araştırılması. Akdeniz Spor Bilimleri Dergisi, 6 (Özel Sayı 1), 405-419.
27. Yonat, Ö. (2019). Sakarya ilinde faaliyet gösteren spor merkezi üyelerinin hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti algılarına yönelik bir araştırma. Yayımlanmamış yüksek lisans tezi. Sakarya Uygulamalı Bilimler Üniversitesi Lisansüstü Eğitim Enstitüsü Spor Yöneticiliği ABD, Sakarya.
28. Yıldız, S., Tüfekçi, Ö. (2010). Fitness merkezi müşterilerinin hizmet kalitesine yönelik beklenti ve algılarının değerlendirilmesi. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 13(24), 1-11.
29. Yıldız, K., Polat, E., Sönmezoğlu, U., Çokpartal, C. (2016). Fitness merkezi üyelerinin algıladıkları hizmet kalitesinin belirleyicileri üzerine bir analiz. Beden Eğitimi ve Spor Bilimleri Dergisi, 10(3), 453-464.
30. Yıldız, S. M., Duyan, M., Günel, İ. (2018). Hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerine etkisi: Fitness merkezlerinde ampirik bir uygulama. Spor Bilimleri Araştırmaları Dergisi, 3(1), 1-8.
31. Yiğit, İ. (2018). Üniversite Toplulukların da Rekreatif Faaliyetlere Katılan Bireylerin Serbest Zaman Tatmin Düzeylerinin İncelenmesi. Yayımlanmamış yüksek lisans tezi. İnönü Üniversitesi, Sağlık Bilimler Enstitüsü, Malatya.
32. Zengin, S., Yetiş, Ü., Gayretli, Z. (2022). Spor tesislerini kullanan bireylerin algıladıkları hizmet kalite düzeyleri: Ankara ili örneği. Akdeniz Spor Bilimleri Dergisi, 5(Özel Sayı 1), 117-129.