Examining the Service Quality Perceptions and the Level of Meeting the Expectations of the Members Receiving Service from Sports Centers

Abstract

The aim of this research is the appearance that can be designed in a way that can be met with the qualities, perceptions and experience of the students who receive the service of sports service. 354 (182 men, 172 women) participated in the research as a request. Bingol was used in 2010 by your employee as a welcome. The second scale, which was originally developed by Rial et al. (2010) and adapted into Turkish by Öztürk et al. (2016) after the validity and reliability study of the scale, was used. In this scale, in the sports center where the participants went; their views on the quality of the program/instructor and their perceptions of the physical environment/equipment quality were determined. In the study, the expectation levels and service quality perceptions of the members receiving service from the sports centers were evaluated in the sub-dimensions of the quality of the program and instructor, and the quality of the physical environment and equipment. As a result of the study, significant differences were found in expectation levels according to gender, age, education level, income level and duration of use. In addition, a significant difference was determined in the age, income level, and duration of use variables in the service quality program/instructor quality sub-dimension, and significant differences were determined in the other sub-dimension, physical environment/equipment quality, in the variables of education status, income level, and duration of use. Finally, it was seen that the program/instructor quality sub-dimension significantly predicted the sports center expectation levels.

Keywords

• Expectation
• service quality
• sport center

Spor Merkezlerinden Hizmet Alan Üyelerin Hizmet Kalitesi Algılarının ve Beklentilerinin Karşılanma Düzeyinin İncelenmesi

Abstract

Bu araştırmadaki amaç, spor merkezlerinden hizmet alan üyelerin hizmet kalitesi algılarının ve beklentilerinin karşılanma düzeylerinin incelenmesi ve çeşitli değişkenler açısından anlamlı bir farklılık olup olmadığını ortaya koymaktır. Araştırmaya 354 (182 erkek, 172 kadın) katılımcı gönüllü olarak katılmıştır. Çalışmada veri toplama aracı olarak Bingöl (2010)’ün Spor Merkezlerinden Beklentilerin Karşılanma Düzeyi ölçeği kullanılmıştır. Toplam 18 maddeden oluşan bu ölçekte katılımcıların spordan ve spor merkezlerinden beklentileri ile ilgili görüşleri yönelik sorular yer almaktadır. İkinci ölçek orjinali “Q SPORT 10” Rial ve ark. (2010) tarafından geliştirilen, Öztürk ve ark. (2016) tarafından ölçeğin geçerlik ve güvenirlik çalışması yapılarak Türkçeye uyarlamış “Q-SPORT 14” olarak adlandırmış olduğu ölçek kullanılmıştır. Bu ölçekte ise katılımcıların gitmiş oldukları spor merkezindeki; program/eğitmen kalitesi ve fiziksel çevre/ ekipman kalitesine ilişkin algıları ile ilgili görüşlerini tespit edilmiştir. Çalışmada spor merkezlerinden hizmet alan üyelerin spor merkezlerinden beklenti düzeyleri ile hizmet kalitesi algıları program ve eğitmen kalitesi ile fiziksel çevre ve ekipman kalitesi alt boyutlarında değerlendirilmiştir. Çalışma sonucunda cinsiyet, yaş, eğitim durumu, gelir düzeyi ve kullanım sürelerine göre beklenti düzeylerinde anlamlı farklılıklar bulunmuştur. Ayrıca hizmet kalitesi program/eğitmen kalitesi alt boyutunda yaş, gelir düzeyi, kullanım süresi değişkenlerinde anlamlı fark belirlenmiş, diğer alt boyut olan fiziksel çevre/ekipman kalitesinde ise eğitim durumu, gelir düzeyi, kullanım süresi değişkenlerinde anlamlı farklılıklar belirlenmiştir. Son olarak program/eğitmen kalitesi alt boyutunun spor merkezi beklenti düzeylerini anlamlı şekilde yordadığı görülmüştür.

Keywords

• Beklenti
• Hizmet Kalitesi
• Spor Merkezi.

References

1. Akçay, M. ve Okay, G. (2009). Otomotiv yetkili servislerinde dış müşteri memnuniyetine etki eden faktörler üzerine bir alan araştırması, Denizli, Aydın, İzmir Örneği. 5. Uluslararası İleri Teknolojiler Sempozyumu (IATS‟09), 13–15 Mayıs, Karabük.
2. Akdeniz, S. (2004). Özel Spor Merkezlerinde Hizmet Kavramının Önemi ve Müşteri Memnuniyetine Yönelik Bir Uygulama. Yüksek Lisans Tezi, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Eskişehir.
3. Aksu, M. (2012). Hizmet Kalitesinin Bir Unsuru Olarak Atmosferin Müşteri Sadakati Üzerine Etkisi, Bozcaada’daki Otellerde Konaklayan Yerli Turistler Üzerine Bir Araştırma, Doktora Tezi Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Balıkesir.
4. Amman, T. (2000). Spor Sosyolojisi, Sporda Sosyal Bilimler, İstanbul: Alfa Yayınları.
5. Arabacı, B. (2010). Müşteri Hizmetleri ve CRM. 2. Baskı, İstanbul: Kum Saati Yayınları.
6. Aslan, B.E. (2017). Erzurum İlinde Bulunan Özel Beden Eğitimi ve Spor Tesislerinde Sunulan Hizmet Kalitesinin İncelenmesi, Yüksek Lisans Tezi, Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. Erzurum.
7. Aslan, M.H. (1998). Hizmet Ekonomisi, İstanbul: Alfa Basım Yayım Dağıtım A.Ş.
8. Avcıkurt, C. Ve Köroğlu, Ö. (2006). Termal otel işletmelerinde müşteri sadakatini artıran nitelikleri belirlemeye yönelik bir alan araştırması. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 3(1), 5-16.

9. Bayraktar, C. (2003). Sosyal yapı özelliklerinin spora etkisi. Uludağ Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi, 17(1).
10. Berberoğlu, G.N. (2001). Genel işletme. R. Karalar. (Editör). İşletme kavramı. Eskişehir. 1.Baskı. Anadolu Üniversitesi Yayını. Bingöl, A. (2010). Spor Merkezlerine Devam Eden Bireylerin Spordan ve Spor Merkezlerinden Beklentilerinin Karşılama Düzeyleri. Yüksek Lisans Tezi. Karadeniz Teknik Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Trabzon.
11. Boone, L.E.; Kurtz, D.L. (1992). Contemporary Marketing, Orlando: The Dryden Pres, Seventh Edition.
12. Cemalcılar, İ. (1999), Pazarlama Kavramlar-Kararlar, Beta Yayınları İstanbul.
13. Ceyhun, S. (2006). Spor işletmelerinde hizmet kalitesi, Doktora Tezi, Gazi Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Ankara.
14. Ceyhun, S. ve Ekenci, G. (2001). Spor hizmetlerinde müşteri tatmini, Standart Dergisi, 480.
15. Cooper, C.J. (2015). SPSS, Descriptive Statistic, CJ. SPSS, Descriptive Statistics, http://psychology.illinoisstate.edu/jccutti/
16. Çatı, K. ve Koçoğlu, C.M. (2008). Müşteri sadakati ile müşteri tatmini arasındaki ilişkiyi belirlemeye yönelik bir araştırma, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 19.
17. Devebakan, N. ve Aksaraylı M. (2003). Sağlık işletmelerinde algılanan hizmet kalitesinin ölçümünde servqual skorlarının kullanımı ve özel altınordu hastanesi uygulaması, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5(1).
18. Dinçer, Ö. (2003). Stratejik Yönetim ve işletme Politikası, İstanbul: Beta Basım Yayım Dağıtım A.ş., Genişletilmiş ve Yenilenmiş Altıncı Baskı.
19. Ekenci, G. ve İmamoğlu, F.A. (2002). Spor İşletmeciliği, 2. Baskı, Ankara: Nobel Yayın Dağıtım.
20. Erdoğan, A. (2016). Algılanan Hizmet Kalitesi, Hizmet Değeri Ve Memnuniyet Üzerinde Algılanan Risk Faktörünün Etkisi: Sağlıklı Yaşam Ve Spor Merkezleri Üzerine Bir Uygulama, Yüksek Lisans Tezi, Selçuk Üniversitesi Sağlık Bilimler Enstitüsü, Konya.
21. Eroğlu, E. (2005). Müşteri Memnuniyeti ölçüm modeli, İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi İşletme Dergisi, 34(1),
22. Ertürk, M. (2011). Türkiye’deki Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesine Yönelik Bir Alan Araştırması, Doktora Tezi, Gazi Üniversitesi Eğitim Bilimleri Enstitüsü, Ankara.
23. Fişek, K. (2003). Devlet Politikası Ve Toplumsal Yapıyla İlişkileri Açısından Spor Yönetimi. Dünyada ve Türkiye’de. İstanbul, YGS Yayınları.
24. George, D, Mallery, P. (2016). IBM SPSS Statistics 23 Step by Step: A Simple Guide and Reference. New York: Routledge.
25. Gerson, R. F. (1997). Müşteri Tatmininde Süreklilik, (Çev.) Tülay Savaşer, İstanbul, Rota Yayıncılık.
26. Göksel, A.G. (2012). Su Sporları Hizmeti Sunan İşletmelerde Müşteri Memnuniyetinin Araştırılması, Yüksek Lisans Tezi, Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Muğla.
27. Güçlü, N. (2013). Yerel Yönetimlere Ait Fitness Merkezlerinde Algılanan Hizmet Kalitesi (Ankara İli Örneği), Yüksek Lisans Tezi, Abant İzzet Baysal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Bolu.
28. Güçlü, N, M. (1998). Spor tesislerinin işletmesi ankara özel yükseliş koleji spor tesisleri, Pamukkale Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi, 4.
29. Güler, M.L. (1994). Spor Hizmetlerinin Sunulmasında Halkla İlişkilerin Fonksiyonu, Yüksek Lisans Tezi, Marmara Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü, İstanbul.
30. Gürbüz, C. (2019). Özel Spor İşletmelerinden Hizmet Alan Bireylerin Memnuniyet Düzeylerinin Belirlenmesi. Yüksek Lisans Tezi. Selçuk Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Konya.
31. İkizler, H.C. (1994). Sporda Başarının Psikolojisi. Alfa Basım Yayın Dağıtım, 2 Baskı, İstanbul.
32. İmamoğlu, A.F ve Ekenci, G. (2014). Spor Örgütleri İçin İşletme Yönetimi, Ankara. Berikan Yayınevi.
33. İmamoğlu, A.F. ve Ekenci G. (2002). Spor İşletmeciliği. 2. Baskı. Ankara, Nobel Yayın Dağıtım.
34. İmamoğlu, A.F. (1998). Toplam kalite yönetimi anlayışı açısından spor hizmetleri, Gazi Beden Eğitimi ve Spor Bilimleri Dergisi, 3 (2).
35. İslamoğlu, A.H. (1995). Hizmet Pazarlamasında Ürün Politikaları, Pazarlama Dünyası, Yıl:9, Sayı:50, Mart – Nisan.
36. İslamoğlu, A.H. Candan, B. Efendioğlu, İ.H. Aydın, K. (2006). Hizmet Pazarlaması, İstanbul: Beta Basım Yayım Dağıtım A.Ş.
37. Kaiser, M.O. (2005). Erfolgsfaktor Kunden zufriedenheit: Dimensionen und Meimöglichkeiten. Berlin, ESV Verlag.
38. Karaküçük, S. (1995). Rekreasyon; Boş Zamanları Değerlendirme, Ankara.
39. Karasar, N. (2004). Bilimsel Araştırma Yöntemi. Ankara: Nobel yayıncılık.
40. Katırcı, H. (2009). Spor Tesis Yönetimi, Nejat Basım ve Metin Argan (Ed), Spor Yönetimi, 333, İstanbul: Detay Yayıncılık.
41. Kılıç, B. ve Ok, S. (2012). Otel işletmelerinde müşteri Şikâyetleri ve Şikâyetlerin değerlendirilmesi, Journal of Yasar University, 25(7).
42. Kırım, A. (1998). Yenidünyada Strateji Ve Yönetim, İstanbul, Sistem Yayıncılık.
43. Kotler, P. (2000). Pazarlama Yönetimi, Çev: Nejat Muallimoğlu, İstanbul, Beta Basım Yayın Dağıtım.
44. Kül, S. (2011). Ankara’daki Özel Spor İşletmelerine Üye Olan Kişilerin Üye Olma ve Üyeliği Devam Ettirme Nedenleri. Yüksek Lisans Tezi, Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Ankara.
45. Matosevic, L.I. (2009). Management von Sport grovver anstal tungen, Diplomica Verlag, Hamburg.
46. Mucuk, Ġ. (2003). Temel İşletme Bilgileri. İstanbul. 2. Basım. Türkmen Kitabevi.
47. Özçelik, F. (2007). Otel İşletmelerinde Müşteri Memnuniyetinin Ölçülmesi ve Kocaeli Üniversitesi Derbent Uygulama Oteli Müşterilerine Yönelik Bir Araştırma, Yüksek Lisans Tezi, Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Kocaeli.
48. Özer, G. ve Aydın, S. (2004). GSM sektöründe müşteri sadakati, memnuniyeti, değiştirme maliyeti ve güven arasındaki ilişki, Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 18(3-4).
49. Özgüven N. (2008). Hizmet pazarlamasında müşteri memnuniyeti ve ulaştırma sektörü üzerinde bir uygulama. Ege Akademik Bakış, 8(2).
50. Öztürk, H. (2010). Sağlıklı Yaşam Ve Spor Merkezi Müşterilerinin Tatmin Düzeylerinin Bazı Demografik Değişkenlerle İlişkisinin Karşılaştırılması. Yüksek Lisan Tezi, Marmara Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü, İstanbul.
51. Öztürk, A. Sağlam, Ö. Çalışır, M. (2016). Özel Spor İşletmeleri İçin Qsport 14 Ölçeğinin Uyarlama Çalışması. Uluslararası Spor, Egzersiz Ve Antrenman Bilimi Dergisi. 2(1).
52. Öztürk, S.A. (2003). Hizmet Pazarlaması, Dördüncü Baskı, Bursa: Ekin Kitabevi.
53. Ramazanoğlu, F. Öcalan, M. (2005). Spor işletmelerinde işletmecilik ve personel yönetimi anlayışı. Doğu Anadolu Araştırma Dergisi, 4(1).
54. Ramazanoğlu, F. ve Ramazanoğlu, N (2000). Spor tesislerinin planlandırılması ve işletmesi, Spor Araştırmaları Dergisi, 4(3).
55. Rial, J., Varela, J., Rial, A., & Real, E. (2010). Modelización y medida de la calidad percibida en centros deportivos: La escala QSport-10. [Modelling and measuring perceived quality in sports centres: QSport-10 scale.]. Rıcyde. Revista Internacional De Ciencias Del Deporte, 6(18).
56. Rona, L.A. (1996). Mükemmel Müşteri Memnuniyeti Kavramı. İstanbul, Done Yayınları.
57. Serarslan, M.Z. (2005). Spor Yönetimi Ve Örnek Olay Analizi. 1. Bakı, İstanbul, Morpa Kültür Yayınları.
58. Seraslan, M.Z. (1990). Spor Pazarlaması, Spor Topluma Yaygınlaştırılmasında Pazarlama Tekniklerinden Yararlanma. Yüksek Lisans Tezi, İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
59. Sevilmiş, A. (2015). Hizmet Odaklı Spor İşletmelerinde Dış Müşteri Memnuniyetini Etkileyen Faktörlerin Belirlenmesi, Yüksek Lisans Tezi, Selçuk Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Konya.
60. Sofyalıoğlu, Ç. Tunail, Ş. (2012). Kano Modelinin Kalite Fonksiyon Göçerimi Planlama Matrisinde Kullanımı, Ege Akademik Bakış.
61. Süllüoğlu, O. (2018). Fitness Center Lardaki Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkisi, Yüksek Lisans Tezi, Bahçeşehir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
62. Şimşek, M. (2001). Kalite ve sürekli gelişme kaizen, Standard, Sayı,471.
63. Taşkın, E. (2000). Müşteri İlişkileri Eğitimi, İstanbul, Papatya Yayıncılık.
64. Tekin, M. Zerenler, M. (2012). Rekabetin Anahtarı: Esnek İşletme, Konya: 3.Baskı, Günay Ofset.
65. Tenekecioğlu, B. (2003). Pazarlama Yönetimi, Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Yayınları.
66. Tosun, K. (1992). İşletme Yönetimi. Ankara. 6. Baskı, Savaş Kitap Yayınevi, s.5.
67. Türk, M. (2005). Perakendeci işletmelerde personelin davranışsal özellikleri ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişki, Süleyman Demirel Üniversitesi İİBF Dergisi, 10 (1).
68. Türkyılmaz, A. Özkan, C. (2005). Ulusal müşteri memnuniyet indeksleri, Kalder Forum, 16.
69. Vavra, T. G. (1999). Müşteri Tatmini Ölçümlerinizi Geliştirmenin Yolları, (Çev.) Günhan Günay, İstanbul, Kalder Yayınları.
70. Yamen, E. (1999). Sporda Taraftarlığın Farklı Toplumsal Gruplara Göre Karşılaştırmalı Olarak İncelenmesi (Sivas Örneklemi), Yüksek Lisans Tezi, Cumhuriyet Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Sivas.
71. Yang, S. Zhu, Y. (2006). Customer satisfaction theory applied in the housing ındustry: An Empirical Study of Low-Priced Housing in Beijing, Tsinghua Science & Technology, 11(6).
72. Yıldız, S.M. (2009). Service quality models in participant sports services. Ege Academic Review.
73. Yüzgeç, A.A (2010). Yerel Yönetimlerin Sunduğu Spor Hizmetlerinde Hizmet Kalitesi (Ankara İli Örneği), Yüksek lisans tezi, Gazi Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Ankara.