Year 2018, Volume 1 , Issue 1, Pages 31 - 40 2018-06-30

Customer Complaints and Complaint Behaviours on Cultural Tours
Kültür Turlarında Turist Şikâyetleri ve Şikâyet Davranışları

Özcan ZORLU [1] , Gözde ERKUŞ [2]


Purpose and Importance: The aim of this study is to determine customer complaints (CC) and complaint behaviours (CB) of tourists who attend cultural tours conducting at Cappadocia region. Exploring the relationships between CC and CB and determining the effects of CC on CB constitute another aim of this study. Limited researches about CC on professional tours and the necessity of considering customer demands in the development of cultural tourism, makes this research important in the

Methodology: Research data was obtained from100 visitors who participated in the cultural tours in the Cappadocia region with the questionnaire technique. The survey, which was adapted from Zorlu, Çeken and Kara’s (2013) study, was conducted in February-April 2017. Descriptive analyses (frequency, percentage, mean, standard deviation techniques) and relationship measurement analysis (correlation analysis) were performed after applying validity (factor analysis) and reliability (Cronbach's appraisal number) analyses.

Findings: Results of the study indicate that the basic complaint issues in culture tours are originated from tour content, from tour guide, from breaks and from bus staff 's attitude. Tourists show private responses, voice responses and third-party responses depending on the basic complaint issues. However, there is a significant relationship between CC and CB.

Originality/Value: This study constitutes one of limited researches that tackle CC and CB on professional tours. However, in the context of its results, it provides important information on the field and sector representatives. According to the researches, individuals verbalize their satisfaction to 7 people, but they convey their complaints to at least 20 people. On the other hand, the fact that gaining a new tourist is at least 6 times costlier than holding a tourist at hand makes the results of this research more important.

Limitations/implications: The basic limitations of this research are that only quantitative research techniques are preferred, the research sample is restricted to 100 people, the research is only carried out in a certain period, and the number of similar researches is very few and thus the results are not comparable with similar ones. 

Çalışmanın Amacı ve Önemi: Bu çalışmanın amacı Kapadokya bölgesinde gerçekleştirilen kültür turlarına katılan turistlerin şikayetleri ve şikâyet davranışlarının belirlenmesidir. Müşteri şikayetleri ile şikâyet davranışları arasındaki ilişkiler ve şikâyet konularının şikâyet davranışları üzerindeki etkilerinin araştırılması çalışmanın bir diğer amacını oluşturmaktadır   Profesyonel turlarda müşteri şikâyetlerini ele alan araştırma sayısının az olması ve kültür turizminin gelişiminde müşteri talep ve isteklerinin dikkate alınması zorunluluğu, bu araştırmayı literatüre ve sektöre katkı bağlamında önemli kılmaktadır.

Çalışmanın Yöntemi: Araştırma kapsamında Kapadokya bölgesinde kültür turlarına katılan 100 ziyaretçiden anket tekniği ile veriler elde edilmiştir. Zorlu, Çeken ve Kara’nın (2013) çalışmasından uyarlanan anketin kullanıldığı araştırmada veriler Şubat-Nisan 2017 tarihleri arasında elde edilmiştir. Elde edilen verilere geçerlilik (Faktör analizi) ve güvenirlik (Cronbach’s Aplha kay sayısı) analizleri uygulandıktan sonra, tanımlayıcı analizler (sıklık, yüzde, aritmetik ortalama, standart sapma teknikleri) ve ilişki ölçüm analizi (korelasyon analizi) gerçekleştirilmiştir.

Bulgular: Çalışma sonuçlarına göre kültür turlarında temel şikâyet konuları, tur içeriği kaynaklı, rehber kaynaklı, mola kaynaklı ve otobüs personelinin tutumu kaynaklıdır.  Turistler temel şikâyet konularına bağlı olarak kişisel tepkiler, sesli tepkiler ve üçüncü taraf tepkiler göstermektedir. Bununla birlikte şikâyet konuları ile şikâyet davranışları arasında anlamlı bir ilişki mevcuttur.

Çalışmanın Özgünlüğü/ Bilimsel Katkısı: Çalışma profesyonel turlarda müşteri şikayetlerini ve şikâyet davranışlarını ele alan çok az sayıdaki çalışmadan birisini teşkil etmektedir. Bununla birlikte sonuçları bağlamında alan yazına ve sektör temsilcilerine önemli bilgiler sunmaktadır. Araştırmalara göre bireyler memnun oldukları unsurları en az 7 kişiye anlatırken, şikâyetlerini en az 20 kişiye aktarmaktadır. Diğer yandan yeni bir turist kazanmanın eldeki turisti tutmaktan en az 6 kat daha maliyetli olması bu araştırmanın sonuçlarını daha önemli hale getirmektedir.

Çalışmanın Sınırlılıkları: Yalnızca nicel araştırma tekniklerinin tercih edilmesi, uygulama kapsamında araştırma örnekleminin 100 kişi ile sınırlandırılması, araştırmanın sadece belirli bir dönemde gerçekleştirilmesi, benzer araştırma sayısının azlığı sebebi ile araştırma sonuçlarını karşılaştırma imkânın az olması bu araştırmanın temel sınırlılıklarını teşkil etmektedir.   

  • Birim, S., Anıtsal, M. M., ve Anıtsal, İ. (2016). “A Model of Business Performance in The US Airline Industry: How Customer Complaints Predict The Performance?”. Business Studies Journal, 8 (2), 96-111.
  • Blodgett, J. G., Bakir, A., Saklani, A., Bachheti, M., ve Bhaskar, S. (2015). “Customer Complaint Behavior: An Examination of Cultural vs. Situational Factors”. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction & Complaining Behavior, 28, 61-74.
  • Blodgett, J. G., ve Granbois, D. H. (1992). “Toward an Integrated Conceptual Model of Consumer Complaining Behavior”. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 5 (1), 93-103.
  • Cambra-Fierro, J., Melero, I., ve Sese, F. J. (2015). “Managing Complaints to Improve Customer Profitability”. Journal of Retailing, 91 (1), 109-124.Hsiao, Y. H., Chen, L. F., Choy, Y. L., ve Su, C. T. (2016). “A Novel Framework for Customer Complaint Management”. The Service Industries Journal, 36 (13-14), 675-698.
  • Kevoe-Feldman, H. (2018). “The Interactional Work of Suppressing Complaints in Customer Service Encounters”. Journal of Pragmatics, 123, 102-112.
  • Lapré, M. A., ve Tsikriktsis, N. (2006). “Organizational Learning Curves for Customer Dissatisfaction: Heterogeneity Across Airlines”. Management Science, 52 (3), 352-366.
  • Li, M. (2010). “Exploration of Chinese Consumer Complaint Behaviour in The Hospitality Industry”. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Nevada Üniversitesi, Las Vegas.
  • Oxford Dictionary (2018). Definition of Complaint. https://en.oxforddictionaries.com/ definition/complaint (Erişim Tarihi: 06.05.2018).
  • Singh, J. (1988). “Consumer Complaint Intentions and Behaviour: Definitional and Taxonomical Issues”. The Journal of Marketing, 52 (1): 93-107.
  • Snellman, K. ve Vihtkari, T. (2003). “Customer Complaining Behaviour in Technology-Based Service Encounters”. International Journal of Service Industry Management, 14 (2): 217-231.
  • Susskind, A. M. (2005). “A Content Analysis of Consumer Complaints, Remedies, and Repatronage Intentions Regarding Dissatisfying Service Experiences”. Journal of Hospitality & Tourism Research, 29 (2), 150-169.
  • Tao, K., Karande, K., ve Arndt, A. D. (2016). “How Angry Customer Complaints Influence Salesperson Commitment To Service Quality”. Journal of Marketing Theory and Practice, 24 (3), 265-282.Voorhes, C. M. ve Brady, M. K. (2005). “A Service Perspective on The Drivers of Complaints Intentions”. Journal of Service Research, 8 (2): 192-203.Wilson Jerry, R. (1999). Word-Of-Mouth Marketing Over the Long Run, New York: John Wiley.Zorlu, Ö., Çeken, H., ve Kara, A. M. (2013). “Otel İşletmelerinde Restoran Şikâyetlerinin Şikâyet Davranışlarına Etkisi: Afyonkarahisar İli Örneği”. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 15 (3), 529-554.
Primary Language tr
Subjects Hospitality Leisure Sport and Tourism
Journal Section Articles
Authors

Orcid: 0000-0003-3533-1945
Author: Özcan ZORLU (Primary Author)
Institution: AFYON KOCATEPE ÜNİVERSİTESİ, TURİZM FAKÜLTESİ, TURİZM REHBERLİĞİ BÖLÜMÜ
Country: Turkey


Orcid: 0000-0001-5768-6662
Author: Gözde ERKUŞ

Dates

Publication Date : June 30, 2018

APA Zorlu, Ö , Erkuş, G . (2018). Kültür Turlarında Turist Şikâyetleri ve Şikâyet Davranışları . Turist Rehberliği Dergisi (TURED) , 1 (1) , 31-40 . DOI: 10.34090/tured.444558