Empirical Analysis of the Impact of Remote Customer Acquisition on the Performance of the Turkish Banking Sector

Abstract

This study examines the impact of remote customer acquisition on bank profitability and credit risk in Turkey, using monthly data from May 2021 to February 2025. Applying Robust Least Squares estimation, the analysis investigates how fully digital and hybrid onboarding channels affect Return on Assets (ROA), Return on Equity (ROE), and Non-Performing Loan (NPL) ratios. Findings indicate that the number of fully remote applications is positively associated with higher NPL ratios, suggesting increased credit risk due to limited human oversight. Conversely, applications finalized through representatives or couriers show a significant negative relationship with NPLs, implying improved credit quality via human verification. Remote applications have positive but statistically insignificant effects on ROA and ROE. In contrast, customers finalized in physical branches positively and significantly impact profitability measures at the 1% significance level. Additionally, interest income relative to average assets strongly supports profitability, while higher NPL and loan-to-deposit ratios negatively affect it. A strong equity ratio also contributes positively to bank performance. These results emphasize the importance of integrating digital tools with traditional banking and human oversight to achieve sustainable profitability and effective risk management during digital transformation.

Keywords

• Digital Banking
• Remote Customer Acquisition
• Robust OLS

Uzaktan Müşteri Ediniminin Türk Bankacılık Sektörü Performansına Etkisinin Ampirik Analizi

Abstract

Bu çalışma, Mayıs 2021’den Şubat 2025’e kadar aylık veriler kullanarak Türkiye’de uzaktan müşteri ediniminin banka kârlılığı ve kredi riski üzerindeki etkisini incelemektedir. Robust En Küçük Kareler tahmini yöntemi kullanılarak, tamamen dijital ve hibrit müşteri edinim kanallarının Aktif Karlılığı (ROA), Özsermaye Karlılığı (ROE) ve Takipteki Krediler (NPL) oranları üzerindeki etkileri analiz edilmiştir. Bulgular, tamamen uzaktan yapılan başvuruların NPL oranları ile pozitif ilişkilendirildiğini, bunun da insan denetiminin sınırlı olması nedeniyle kredi riskinin arttığını göstermektedir. Buna karşılık, müşteri temsilcileri veya kuryeler aracılığıyla tamamlanan başvuruların NPL ile anlamlı negatif ilişkisi bulunmuş, bu durum insan kontrolünün kredi kalitesini iyileştirdiğini göstermektedir. Uzaktan başvuruların ROA ve ROE üzerinde pozitif ancak istatistiksel olarak anlamlı olmayan etkileri tespit edilmiştir. Buna karşılık, fiziksel şubelerde tamamlanan işlemler, kârlılık üzerinde %1 anlamlılık düzeyinde pozitif ve anlamlı etkiler göstermektedir. Ayrıca, ortalama aktiflere göre faiz gelirinin kârlılığı güçlü şekilde desteklediği, yüksek NPL ve kredi/mevduat oranlarının ise olumsuz etkilediği belirlenmiştir. Güçlü bir özsermaye oranı da banka performansına pozitif katkı sağlamaktadır. Bu sonuçlar, dijital dönüşüm sürecinde sürdürülebilir kârlılık ve etkin risk yönetimi için dijital araçların geleneksel bankacılık ve insan denetimi ile entegre edilmesinin önemini vurgulamaktadır.

Keywords

• Dijital Bankacılık
• Uzaktan Müşteri Edinimi
• Robust EKK

References

1. Abaenewe, Z. C., Ogbulu, O. M., & Ndugbu, M. O. (2013). Electronic banking and bank performance in Nigeria. West African Journal of Industrial and Academic Research, 6(1), 171-187. Available at: https://www.ajol.info/index.php/wajiar/article/view/87447
2. Akbaş, F. (2023). Bankacılıkta dijital dönüşüm ve FinTech. Uluslararası Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 9(2), 1-12. Available at: https://dergipark.org.tr/tr/download/article-file/3253863
3. Akın, F. (2020). Dijital dönüşümün bankacılık sektörü üzerindeki etkileri. Balkan & Near Eastern Journal of Social Sciences (BNEJSS), 6(2), 15-27. Available at: https://ibaness.org/bnejss/2020_06_02/03_Akin.pdf
4. Akyüz, G. Ç. (2023). İnternet ve mobil bankacılık uygulamalarının bankacılık sektörüne etkisi. Anadolu İktisat ve İşletme Dergisi, 7(2), 74-94. https://doi.org/10.59293/anadoluiid.1360102
5. Al-Homaidi, E. A., Tabash, M. I., Farhan, N. H., & Almaqtari, F. A. (2018). Bank-specific and macro-economic determinants of profitability of Indian commercial banks: A panel data approach. Cogent Economics & Finance, 6(1), 1548072. https://doi.org/10.1080/23322039.2018.1548072
6. Alper, D., & Anbar, A. (2011). Bank specific and macroeconomic determinants of commercial bank profitability: Empirical evidence from Turkey. Business & Economics Research Journal, 2(2). Available at: https://www.berjournal.com/wp-content/plugins/downloads-manager/upload/BERJ%202(2)2011%20article8%20pp139-152.pdf
7. Bakırtaş, T., & Ustaömer, K. (2019). Türkiye’nin bankacılık sektöründe dijitalleşme olgusu. Ekonomi İşletme ve Yönetim Dergisi, 3(1), 1-24. Available at: https://dergipark.org.tr/en/download/article-file/751176
8. BRSA (Banking Regulation and Supervision Agency-Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu, BDDK). Monthly banking sector data (Basic display), Available at: https://www.bddk.org.tr/BultenAylik BRSA. (2022). Regulation on the remote identification methods to be used by banks and the establishment of the contractual relationship in electronic environment. Available at: https://www.mevzuat.gov.tr/mevzuat?MevzuatNo=38568&MevzuatTur=7&MevzuatTertip=5

9. Berger, A. N. (2003). The economic effects of technological progress: Evidence from the banking industry. Journal of Money, Credit and Banking, 35(2), 141-176. Available at: https://www.jstor.org/stable/3649852 Beybur, M. (2022). Şubesiz dijital bankacılık ve Türk bankacılık sektörü için öneriler. Ankara Hacı Bayram Veli Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 24(1), 286-303. https://doi.org/10.26745/ahbvuibfd.997689
10. Bulut, E., & Akyüz, G. Ç. (2020). Türkiye’de dijital bankacılık ve ekonomik büyüme ilişkisi. Marmara Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 42(2), 223-246. https://doi.org/10.14780/muiibd.854325
11. Çalış, N., Yıldırım, H. H., & Sakarya, Ş. (2025). Dijital bankacılık uygulamalarının bankaların karlılığına etkisi: Bankacılık sektörü üzerine bir uygulama. İşletme Araştırmaları Dergisi, 17(1), 215-225. https://doi.org/10.20491/isarder.2025.1967
12. Capasso, S. (2004). Financial markets, development and economic growth: Tales of informational asymmetries. Journal of Economic Surveys, 18(3), 267-292. https://doi.org/10.1111/j.0950-0804.2004.00222.x
13. Çelik, S. B., & Mangır, F. (2020). Bankacılık sektörünün dijitalleşmesi: Dünyada ve Türkiye'de durum analizi. Cyberpolitik Journal, 5(10), 260-282. Available at: http://www.cyberpolitikjournal.org/index.php/main/article/view/117
14. Çetiner, E. M., & Karaman, A. C. (2021). Türk bankacılık sektöründe internet bankacılığının banka karlılığı üzerindeki etkisinin irdelenmesi. Social Sciences Studies Journal, 7(92), 5776-5786. http://dx.doi.org/10.26449/sssj.3427
15. Ciciretti, R., Hasan, I., & Zazzara, C. (2009). Do internet activities add value? Evidence from the traditional banks. Journal of Financial Services Research, 35(1), 81-98. https://doi.org/10.1007/s10693-008-0039-2
16. Çon, Z., & Arıca, F. (2024). Dijital bankacılığın geleceği: Türkiye’deki yenilikler ve küresel trendler. Girişimcilik ve Kalkınma Dergisi, 19(2), 21-32. Available at: https://dergipark.org.tr/tr/download/article-file/4121875 Coşkuntuncel, O. (2011). Eğitimle ilgili sapan değer içeren veri kümelerinde en küçük kareler ve robust M tahmin edicilerin karşılaştırılması. Mersin Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi, 5(2), 251-262. https://doi.org/10.17860/efd.07462
17. Dağıdır Çakan, C., Turan, Y., & Çakmakçı, G. (2022). A new approach in banking branchless (digital) banking and customer acquisition: Case study of Kuveyt Turk bank. Finans Ekonomi ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, 7(1), 177-192. https://doi.org/10.29106/fesa.1059930
18. Danacı, M. C., & Çetintaş, Ö. (2020). Bankalarda finansal teknoloji ve yenilikler. Turkish Business Journal, 1(2), 179-187. Available at: https://dergipark.org.tr/tr/download/article-file/1398410
19. TÜSİAD. (2016). CEO perspective on digital transformation in Turkey (Türkiye’deki dijital değişime CEO bakışı). Available at: https://tusiad.org/tr/yayinlar/raporlar/item/8867-tu-rkiye-deki-dijital-deg-is-ime-ceo-bakis-i-raporu
20. Demirel, D. S. (2021). Covid-19 pandemi sürecinin dijital bankacılık işlemleri üzerinde etkisi. Bankacılık ve Sermaye Piyasası Araştırmaları Dergisi, 5(11), 49-64. Available at: https://dergipark.org.tr/en/download/article-file/1817588
21. Deniz, F. (2023). Dijital bankacılık hizmetlerinin banka performansına etkisi. Üçüncü Sektör Sosyal Ekonomi Dergisi, 58(3), 2654-2669. https://doi.org/10.15659/3.sektor-sosyal-ekonomi.23.09.2257
22. Diener, F., & Špaček, M. (2021). Digital transformation in banking: A managerial perspective on barriers to change. Sustainability, 13(4), 2032. https://doi.org/10.3390/su13042032
23. Ergün, T. (2023). Dijitalleşme ile bankacılık kȃrlılığı arasındaki etkileşim: ARDL sınır testi yaklaşımı. Dicle Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (34), 206-227. https://doi.org/10.15182/diclesosbed.1313624
24. Ezrokh Y. S. (2020). Problems of establishing the institution of remote client identification in the Russian banking system (economic aspects). St. Petersburg University Journal of Economic Studies, 36(2), 266-286. https://doi.org/10.21638/spbu05.2020.205
25. Ganioğlu, A., & Us, V. (2014). The structure of the Turkish banking sector before and after the global crisis. CBRT Working Paper, No. 14/29. Available at: https://www.tcmb.gov.tr/wps/wcm/connect/EN/TCMB+EN/Main+Menu/Publications/Research/Working+Paperss/2014/14-29
26. Gümüş, E., Medetoğlu, B., & Tutar, S. (2020). Finans ve bankacılık sisteminde yapay zekâ kullanımı: Kullanıcılar üzerine bir uygulama. Bucak İşletme Fakültesi Dergisi, 3(1), 28-53. https://doi.org/10.38057/bifd.690982
27. Hakizimana, S., Wairimu, M. M. C., & Muathe, S. (2023). Digital banking transformation and performance-where do we stand. International Journal of Management Research and Emerging Sciences, 13(1), 179-196. https://doi.org/10.56536/ijmres.v13i1.404
28. Huber, P. J. (1964). Robust Estimation of a Location Parameter. The Annals of Mathematical Statistics, 35(4), 73-101. https://doi.org/10.1214/aoms/1177703732
29. Huber, P. J. (1973). Robust regression: asymptotics, conjectures and Monte Carlo. The Annals of Statistics, 799-821. https://doi.org/10.1214/aos/1176342503
30. Ibidoja, O. J., Shan, F. P., Sulaiman, J., & Ali, M. K. M. (2023). Robust M-estimators and machine learning algorithms for improving the predictive accuracy of seaweed contaminated big data. Journal of the Nigerian Society of Physical Sciences, 5(1), 1137. https://doi.org/10.46481/jnsps.2023.1137
31. İslamoğlu, M., & Bayrak, M. (2022). Dijital bankacılık ürünlerinin sektörün büyüme performansı üzerindeki etkileri. Finans Ekonomi ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, 7(3), 403-416. https://doi.org/10.29106/fesa.1127589
32. Karadeniz, M., & Karadeniz, Y. A. S. İ. N. (2023). Türkiye'de dijital bankacılık ve ekonomik büyüme ilişkisinin incelenmesine yönelik teorik bir araştırma. Parion Academic Review Journal, 2(2), 1-17. Available at: https://dergipark.org.tr/tr/download/article-file/3194662
33. Korkmazgöz, Ç., & Ege, İ. (2020). Finansal teknolojilerin Türk bankacılık sektörünün finansal performansına etkisi: Mobil bankacılık üzerine uygulama. Mersin Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 3(2), 106-125. Available at: https://dergipark.org.tr/tr/download/article-file/1173723
34. Macit, F. (2012). Bank specific and macroeconomic determinants of profitability: Evidence from participation banks in Turkey. Economics Bulletin, 32(1), 586-595. Available at: http://www.accessecon.com/Pubs/EB/2012/Volume32/EB-12-V32-I1-P55.pdf Mert, M., & Çağlar, A. E. (2019). Eviews ve Gauss uygulamalı zaman serileri analizi. Ankara: Detay Yayıncılık.
35. Mukhtar, M., Ali, M. K. M., Ismail, M., Hamundu, F. M., Alimuddin, A., Akhtar, N., & Fudholi, A. (2022). Hybrid model in machine learning-robust regression applied for sustainability agriculture and food security. IJECE, 9(4), 101-113. https://doi.org/10.11591/ijece.v12i4.pp4457-4468
36. Nkusu, M. (2011). Nonperforming loans and macrofinancial vulnerabilities in advanced economies. IMF Working Papers, No. WP/11/161. Available at: https://www.imf.org/external/pubs/ft/wp/2011/wp11161.pdf
37. Öztürk, L., & Türkay, H. (2005). Aşırı değer içeren veri kümelerinde hata terimlerinin binom dağılıma uyduğu durumda EKK ve robust LTS regresyon tahmincilerinin simulasyon çalışması ile karşılaştırılması. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 10(1), 263-279. Available at: https://dergipark.org.tr/en/download/article-file/194944
38. Pilatin, A. (2023). Türkiye'de bankacılık sektörü, dijital ve mobil bankacılığın gelişimi. In F. Kalay (Eds.) güncel iktisadi ve idari bilimler araştırmaları kavramlar, araştırmalar ve uygulama, (pp. 133-154), Livre de Lyon, Fransa. Available at: https://avesis.erdogan.edu.tr/yayin/5e1b617a-2bc4-450f-8a29-43465e29fd34/turkiyede-bankacilik-sektoru-dijital-ve-mobil-bankaciligin-gelisimi
39. Renaud, O., & Victoria-Feser, M. P. (2010). A robust coefficient of determination for regression. Journal of Statistical Planning and Inference, 140(7), 1852-1862. https://doi.org/10.1016/j.jspi.2010.01.008
40. Resmi Gazete. (2021a). Bankalarca kullanılacak uzaktan kimlik tespiti yöntemlerine ve elektronik ortamda sözleşme ilişkisinin kurulmasına ilişkin yönetmelik. Available at: https://www.resmigazete.gov.tr/eskiler/2021/04/20210401-7.htm
41. Resmi Gazete (2021b). Dijital bankaların faaliyet esasları ile servis modeli bankacılığı hakkında yönetmelik. Available at: https://www.resmigazete.gov.tr/eskiler/2021/12/20211229-6.htm
42. Resmi Gazete (2023). Bankalarca kullanılacak uzaktan kimlik tespiti yöntemlerine ve elektronik ortamda sözleşme ilişkisinin kurulmasına ilişkin yönetmelikte değişiklik yapılmasına dair yönetmelik. Available at: https://www.resmigazete.gov.tr/eskiler/2023/05/20230525-1.htm
43. Rousseeuw, P., & Yohai, V. (1984). Robust regression by means of S-estimators. In D. Brillinger, S. Fienberg, J. Gani, J. Hartigan, & K. Krickeberg (Eds.), Robust and nonlinear time series analysis: Lecture Notes in Statistics, (pp. 256-272), New York, NY: Springer US. https://doi.org/10.1007/978-1-4615-7821-5_15
44. Sadr, S. M. H. (2013). Consideration the effect of e-banking on bank profitability; Case study selected Asian countries. Journal of Economics and Sustainable Development, 4(11), 112-117. Available at: https://iiste.org/Journals/index.php/JEDS/issue/view/739
45. Sarı, S. (2022). Türkiye’de dijital bankacılık ve ekonomik büyüme ilişkisinin incelenmesi. International Symposium of Economics Finance and Econometrics, Çanakkale, 18-19 June 2019, (pp. 203-2011). Available at: https://isefe.comu.edu.tr/dosyalar/Isefe/tam-bildiri-kitapcigi-pdf-2.pdf
46. Sarı, S., & Konukman, A. (2021). Türk bankacılık sektöründe sektörel kredi yoğunlaşması ve risk-karlılık ilişkisi. Anadolu Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 22(1), 1-28. Available at: https://dergipark.org.tr/en/download/article-file/1512890
47. Susanti, Y., Pratiwi, H., Sulistijowati, S., & Liana, T. (2014). M estimation, S estimation, and MM estimation in robust regression. International Journal of Pure and Applied Mathematics, 91(3), 349-360. http://dx.doi.org/10.12732/ijpam.v91i3.7
48. Tabak, B. M., Fazio, D. M., & Cajueiro, D. O. (2011). The effects of loan portfolio concentration on Brazilian banks’ return and risk. Journal of Banking & Finance, 35(11), 3065-3076. https://doi.org/10.1016/j.jbankfin.2011.04.006
49. Tarı, R. (2008). Ekonometri. Kocaeli Üniversitesi Yayını, no: 172. Available at: http://kutuphane.kocaeli.edu.tr/kou-kitaplar.php
50. TBB (Türkiye Bankalar Birliği). (2022). Bankaların dijital yolculukları ve Türkiye bankalar birliği çalışmaları. Available at: https://www.tbb.org.tr/faaliyetler/teknoloji-ve-odeme-sistemleri/dijital-bankacilik/pdf/3214
51. TBB. (2025). Dijital, internet ve mobil bankacılık istatistikleri (Mart 2006-Aralık 2024). Available at: https://www.tbb.org.tr/istatistiki-raporlar/dijital-internet-mobil-bankacilik-istatistikleri-mart-2006-aralik-2024
52. CBRT (Central Bank of the Republic of Türkiye-Türkiye Cumhuriyet Merkez Bankası, TCMB). (2021). Interest and dividend statistics. Available at: https://evds2.tcmb.gov.tr/index.php?/evds/serieMarket
53. Tunay, K. B. (2015). Kredi portföylerinde sektörel yoğunlaşma ve risk ilişkisi: Türk ticari bankacılık sektörü üzerine bir analiz. BDDK Bankacılık ve Finansal Piyasalar Dergisi, 9(1), 127-147. Available at: https://dergipark.org.tr/tr/download/article-file/1351994
54. Tunay, K. B., & Akhisar, İ. (2017). Avrupa Birliği’nde internet bankacılığı ve banka performansı arasındaki uzun dönem ilişkiler. Eurasian Econometrics Statistics & Emprical Economics Journal, (6), 74-88. https://doi.org/10.17740/eas.stat.2017-V6-05
55. Türkiye İş Bankası. (2025). Hakkımızda. Available at: https://www.isbank.com.tr/bankamizi-taniyin/tarihimiz Turkmen, S. Y., & Yigit, I. (2012). Diversification in banking and its effect on banks’ performance: Evidence from Turkey. American International Journal of Contemporary Research, 2(12), 111-119. Available at: https://www.aijcrnet.com/journals/Vol_2_No_12_December_2012/12.pdf
56. Ulusoy, A. (2022). Türk bankacılık sisteminde dijitalleşme-kârlılık etkileşimi. Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 40(1), 184-200. https://doi.org/10.17065/huniibf.931120
57. Uzun, U. (2021). Türkiye’de dijital bankacılık kullanımı üzerinde Covid-19 pandemisinin etkileri. Fiscaoeconomia, 5(1), 309-323. https://doi.org/10.25295/fsecon.844266
58. Yang, S., Li, Z., Ma, Y., & Chen, X. (2018). Does electronic banking really improve bank performance? Evidence in China. International Journal of Economics and Finance, 10(2), 82-94. https://doi.org/10.5539/ijef.v10n2p82
59. Yıldırım, S. (2024). Bankacılıkta uzaktan kimlik tespitinde karşılaşılan riskler ve çözüm önerileri. Mülkiye Dergisi, 48(1), 243-276. Available at: https://dergipark.org.tr/en/download/article-file/3565903 Yohai, V. J. (1987). High breakdown-point and high efficiency robust estimates for regression. The Annals of Statistics, 15(2), 642-656. https://doi.org/10.1214/aos/1176350366
60. Zaman, T., & Alakuş, K. (2016). Some robust estimation methods and their applications. Alphanumeric Journal, 3(2), 73-82. https://doi.org/10.17093/aj.2015.3.2.5000152703