Havayolu İşletmelerinde Hizmet Kalitesi Göstergelerinin Ağırlıklandırılmış Yorumlayıcı Yapısal Modelleme ile Değerlendirilmesi

Year 2023, , 159 - 180, 31.01.2023

Tansu Yomralıoğlu , Zuhal Çilingir Ük

https://doi.org/10.18092/ulikidince.1175290

Abstract

Çalışmada havayolu işletmelerinde hizmet kalitesi göstergeleri arasındaki ilişkinin tanımlanması, ilişkilerin uzman görüşleri neticesinde özgün bir modelle (W-ISM) değerlendirilmesi amaçlanmaktadır. SERVQUAL modelinin beş boyutu esas alınarak 33 göstergeden oluşan bir anket formu hazırlanmıştır. Havayolu sektöründe çalışan 48 adet orta ve üst kademe yöneticiye göstergelerin önem düzeyini ölçmek için anket formu uygulanmıştır. Verilen cevaplara ağırlıklandırma uygulanarak 33 gösterge 16 göstergeye indirgenmiştir. Ardından biri sektör ve üçü akademiden toplamda dört uzman ile görüşülerek göstergeler arasındaki ilişkinin yönü ortaya konulmuştur. Ayrıca bu göstergeler etkileme ve bağımlılık güçleri konusunda bilgi veren MICMAC analiziyle yorumlanmıştır. Havayolu işletmelerinde belirlenen hizmet kalitesi göstergelerinin hepsinin birbiriyle ilişkili oldukları görülmüştür. Havayolu işletmeleri, hiyerarşinin temelinde bulunan personelin yeterli mesleki bilgiye sahip olması göstergesi konusunda gerekli stratejik gelişimleri ve eğitimleri gerçekleştirmelidir.

Keywords

hizmet kalitesi, havayolu işletmeleri, W-ISM, MICMAC

References

• Ahn, T.H. ve Lee, T.J. (2011). Service Quality in the Airline İndustry: Comparison between Traditional and Low-Cost Airlines. Tourism Analysis, 16(5), 535-542.
• Aksoy, S., Atılgan, E. ve Akıncı, S. (2003). Airline Services Marketing by Domestic and Foreign Firms: Differences from the Customers’ Viewpoint. Journal of Air Transport Management, 9(6), 343-351.
• Alkoç, H. (2004). Havayolu İşletmelerinin Hizmet Kalitesi Açısından Değerlendirilmesi Üzerine Bir Pilot Araştırma: Türk Hava Yolları Uygulaması. (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
• Almasri, M.V. (2019). Sürdürülebilir Tedarik Zinciri Yönetimi Uygulamalarının Kritik Başarı Faktörleri ve Sürdürülebilirlik Performansı Üzerine Etkileri. (Yayımlanmamış Doktora Tezi). Akdeniz Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Antalya.
• Altınkurt, T. ve Merdivenci, F. (2020). AHP Tabanlı EDAS Yöntemleriyle Havayolu İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi. Aksaray Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 12(4), 49-58.
• Archana, R. ve Subha, M. V. (2012). A Study on Service Quality and Passenger Satisfaction on Indian Airlines. International Journal of Multidisciplinary Research, 2(2), 50-63.
• Aslan, M. (2007). Havayolu İşletmelerinde Müşteri Değeri ve İç Hatlarda Hizmet Sunan Havayolu İşletmelerinde Müşteri Değerinin Belirlenmesi Üzerine Bir Araştırma. (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Eskişehir.
• Ataman, G., Behram N.K. ve Eşgi, S. (2011). İş Amaçlı Havayolu Pazarında Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Modeli ile Ölçülmesi ve Türk Hava Yolları ‘Business Class’ Yolcuları Üzerine Bir Araştırma. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 26, 73-87.
• Azevedo, S.G., Sequeira, T., Santos, M. ve Mendes, L. (2019). Biomass-Related Sustainability: A Review of the Literature and Interpretive Structural Modeling. Energy, 171, 1107-1125.
• Babbar, S. ve Koufteros, X. (2008). The Human Element in Airline Service Quality: Contact Personnel and the Customer. International Journal of Operations & Production Management, 28(9), 804-830.
• Bakır, M. ve Atalık, Ö. (2018). Entropi ve Aras Yöntemleriyle Havayolu İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi. İşletme Araştırmaları Dergisi, 10(1), 617-638.
• Barghi, S.D.D. (2016). Havayolları Bagaj Hizmet Kalitesi İyileştirme Çalışmalarının Yolcuların Genel Memnuniyeti Üzerindeki Etkilerinin Değerlendirilmesi: THY Uygulaması. (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). İstanbul Aydın Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
• Bayhan, Ö.Ü.M. ve Ertuğrul, Y. (2018). Havayolu Yolcu Taşımacılığında Müşteri Memnuniyeti Üzerine Bir Araştırma. On Management and Social Sciences, 90-99.
• Bhattacharya, S. ve Momaya, K. (2009), Interpretive Structural Modeling of Growth Enablers in Construction Companies. Singapore Management Review, 31(1), 73-97.
• Canöz, N. (2018). Yabancıların Havayolu Ulaşımını Tercih Etme Nedenleri: Türkiye'ye Ait Havayolu İşletmeleri Üzerine Bir Araştırma. Selçuk İletişim, 11(2), 196-213.
• Chand, M., Raj, T. ve Shankar, R. (2014). Analysing the Operational Risks in Supply Chain by Using Weighted Interpretive Structure Modelling Technique. International Journal of Services and Operations Management, 18(4), 378-403.
• Chand, M., Raj, T. ve Shankar, R. (2015). Weighted-ISM Technique for Analysing the Competitiveness of Uncertainty and Risk Measures in Supply Chain. International Journal of Logistics Systems and Management, 21(2), 181-198.
• Chander, M., Jain, S.K. ve Shankar, R. (2013). Modeling of Information Security Management Parameters in Indian Organizations Using ISM and MICMAC Approach. Journal of Modelling in Management, 8(2), 171-189.
• Chen, Y., Tseng, M. ve Lin, R. (2011), Evaluating the Customer Perceptions on In-Flight Service Quality. African Journal of Business Management. 5(7), 2854-2864.
• Chikwendu, vd., (2012). Evaluation of service quality of Nigerian airline using SERVQUAL model. Journal of Hospitality Management and Tourism. 3 (6). 117-125.
• Çakırlı, M.Y., Usta, S.K. ve Serdarasan, Ş. (2020). Kurumsal Kaynak Planlama Uygulamalarında Karşılaşılan Engellerin Yapısal Modellemesi ve Analizi. Pamukkale Üniversitesi Mühendislik Bilimleri Dergisi. 26(4), 799-811.
• Çalışkan, A. (2020). Akıllı Liman Dönüşümünde Zorlukların Yorumlayıcı Yapısal Modelleme ile Değerlendirilmesi. Beykoz Akademi Dergisi, 8(1), 305-320.
• Çırpın, B.K. ve Kurt, D. (2016). Havayolu Taşımacılığında Hizmet Kalitesi Ölçümü. Journal of Transportation and Logistics, 1(1), 83-98.
• Çizmecioğlu, M. (2013). Türkiye’de Sivil Havacılık ve Hava Yolu Ulaşımı Üzerine Bir Araştırma. (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Bahçeşehir Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü, İstanbul.
• Değirmenci, E., Başlıgil, H., Bolat, A. ve Özdemir, Y. (2012). Customer Satisfaction Measurement in Airline Services Using SERVQUAL. Open Access Scientific Reports, 1(5), 294.
• Digalwar, A.K. ve Giridhar, G. (2015). Interpretive Structural Modeling Approach for Development of Electric Vehicle Market in India. Procedia Cirp, 26, 40-45.
• Dinçer, F.İ. ve Taşkıran, Ö. (2016). Türkiye’de Havayolu Ulaşımının Gelişimi ve İç Turizm Hareketlerine Etkisi Açısından Değerlendirilmesi: THY Örneği. 17. Ulusal Turizm Kongresi, 1-16.
• Dursun, M.E. (2008). Havayolu İşletmelerinde Uçuş Öncesi, Uçuş Esnası ve Uçuş Sonrasında Sunulan Hizmetlerin Kalitesinin Ölçülmesi: İç Hatlarda Bir Uygulama. (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Eskişehir.
• Faisal, M.N. ve Talib, F. (2016). Implementing Traceability in Indian Food-Supply Chains: An Interpretive Structural Modeling Approach. Journal of Foodservice Business Research, 19(2), 171-196.
• Fathi, M., Ghobakhloo, M. ve Syberfeldt, A. (2019). An Interpretive Structural Modeling of Teamwork Training in Higher Education. Education Sciences, 9(16), 1-18.
• Gan, X., Chang, R., Zuo, J., Wen, T. ve Zillante, G. (2018). Barriers to the Transition Towards Off-Site Construction in China: An Interpretive Structural Modeling Approach. Journal of Cleaner Production, 197, 8-18.
• Gothwal, S. ve Raj, T. (2017). Analyzing the Factors Affecting the Flexibility in FMS Using Weighted Interpretive Structural Modeling (W-ISM) Approach. International Journal of System Assurance Engineering and Management, 8(2), 408-422.
• Govindan, K., Azevedo, S.G., Carvalho, H. ve Cruz-Machado, V. (2015). Lean, Green and Resilient Practices Influence on Supply Chain Performance: Interpretive Structural Modeling Approach. International Journal of Environmental Science and Technology, 12(1), 15-34.
• Guo, Z., Li, Y. ve Stevens, K.J. (2012). Analyzing Students’ Technology Use Motivations: An Interpretive Structural Modeling Approach. Communications of the Association for Information Systems, 30(1), 14.
• Güngör, A. (2019). Havayolu Ulaştırma Hizmetlerinin Turizm Talebi Üzerindeki Etkisinin Belirlenmesi: Edremit ve Güllük Körfezi Örneği. (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Balıkesir.
• Han, H., Lee, K.S., Chua, B.L., Lee, S. ve Kim, W. (2019). Role of Airline Food Quality, Price Reasonableness, Image, Satisfaction and Attachment in Building Re-Flying Intention. International Journal of Hospitality Management, 80, 91-100.
• Hasan, M., Khan, M.N. ve Farooqi, R. (2019). Service Quality Measurement Models: Comparative Analysis and Application in Airlines Industry. Global Journal of Enterprise Information System, 11(2), 29-41.
• ICAO. (2017). Annual Report. Erişim Adresi https://www.icao.int/annual-report-2017/Pages/the-world-of-air-transport-in-2017.aspx.
• ICAO. (2018). Solid Passenger Traffic Growth and Moderate Air Cargo Demand in 2018. Erişim Adresi https://www.icao.int/Newsroom/Pages/Solid-passenger-traffic- growth-and-moderate-air-cargo-demand-in-2018.aspx.
• ICAO. (2021). Uluslararası Sivil Havacılık Teşkilatı. Erişim Adresi https://www.mfa.gov.tr/uluslararasi-sivil-havacilik-orgutu-_icao_.tr.mfa.
• İbik, Ö.A. (2006). Rekabet Ortamında Hizmet Kalitesinin Önemi ve Bir Havayolu İşletmesinde Hizmet Kalitesinin Gerçekleştirilmesine Yönelik Bir Uygulama. (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Kocaeli Üniversitesi Fen Bilimler Enstitüsü, Kocaeli.
• İbiş, S. ve Batman, O. (2016). Havayolu İşletmelerine Yönelik Yapılan Müşteri Şikâyetlerinin Analizi. In 3rd International Congress of Tourism & Management Researches, 317-333.
• İşler, Ö. (2009). Türkiye'de Turizm ve Havayolu Analizi. (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Kadir Has Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
• Jayant, A. ve Azhar, M. (2014). Analysis of the Barriers for Implementing Green Supply Chain Management (GSCM) Practices: An Interpretive Structural Modeling (ISM) Approach. Procedia Engineering, 97, 2157-2166.
• Kannan, G. ve Haq, A.N. (2007). Analysis of Interactions of Criteria and Sub-Criteria for the Selection of Supplier in the Built-In-Order Supply Chain Environment. International Journal of Production Research, 45(17), 3831-3852.
• Karadayı, S. (2014). Hizmet Tedarik Zincirlerinde Risk Analizi. (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). İstanbul Teknik Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü, İstanbul.
• Kazançoğlu, İ. (2011). Havayolu Firmalarında Müşteri Sadakatinin Yaratılmasında Kurum İmajının ve Algılanan Hizmet Kalitesinin Etkisi. Akdeniz İİBF Dergisi, 11(21), 130-158.
• Kazançoğlu, Y. ve Kazançoğlu, İ. (2013). Benchmarking Service Quality Performance of Airlines in Turkey. Eskişehir Osmangazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 8(1), 59-91.
• Korkmaz, H. (2013). Müşteri Memnuniyetinde Kano Modeli: Türkiye'deki Havayolu Yolcuları Örneği. (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Balıkesir.
• Korkmaz, H., Giritlioğlu, İ. ve Avcıkurt, C. (2015). Havayolları İç Hatlarda Algılanan Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti ve Tekrar Satın Alma Davranışına Etkisi. Karabük Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5(2), 248-265.
• Kozlu, C. (1990). Türk Hava Yolları'nın Türk Turizmi İçindeki Yeri ve Önemi. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 1(5), 14-17.
• Kumar, S., Luthra, S. ve Haleem, A. (2013). Customer Involvement in Greening the Supply Chain: An Interpretive Structural Modeling Methodology. Journal of Industrial Engineering International, 9(1), 1-13.
• Liou, J.J., Tsai, C.Y., Lin, R.H. ve Tzeng, G.H. (2011). A Modified VIKOR Multiple-Criteria Decision Method for Improving Domestic Airlines Service Quality. Journal of Air Transport Management, 17(2), 57-61.
• Liou, J.J., Hsu, C.C. Yeh, W.C. ve Lin, R.H. (2011). Using A Modified Grey Relation Method for Improving Airline Service Quality. Tourism Management, 32(6), 1381-1388.
• Luthra, S., Kumar, V., Kumar, S. ve Haleem, A. (2011). Barriers to Implement Green Supply Chain Management in Automobile Industry Using Interpretive Structural Modeling Technique: An Indian Perspective. Journal of Industrial Engineering and Management (JIEM), 4(2), 231-257.
• Munoz, C., Laniado, H. ve Cordoba, J. (2019). Modeling Air Travelers’ Experience Based on Service Quality Stages Related to Airline and Airports. Modern Applied Science, 13(11), 37-53.
• Mutlu, S. ve Sertoğlu, A.E. (2018). Düşük Maliyetli ve Tam Hizmet Sunan Havayolları Müşterilerinin Hizmet Kalitesi Beklentilerinin Karşılaştırılması. İşletme Araştırmaları Dergisi, 10(1), 528-550.
• Okumuş, A. ve Asil, H. (2007). Havayolu Taşımacılığında Yerli ve Yabancı Yolcuların Memnuniyet Düzeylerine Göre Beklentilerinin İncelenmesi. Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, (13), 152-175.
• Özsağır, A. ve Akın, A. (2012). Hizmetler Sektörü İçinde Hizmet Ticaretinin Yeri ve Karşılaştırmalı Bir Analizi. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 11(41), 311-331.
• Öztürk, D. ve Onurlubaş, E. (2019). Havayolu Taşımacılığında Hizmet Kalitesinin AHP ve TOPSIS Yöntemleri ile Değerlendirilmesi. Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Elektronik Dergisi, 10, 81-97.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. ve Berry, L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal Retailing, 64(1), 12-40.
• Pekkaya, M. ve Akıllı, F. (2013). Havayolu Hizmet Kalitesinin SERVPERF-SERVQUAL Ölçeği ile Değerlendirmesi ve İstatistiksel Analizi. Ekonomik ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, 9(1), 75-96.
• Pfohl, H.C., Gallus, P. ve Thomas, D. (2011). Interpretive Structural Modeling of Supply Chain Risks. International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, 41(9), 839-859.
• Ravi, V. ve Shankar, R. (2005). Analysis of Interactions among the Barriers of Reverse Logistics. Technological Forecasting and Social Change, 72(8), 1011-1029.
• Saatçioğlu, O.Y. ve Özmen, O.N. (2010). Analyzing the Barriers Encountered in Innovation Process Through Interpretive Structural Modelling: Evidence from Turkey. Yönetim ve Ekonomi, 17(2), 207-225.
• Saha, G. C. (2009). Service Quality, Satisfaction, and Behavioural Intentions: A Study of Low‐Cost Airline Carriers in Thailand. Managing Service Quality: An International Journal, 19(3), 350-372.
• Sahney, S. (2015). Critical Success Factors in Online Retail–An Application of Quality Function Deployment and Interpretive Structural Modeling. International Journal of Business and Information, 3(1), 144-163.
• Salimifard, K., Abbaszadeh, M.A. ve Ghorbanpur, A. (2010). Interpretive Structural Modeling of Critical Success Factors in Banking Process Re-Engineering. International Review of Business Research Papers, 6(2), 95-103.
• Sayman, E. ve Bayram, M. (2019). Havayolu İşletmeleri Sadakat Programlarının Değerlendirilmesi. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 3(4), 1421-1432.
• Shoar, S. ve Chileshe, N. (2021). Exploring the Causes of Design Changes in Building Construction Projects: An Interpretive Structural Modeling Approach. Sustainability, 13(17), 1-23.
• Singh, M.D. ve Kant, R. (2008). Knowledge Management Barriers: An Interpretive Structural Modeling Approach. International Journal of Management Science and Engineering Management, 3(2), 141-150.
• Sorkun, M.F. (2018). Üreticileri Tersine Lojistik Faaliyetlerine Yönelten Motivasyonlar Hiyerarşisi. Ege Akademik Bakis, 18(2), 243-259.
• Şengür, Y. (2004). Havayolu Taşımacılığında Düşük Maliyetli Taşıcıyılar ve Türkiye'deki Uygulayıcılarının Araştırılması. (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Eskişehir.
• Talib, F., Rahman, Z. ve Qureshi, M.N. (2011). Analysis of Interaction among the Barriers to Total Quality Management Implementation Using Interpretive Structural Modeling Approach. Benchmarking: An International Journal, 18(4), 563-587.
• Tan, T., Chen, K., Xue, F. ve Lu, W. (2019). Barriers to Building Information Modeling (BIM) Implementation in China's Prefabricated Construction: An Interpretive Structural Modeling (ISM) Approach. Journal of Cleaner Production, 219, 949-959.
• TB. (2021). Hizmet Ticareti İstatistikleri. Erişim Adresi https://ticaret.gov.tr/hizmet-ticareti/hizmet-ticaret-istatistikleri.
• Tsaur, S.H., Chang, T.Y. ve Yen, C.H. (2002). The Evaluation of Airline Service Quality by Fuzzy MCDM. Tourism Management, 23(2), 107-115.
• Usta, S.K. ve Asan, Ş.S. (2021). Pandemi Döneminde Medikal Turizm Engelleri Analizi. Fenerbahçe Üniversitesi Tasarım, Mimarlık ve Mühendislik Dergisi, 1(1), 10-20.
• Usta, S.K. ve Küçükyazıcı, G. (2016). Meyve-Sebze Tedarik Zincirlerinde Risk Analizi. Tüm Ürün, Kap ve Ambalaj Standartları Sempozyumu, 4-13.
• Ük, Z.Ç., Başfırıncı, Ç. ve Mitra, A. (2022). Weighted Interpretive Structural Modeling for Supply Chain Risk Management: An Application to Logistics Service Providers in Turkey. Logistics, 6(3), 57.
• Ünlü, D.B. ve Tosun, Ö. (2018). Lojistikte Taşıma Modu Seçim Kararına Etki Eden Faktörlerin Analizi. Kafkas Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 22, 531-551.
• Wang, R., Lin, Y.H. ve Tseng, M.L. (2011). Evaluation of Customer Perceptions on Airline Service Quality in Uncertainty. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 25, 419-437.
• Wells, A.T. (1999). Air Transportation A Management Perspective. Belmont: Wadsworth Publishing Company.
• Yenradee, P. ve Dangton, R. (2000). Implementation Sequence of Engineering and Management Techniques for Enhancing the Effectiveness of Production and Inventory Control System. International Journal of Production Research, 38(12), 2689-2707.