Hizmet Kalitesinin Servqual Metodu İle Ölçümü ve Sonuçların Yapısal Esitlik Modelleri İle Analizi: Ögretmen Evi Uygulaması
Öz
Önemi giderek artan hizmet isletmeleri basarılı olmak ve çetin rekabet ortamında ayakta kalabilmek için kaliteli hizmet anlayısına dönmek zorunda kalmaktadır. Kalitesizligin getirecegi yok olma durumu isletmeleri hizmet kalitelerini ölçmeye yönlendirmektedir. Bu çalısmada ögretmen evlerinin hizmet kalitesinin ölçümü ve sonuçların analiz edilmesi için bir model tasarlanmıstır. Hizmet kalitesi ölçüm yöntemi olarak kullanım alanı en yaygın olan SERVQUAL yönteminden, sonuçları destekleyici ve kalitenin düsük oldugu noktalarda yöneticilere yol gösterici olması için de Yapısal Esitlik Modellerinden faydalanılmıstır. Anketlerle toplanan veriler faktör analizleri, güvenilirlik analizleri, anova analizleri ve regresyon analizleri ile test edilmis ve olumlu sonuçlar alınmıstır. Analizlerde SPSS 12.0 ve MS. Office 2007 programları ile Yapısal Esitlik Modeli analizinde AMOS 16 programından faydalanılmıstır.
Anahtar Kelimeler
Hizmet kalitesi,Servqual,Yapısal Esitlik Modelleri,SPSS,AMOS
References
- [1]. F. Akdeniz, Olasılık ve statistik., Nobel Kitabevi, 2004 [2]. K. Ardıç, “ç Müsteri Tatmini ile Hizmet Kalitesi liskisinin Ölçülmesi (Bir Magaza Zincirinde Uygulama)”. Sakarya Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, 1998 [3]. K. Aydın, “Hizmet sletmelerinde Servqual Yöntemi le Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve Kocaeli' ndeki Seyahat sletmelerinden Efe Tur Uygulaması”. Sosyal Siyaset Konferansları Kitap 50, Sayfa 1101-1130, 2007. [4]. T. Bas, Anket Nasıl Hazırlanır, Nasıl Uygulanır, Nasıl Degerlendirilir?, Seçkin Yayıncılık, 2002. [5]. N. Bozdag, M. Atan ve S. Altan, “Hizmet Sektöründe Toplam Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Analizi le Ölçümü ve Bankacılık Sektöründe Bir Uygulama” . VI. Ulusal Ekonometri ve statistik Sempozyumu Gazi Üniversitesi, Ekonometri Bölümü, 2003. [6]. M. Boysan, “Çok Örneklemli Yapısal Esitlik Modelleri” . Yüzüncü Yıl Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü, 2006. [7]. U. Bulgan, “Kütüphanecilik Sektöründe Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve Bir Üniversite Kütüphanesi Uygulaması” . Beykent Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. 2002. [8]. F. Buttle, “Servqual: Review, Critique, Research Agenda”. European Journal of Marketing, Sayfa 10-11, 1996. [9]. T. Cook ve B. Thompson, ”Reliability and Validity of SERVQUAL Scores Used to Evaluate Perceptions of Library Service Quality”. The Journal of Academic Librarianship, Sayfa 248-258, 2000. [10]. N. Devebakan, “Saglık sletmelerinde Teknik ve Algılanan Kalite”. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Sayfa 120-149, 2006. [11]. B. Edvardsson, B. Thomasson ve J. Qvretveit, Quality of Service: Making It Really Work. McGraw Hill Book Company, 1994. [12]. A. Eleren, Ç. Bektas ve A. S. Görmüs, ”Hizmet Sektöründe Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Yöntemi ile Ölçülmesi ve Hazır Yemek sletmesinde Bir Uygulama”. Finans Politik & Ekonomik Yorumlar, Sayfa 75-88, 2007. [13]. E. Eroglu, ”Müsteri Memnuniyeti Ölçüm Modeli”. .Ü. sletme Fakültesi sletme Dergisi, Sayfa 7-25, 2005. [14]. C. L. Ham, W. Johnson, A. Weinstein, R. Plank ve P. L. Johnson, .”Analyzing the Gap Between Expectations and Perceptions of Service Quality”. International Journal of Value -Based Management , Sayfa 197-203, 2003. [15]. A. Parasuraman, L. L. Berry ve V. A. Zeıthaml,”Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions of Service Quality”. Journal of Retailing, Sayfa 21-22, 1990. [16]. A. Parasuraman,L. L. Berry ve V. A. Zeıthaml, ”Perceived Service Quality as a Customer-Based Performance Measure: An Empirical Examination of Organizational Barriers Using an Extended Service Examination of Organizational Barriers Using an Extended Service Quality Model”. Human Resource Management, Sayfa 335-364, 1991. [17]. A. Parasuraman, L. L. Berry ve V. A. Zeıthaml,.”Reassessment of Expectations as a Comparison Standart in Measuring Service Quality: Implications for Further Research”. Journal of Marketing, Sayfa 111- 124, 1994. [18]. A. Parasuraman, L. L. Berry ve V. A. Zeıthaml, ”Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale”. Journal of Retailing, Sayfa 420-450, 1991. [19]. A. Parasuraman, L. L. Berry ve V. A. Zeıthaml, ”Research Note: More on Improving Service Quality Measurement”. Journal of Retailing, Sayfa 140-147, 1993. [20]. A. Parasuraman, L. L. Berry ve V. A. Zeıthaml, ”SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality”. Journal of Retailing, Sayfa 12-40, 1988. [21]. A. Parasuraman, V. A. Zeithaml ve L. L. Berry, ”A Conceptual Model of Service Quality and Its Implicatications for Future Research”. Journal of Marketing, Sayfa 69, 1985. [22]. Ö. B. Tek, Pazarlama lkeleri. Beta Basın Yayın, 1999. [23]. C. Uzkurt, ”Müsteri Degeri ve Tatmininin Satın Alım Sonrası Gelecek Egilimlere Etkisi Üzerine Ampirik Bir Çalısma”. Eskisehir Osmangazi Üniversitesi, Sayfa 25-35, 2001. [24]. H. Yener, ”Personel Performansına Etki Eden Faktörlerin Yapısal Esitlik Modeli (Yem) le ncelenmesi Ve Bir Uygulama”. Gazi Üniversitesi, 2007. [25]. H. Yetis, “Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Modeli le Ölçülmesi ve Bir Uygulama”. Gazi Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü, 2001. Int.J.Eng.Research & Development,Vol.1,No.1,January 2009 Kırıkkale University-Faculty of Engineering 27 [26]. V. Yılmaz ve H. Çelik, ”Bankacılık Sektöründe Müsteri Memnuniyeti Ve Bankaya Baglılık Arasındaki liskinin Yapısal Esitlik Modelleriyle Arastırılması”. Osmangazi Üniversitesi, Fen-Edebiyat Fakültesi, statistik Bölümü, 2005. [27]. V. Yılmaz, H. E. Çelik ve E. H. Ekiz, ”Kuruma Baglılıgı Etkileyen Faktörlerin Yapısal Esitlik Modelleriyle Arastırılması: Özel ve Devlet Bankası Örnegi”. Eskisehir Osmangazi Üniversitesi, Fen-Edebiyat Fakültesi, statistik Bölümü, 2006. [28]. P. Kotler, Kotler ve Pazarlama, Çev. Ayse Özyagcılar, Sistem Yayıncılık, 2003. [29]. V. Yılmaz, “Consumer Behaviour of Shopping Center Choice”, Social Behavior and Personality, Sayfa 783-790, 2004.