Kalite Fonksiyon Yayılımı Yaklaşımı İle Özel Bir Hastanede Hizmet Kalitesi İyileştirme Üzerine Bir Uygulama

Year 2018, Volume 10, Issue 2, 245 - 251, 29.06.2018

Adnan AKTEPE Süleyman ERSÖZ Ayşe Nur HAYYAOĞLU Behiye Beste ŞAKAR

https://doi.org/10.29137/umagd.446096

Cited By: 2

Abstract

Sağlık sektörünün başlıca unsuru olan hastanelerin, hastaların ihtiyaçlarını karşılayabilmesi ve hastaların bekledikleri kaliteli hizmeti sunabilmesi gerekmektedir. Hastanelerin insanlara sundukları hizmetin kaliteli ve güvenilir olması, verdikleri sağlık hizmetinin ertelenemez özellikte olması açısından önemlidir. Hasta memnuniyeti hastaneler için önemli yer tutmaktadır. Bu nedenle hastalara sunulan hizmetin kalitesinin analiz edilerek önceliklerin tayin edilmesi ve bunun devamında iyileştirilmesi gerekmektedir. Sunulan hizmetin kalitesinin analiz edilmesinde kullanılan yöntemlerden biri de Kalite Fonksiyon Yayılımı (KFY)’dır. KFY müşterilerin (hastaların) istek ve beklentilerinin neler olduğunu belirleyen ve bunlara yönelik işletmelere çeşitli faydalar sağlayan bir tekniktir. Bu çalışmada hastaların hastanede yaşadıkları ergonomik sorunları en aza indirgemek ve aldıkları hizmetin kalitesini arttırmak amaçlanmıştır. Bu amaca ulaşmak için, özel bir hastanede 250 hastaya anket uygulanmıştır. Anket sonuçları dikkate alınarak, hastaların görüşleri SPSS yazılımı aracılığı ile analiz edilmiştir. Yapılan analiz sonucunda hasta isteklerinin önem dereceleri hesaplanmıştır. Hasta isteklerini karşılayabilmek için belirlenen teknik gereksinimlerden en önemli 10 kriter belirlenmiştir. Bu gereksinimler arasındaki ilişki derecesi ve hasta beklentilerini karşılayabilecek teknik gereksinimler KFY yöntemi ile belirlenmiştir.

Keywords

Ergonomi, Hizmet Sektörü, Kalite Fonksiyon Yayılımı, Sağlık Sistemi

An Application Of Quality Function Deployment Approach For Improvement Of Service Quality In A Private Hospital

Abstract

Hospitals, which are the main component of healthcare services, need to be able to meet needs of patients and provide quality services that patients expect. It is important that service offered is quality and dependable, because services that hospitals offer to people are not postponable. Patient satisfaction is important for hospitals. For this reason, quality of service offered should be improved by analyzing quality of service. Quality Function Deployment (QFD) is one of the methods used to analyze quality of service provided. QFD is a technique that determines what needs and expectations of customers (patients) are and provides various benefits to businesses that are oriented towards them. In this study, it is aimed to reduce ergonomic problems experienced by patients in hospital and to increase quality of services patients receive. To achieve this goal, surveys were conducted on 250 patients in a private hospital. Considering results of questionnaires, opinions of patients were analyzed by SPSS software. As a result of analysis, the importance ratings of patient requests were calculated. In order to meet patient's needs, the most important 10 criteria were determined from determined technical requirements. Degree of relationship between these requirements and technical requirements to meet patient expectations were determined by QFD method.

Keywords

Ergonomics, Service Sector, Quality Function Deployment, Healthcare System

References

• Akao,Y. (1990), Quality Function Deployment- Integrating Customer Requirement In to Product Design”, Productivity Press, Massachusetts.
• Aktepe, A., vd. Ersöz, S., (2011). Kalite Fonksiyon Yayılımı (KFY)’de Servqual Analizi Ve Bulanık Analitik Hiyerarşi Prosesi (BAHP) Yöntemlerinin Bütünleşik Kullanımı: Bir Üniversite Hastanesinde Uygulama. İstanbul Ticaret Üniversitesi Yayınları, 2011.
• Babayiğit, M., vd. Kurt, M., İstanbul Med J (2013); 14: 153-9
• Çalıpınar, H , Soysal, M . (2010). Application of Quality Function Deployment on a GSM Operator.
• Delano G., Parnell G.S., Smith C. and Vance M. (2000), Quality function deployment and decision analysis – A R&D case study, International Journal of Operations and Production Management, 20, pp. 591–609.
• Delice, E. K., ve Güngör, Z. (2008).Kalite Fonksiyon Yayılımı İçin Yeni Bir Yaklaşım. Akademik Bilişim.
• Demirtaş E., Köksal G. (2018), Sağlık Hizmet Kalitesinin Servqual Temelli Kalite Evi ile Değerlendirilmesinde Yeni Bir Yaklaşım, Verimlilik Dergisi, Cilt 2, Sayı 1, 29 - 52.
• Ersöz, S, Aktepe, A. (2011). Kalite Fonksiyon Yayılımında (KFY) Bir Veri Zarflama Analitik Ağ Süreci (VZAAS) Uygulaması. Gazi Üniversitesi Mühendislik-Mimarlık Fakültesi Dergisi, 26 (2).
• Güllü, E., vd. Ulcay, Y., (2002). Kalite Fonksiyonu Yayılımı Ve Bir Uygulama. Uludağ Üniversitesi Mühendislik-Mimarlık Fakültesi Dergisi, Cilt 7, Sayı 1, 2002.
• Gündoğdu S., Görener A., (2017), Process Improvement Using Quality Function Deployment in the Healthcare Sector, Alphanumeric Journal, Cilt 5, Sayı 1.
• Kıdak, L. B., Arslan E. T., Burmaoğlu S. (2016), Hastanın Sesi Duyuluyor Mu? Bir Devlet Hastanesinde Bulanık AHP ile Ağırlıklandırılmış Kalite Fonksiyon Göçerimi Uygulaması, Journal of Alanya Faculty of Business / Alanya Isletme Fakültesi Dergisi, Vol: 8, Issue: 2, 93-107.
• Öter, Z., vd. Tütüncü, Ö., (2001). Turizm İşletmelerinde Kalite Fonksiyon Göçerimi: Seyahat Acentelerine Yönelik Varsayımsal Bir Yaklaşım. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi Cilt 3, Sayı:3.
• Shillito, M. L. (1994). Advanced QFD: linking technology to market and company needs. John Wiley & Sons.
• Taşlıyan, M., ve Gök, Sibel. (2012). Kamu ve Özel Hastanelerde Hasta Memnuniyeti: Kahramanmaraş’ta Bir Alan Çalışması. Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 2(1), 69-94.
• Tatar, E., (2007). Konaklama İşletmelerine Dönük Bir Kalite Fonksiyon Yayılımı Uygulaması. Endüstri Mühendisliği Anabilim Dalı Yüksek Lisans Tezi, 2007,70.
• Yenginol, F. (2008). Neden kalite fonksiyon göçerimi. Dokuz Eylül Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, 9 (1).