NETNOGRAFİK BİR ŞİKÂYET ARAŞTIRMASI: BİR ÖZEL HASTANE ÖRNEĞİ (2018-2022)

Yıl 2023, Cilt: 9 Sayı: 1, 25 - 38, 30.04.2023

Derya Gündüz Hoşgör , Hacer Güngördü , Haydar Hoşgör

Öz

Bu araştırmanın temel amacı, Ege Bölgesi’ndeki bir özel hastaneye yapılan şikâyetlerin incelenmesidir. Son beş yılı (2018-2022) içerecek şekilde ele alınan araştırmadaki şikâyet verileri, çevrim içi bir şikâyet portalı olan www.sikayetvar.com sitesinden 01-07 Aralık 2022 tarihleri arasında elde edilmiştir. Bu süre zarfında toplam 67 adet şikâyet metnine erişilmiş olmasına rağmen, 21 adet şikâyetin çözüme kavuşturulması dolayısıyla 46 şikâyetin analizi yapılmıştır. Çalışmada netnografi ve içerik analizi yöntemleri birlikte kullanılmıştır. Elde edilen şikâyet verilerinin sınıflandırılmasında ise Reader vd. (2014) tarafından geliştirilmiş olan bir hasta/hasta yakını şikâyet taksonomisinden faydalanılmıştır. Şikâyetlerin %47,8’inin 2022 yılında yapıldığı saptanmıştır. Şikâyetlerin %32,6’sının erkek hastalar, %28,3’ünün erkek hasta yakınları tarafından yapıldığı belirlenmiştir. Şikâyetlerin sırasıyla Yönetim (%52,2), Klinik (%32,6) ve İlişkiler (%15,2) temalarında olduğu tespit edilmiştir. Yönetim temasındaki en fazla şikâyetlerin “Kurumsal Sorunlar” (n= 12) ile “Zamanlama ve Erişim” (n=12); Klinik temasında “Kalite” (n=8) ile “Hasta Güvenliği (n=7)”; İlişkiler temasında “İnsaniyet ve Önemseme” (n=4), “İletişim” (n=3) kategorilerinde olduğu ortaya konulmuştur. Hasta ve hasta yakınları tarafından en fazla şikâyet edilen konunun ise Yönetim temasına bağlı olan “Gecikmeler (bekleme sürelerinin uzunluğu)” konusuna ait olduğu sonucuna varılmıştır. Araştırma sonuçlarının özel sağlık işletmelerine, şikâyetlerin azaltılması noktasında faydalı olacağı düşünülmektedir.

Anahtar Kelimeler

Şikâyet, hasta şikâyetleri, şikâyet yönetimi, hasta memnuniyeti, netnografi, Complaint, patient complaints, complaint management, patient satisfaction, netnography

Destekleyen Kurum

Mevcut değildir

Proje Numarası

Mevcut değildir

Teşekkür

Mevcut değildir

A NETNOGRAPHIC COMPLAINT RESEARCH: A PRIVATE HOSPITAL EXAMPLE (2018-2022)

Öz

The main purpose of this research is to examine the complaints made to a private hospital in the Aegean Region. Complaint data in the research, which covers the last 5 years (2018-2022), were obtained from www.sikayetvar.com, an online complaint portal, between 01-07 December 2022. Although a total of 67 complaint texts were accessed during this period, 46 complaints were analyzed due to the resolution of 21 complaints. Netnography and content analysis methods were used together in the study. A patient/patient relative complaint taxonomy developed by Reader et al. (2014) was used to classify the obtained complaint data. It was determined that 47.8% of the complaints were made in 2022. It was determined that 32.6% of the complaints were made by male patients and 28.3% by male patient relatives. It was determined that the complaints were in the themes of Management (52.2%), Clinic (32.6%) and Relations (15.2%), respectively. The most common complaints in the management theme were “Institutional Problems” (n=12) and “Timing and Access” (n=12); in the clinical theme, “Quality” (n=8) and “Patient Safety (n=7)”; In the theme of relationships, it has been revealed that it is in the categories of “Humanity and Caring” (n=4) and “Communication” (n=3). It was concluded that the issue most frequently complained about by the patients and their relatives was the Delays (length of waiting times) subject related to the Management theme. It is thought that the results of the research will be beneficial to private health enterprises in terms of reducing complaints.

Anahtar Kelimeler

Complaint, patient complaints, complaint management, patient satisfaction, netnography

Proje Numarası

Mevcut değildir

Kaynakça

• Atak M., Erdoğan H., Küçükali H., Çiçek Eskil Ö., Yağmur Bek Ö., Uslu Karagöz Y. ve Memişoğlu K. (2018). İstanbul İli Hastane Şikâyetlerinin Sağlıkta Kalite Standartları ile İlişkisi. 7. Uluslararası Sağlıkta Performans ve Kalite Kongresi 10-13 Ocak, Antalya.
• Bosch, V. G., & Enríquez, F. T. (2005). TQM and QFD: Exploiting a Customer Complaint Management System. International Journal of Quality & Reliability Management, 22(1), 30-37.
• Demirdağ, H. G., & Tuğrul, B. (2022). Dermatoloji Biriminde Merkezi Hekim Randevu Sistemi ile Kuyruk Sistemi Başvuruları, Şikâyet Sayısı ve Hastalıkların İncelenmesi. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 25(1), 1-16.
• Gündüz Hoşgör, D., & Hoşgör, H. (2019). Sağlık Hizmeti Tüketicileri Perspektifinden Özel Hastane Şikâyetlerinin İncelenmesi (Sikayetvar.com Örneği). Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 22(4), 823-842.
• Harrison, R., Walton, M., Healy, J., Smith-Merry, J. ve Hobbs, C. (2016). Patient Complaints About Hospital Services: Applying a Complaint Taxonomy to Analyse and Respond to Complaints. International Journal for Quality in Health Care, 28(2), 240-245.
• Hoşgör, H., & Cengiz, E. (2020). Sağlık Hizmetlerinden Şikâyetçi Olan Bireylerin Genel Profili ve Şikâyet Nedenleri: Türkiye Merkezli Bir Sistematik Derleme. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 23(1), 191-217.
• Hoşgör, H., & Tosun, N. (2019). İstanbul İlindeki Bir Üniversite Hastanesine Yapılan Şikâyetlerin İncelenmesi. Cumhuriyet Üniversitesi Fen-Edebiyat Fakültesi Sosyal Bilimler Dergisi, 43(2), 239-252.
• Jiang, Y., Ying, X., Zhang, Q., Tang, S. R., Kane, S., Mukhopadhyay, M., & Qian, X. (2014). Managing Patient Complaints in China: A Qualitative Study in Shanghai. BMJ Open, 4(8), e005131.
• Karaağaç, C., Erbay, E., & Esatoğlu, A. E. (2018). Özel Hastanelere Yapılan Çevrimiçi Şikâyetlerin İçerik Analizi ile İncelenmesi. Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 10(24), 287-304.
• Montini, T., Noble, A. A., & Stelfox, H. T. (2008). Content Analysis of Patient Complaints. International Journal for Quality in Health Care, 20(6), 412-420.
• Özbölük, T., & Dursun, Y. (2015). Pazarlama Araştırmalarında Paradigmal Dönüşüm ve Etnografinin Dijital Evrimi: Netnografi. Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, (46), 227-247.
• Reader, T. W., Gillespie, A., & Roberts, J. (2014). Patient Complaints in Healthcare Systems: A Systematic Review and Coding Taxonomy. BMJ Quality & Safety, 23(8), 678-689.
• Selçuk Z., Palancı M., Kandemir M. ve Dündar H. (2014) Eğitim ve Bilim Dergisinde Yayınlanan Araştırmaların Eğilimleri: İçerik Analizi. Eğitim ve Bilim, 39(173), 428- 449.
• Taylor, D. M., Wolfe, R. S., & Cameron, P. A. (2004). Analysis of Complaints Lodged by Patients Attending Victorian Hospitals, 1997–2001. Medical Journal of Australia, 181(1), 31-35.
• Thi Thu Ha, B., Mirzoev, T., & Morgan, R. (2015). Patient Complaints in Healthcare Services in Vietnam’s Health System. SAGE Open Medicine, 3, 1-9.
• Uludağ A. (2011) Hastane Hasta Hakları Kurullarının İletişim Sorunu İçerikli Başvurulara Bakışı: Konya Hastaneleri Örneği. Türkiye Klinikleri Tıp Bilimleri Dergisi 31(3): 653-663.
• Wofford, M. M., Wofford, J. L., Bothra, J., Kendrick, S. B., Smith, A. ve Lichstein, P. R. (2004) Patient Complaints About Physician Behaviors: A Qualitative Study. Academic Medicine, 79(2), 134-138.
• Yaman, Z., & Kavuncu, B. (2020). Özel Hastanelere Yapılan Çevrimiçi Şikâyetlerin İçerik Analizi İle İncelenmesi. Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 21(2), 282-297.
• Yolcu N., Bingöloğlu S., Dönmez M. ve Yolcu A. (2018) Tekirdağ İli Kamu Hastaneleri Hasta Şikâyetlerinin Sağlıkta Kalite Standartları ile İlişkisi. 10. Uluslararası Hasta ve Çalışan Hakları Kongresi 14-17 Kasım, Antalya.