A Scale Developed in Order to Evaluate the Non-Technical Side of Service Satisfaction in Health Institutions

Year 2004, Volume: 30 Issue: 3, 151 - 157, 01.09.2004

İlker Ercan Bülent Ediz İsmet Kan

Abstract

An important indicator of good quality service in health area is the satisfaction level of the people who take the service. Determining the satisfaction level is important in terms of improving service quality and providing more qualified service in the direction of expectations. People who are satisfied with the health service, when needed, will tend to go for the same institutions which provide the same health service. For that reason, the appropriate scale for Turkish health system structure was developed for using to measure the service satisfaction in institutions which provide secondary health service in Turkey by applying reliability and validity analyses. Reliability and validity analyses were performed by applying the scale to 173 subject for transforming into a standard scale. The reliability of scale was examined with Cronbach alpha, theta and omega reliability coefficients (α=0.9682, θ=0.9709 and Ω=0.9841) and results of this scale was accepted quite reliable. The validity of scale was examined in terms of constructing validity. The scale was accepted as valid.

Keywords

Patient satisfaction, Reliability, Validity, Health institutions

Sağlık Kurumlarında Teknik Olmayan Boyut İçin Hizmet Memnuniyetini Ölçebilmek Amacıyla Geliştirilen Ölçek

Abstract

Sağlık alanında kaliteli hizmetin önemli bir göstergesi hizmeti alanların memnuniyet düzeyidir. Memnuniyet düzeylerinin belirlenmesi, hizmet kalitesinin arttırılması ve beklentiler doğrultusunda daha nitelikli hizmet sunulması bakımından önemlidir. Sağlık hizmeti sunumundan memnun kalanlar, gereksinim duyduğunda, yine aynı sağlık hizmeti veren kuruma yönelecektir. Bu nedenle, güvenirlik ve geçerlik analizleri uygulanarak, Türkiye'deki II. basamak sağlık hizmeti veren kurumlarda, teknik boyutun dışındaki faktörleri dikkate alarak, hizmet memnuniyetini ölçmede kullanılmak amacıyla Türkiye sağlık sistemi yapısına uygun ölçek geliştirildi. Ölçeği standart bir ölçek haline getirmek için Bursa Zübeydehanım Doğumevi Hastanesi uygulama yeri olarak seçildi ve buradan sağlık hizmetini en az bir kez almış olan 173 kişiye ölçek uygulanarak güvenirlik ve geçerlik analizleri yapıldı. Ölçeğin güvenirliği Cronbach alfa, teta ve omega güvenirlik katsayıları ile incelendi (α=0.9682, θ=0.9709 ve Ω=0.9841) ve sonucunda ölçek oldukça güvenilir olarak kabul edildi. Ölçek yapı geçerliği bakımından incelendi ve ölçeğin geçerli bir ölçek olduğu kabul edildi.

Keywords

Hasta tatmini, Güvenirlik, Geçerlik