Examination of Sharings in TripAdvisor for Food-Beverage Businesses: The Case of Batman

Year 2023, Volume: 14 Issue: 39, 877 - 898, 25.08.2023

Hasan Önal Şeyhanlıoğlu , Eda Hazarhun , Reşat Arıca , Karaca Mina Durdu

https://doi.org/10.21076/vizyoner.1219810

Cited By: 1

Abstract

The aim of the research is to examine the information produced by tourists in social communication networks for food and beverage businesses in Batman. For this purpose, a total of 342 positive and negative user comments about 13 food and beverage businesses with TripAdvisor membership are subjected to content analysis. In the content analysis, the MAXQDA 2020 qualitative data analysis software is used. As a result of the content analysis carried out by the researchers, the factors that govern the customers' experience in the business and determine their satisfaction and dissatisfaction; (i) food and beverage variety, (ii) menu, (iii) price, (iv) quality of food and beverage, (v) physical structure and location of the business, and (vi) service quality. On the one hand, the results of the research reveal the areas where the food and beverage businesses in Batman are seen as successful and unsuccessful, from the customer's point of view, on the other hand, they provide a path for improvement and development initiatives.

Keywords

Social Media, TripAdvisor, Gastronomy Tourism, Satisfaction, Batman

Yiyecek-İçecek İşletmelerine Yönelik TripAdvisor’da Yer Alan Paylaşımların İncelenmesi: Batman Örneği

Abstract

Araştırmanın amacı, turistlerin Batman’daki yiyecek ve içecek işletmelerine yönelik sosyal iletişim ağlarında ürettikleri bilgilerin incelenmesidir. Bu amaç doğrultusunda Batman ilinde 09.09.2022 ve 11.09.2022 tarihleri arasında TripAdvisor üyeliği olan 13 yiyecek ve içecek işletmesine yönelik yapılan olumlu ve olumsuz toplam 342 kullanıcı yorumu içerik analizine tabi tutulmuştur. İçerik analizinde MAXQDA nitel veri analizi programından faydalanılmıştır. Gerçekleştirilen içerik analizi neticesinde müşterilerin işletmedeki deneyimini yöneten, yiyecek ve içecek deneyimine yönelik tatmin ve tatminsizliğinde belirleyici olan faktörlerin; (i) yiyecek ve içecek çeşitliliği, (ii) menü, (iii) fiyat, (iv) yiyecek ve içecek niteliği, (v) işletmenin fiziki yapısı ve konumu, (vi) hizmet kalitesi olduğu belirlenmiştir. Araştırma sonuçları bir yandan Batman’daki yiyecek ve içecek işletmelerinin başarılı ve başarısız olarak görüldükleri alanları müşteri bakış açısıyla ortaya koyarken, öte yandan iyileştirme ve geliştirme girişimlerine yönelik bir izlek sunmaktadır.

Keywords

Sosyal Medya, TripAdvisor, Gastronomi Turizmi, Tatmin, Batman

References

• Aksoy, İ. (2022). Batman mutfağı. Mütercim Yayınları
• Albayrak, A. (2013). Restoran işletmelerinde müşteri şikâyetleri ve şikâyete ilişkin davranışlar. Paradoks Ekonomi Sosyoloji ve Politika Dergisi, 9(2), 24-51.
• Almohaimmeed, B. (2021). Impact of customer exit drivers on social word-of-mouth: Results extracted from restaurants’ followers. Management Science Letters, 11(2), 527-534.
• Al-Tit, A. A. (2015). The effect of service and food quality on customer satisfaction and hence customer retention. Asian Social Science, 11(23), 129-139.
• Arıca, R. ve Çorbacı, A. (2019). Turizm sektöründe müşterilerin bilgi üretici rolü: Adıyaman'daki turistik çekiciliklere yönelik tripadvisor sitesinde yer alan yorumlar üzerine bir araştırma. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 16(3), 437-455.
• Arıca, R. ve Sabbağ, Ç. (2020). Customer to customer information production: the evaluation of customer reviews in Tripadvisor on food and beverage service providers in Adıyaman. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 8(2), 729-745.
• Ayaz, N. ve Sünbül, K. (2018). Restoran müşterilerinin beklentileri ve gıda güvenliğine yönelik tepkileri üzerine bir araştırma. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 6(1), 164-181.
• Ayyıldız, A. Y. ve Eroğlu, E. (2021). Restoranlarda kullanılan akıllı teknolojiler ve robot restoranlar hakkında Tripadvisor’da yapılan yorumların değerlendirilmesi. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 9(2), 1102-1122.
• Bahar, O. ve Şayka, H. (2021). Tüketicilerin turistik ürün satın alma süreçlerinde sosyal medyanın rolü ve önemi: X ve Y kuşaklarına yönelik karşılaştırmalı bir analiz. International Journal of Social Sciences and Education Research, 7(3), 220-234.
• Baker, J., Grewal, D. ve Parasuraman, A. (1994). The influence of store environment on quality inferences and store image. Journal of the Academy of Marketing Science, 22(4), 328-339.
• Balıkoğlu, A., Yıldırım, H. U. ve Hacıoğlu, N. (2020). Turist rehberlerine yönelik elektronik yorumların içerik analizi: TripAdvisor örneği. Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 11(2), 385-401.
• Banerjee, S. ve Chua, A. Y. (2016). In search of patterns among travellers' hotel ratings in TripAdvisor. Tourism Management, 53, 125-131.
• Bilgin, Y. (2017). Restoran işletmelerinde hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatinin ağızdan ağıza pazarlamaya etkisi. İşletme Araştırmaları Dergisi, 9(4), 33-62.
• Božić, A. ve Janićević, S. (2016). Tripadvisor'da Sırbistan'da en çok ziyaret edilen kaplıcaların restoranlarının mevcudiyeti. Turizm Uluslararası Bilimsel Konferansında Vrnjačka Banja-TISC. 1(1), 603-620.
• Bulgan, G. ve Ergençiçeği, A. (2021). Engelli bireylerin restoranlarda yaşadıkları erişim sorunları: Isparta ili örneği. Süleyman Demirel Üniversitesi Vizyoner Dergisi, 12(29), 46-64.
• Cheng, S., Lam, T. ve Hsu, C. H. (2005). Testing the sufficiency of the theory of planned behavior: A case of customer dissatisfaction responses in restaurants. International Journal of Hospitality Management, 24(4), 475-492.
• Cheng, X., Fu, S., Sun, J., Bilgihan, A. ve Okumuş, F. (2019). An investigation on online reviews in sharing economy driven hospitality platforms: A viewpoint of trust. Tourism Management, 71, ss.366-377.
• Chuang, T. C., Liu, J. S., Lu, L. Y., Tseng, F. M., Lee, Y. ve Chang, C. T. (2017). The main paths of eTourism: Trends of managing tourism through Internet. Asia Pacific Journal of Tourism Research, 22(2), 213-231.
• Çelik, M. (2012). Müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesi üzerine Adıyaman Üniversitesi yemekhanesinde bir uygulama. Adıyaman Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5(10), 29-54.
• Çetintürk, İ. (2017). Müşteri değeri, müşteri tatmini ve marka sadakati: Üniversite sosyal tesisleri üzerine bir araştırma. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 14(2), 93-109.
• Çuhadar, M. ve Güney, Ö. İ. (2018). Kırsal turizm bölgelerindeki restoranlara yönelik çevrimiçi müşteri değerlendirmelerinin analizi: Eğirdir örneği. Uluslararası İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 4 (1), 160-175.
• Çuhadar, M., Köseoğlu, S. ve Gültepe, Ö. (2018a). Isparta ilindeki konaklama işletmelerine yönelik çevrimiçi müşteri değerlendirmelerinin incelenmesi: Tripadvisor örneği. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 23(1), 227-239.
• Çuhadar, M., Şaşmaz, A. ve Küçükyaman, M. A. (2018b). Turizm eğitimi alan üniversite öğrencilerinin yiyecek içecek işletmesi tercihinde sosyal medyanın etkisi: Süleyman Demirel Üniversitesi örneği. Journal of Tourism and Gastronomy Studies,6(3), 460–472.
• Dalgıç, A., Güler, O. ve Birdir, K. (2016). Tripadvisor. com’da yer alan restoran şikâyetlerinin analizi: Mersin ve Hatay’da yöresel yiyecek sunan restoranlara yönelik bir araştırma. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 4(1), 153-173.
• Dellarocas, C. (2003). The digitization of word of mouth: Promise and challenges of online feedback mechanisms. Management Science, 29(10), 1407-1424.
• Doğan, S. ve Demirtaş, S. (2021). Tripadvsor. com da yer alan restoranlara yönelik yabancı yorumların içerik analizi ile değerlendirmesi: Hatay ili üzerine bir araştırma. Gastroia: Journal of Gastronomy And Travel Research, 5(2), 199-212.
• Drury G. (2008). Opinion piece: Social media: Should marketers engage and how can it be done effectively?. Journal of Direct, Data and Digital Marketing Practice. 9, 274–277.
• Dwivedi, Y. K., Ismagilova, E., Hughes, D. L., Carlson, J., Filieri, R., Jacobson, J. ve Wang, Y. (2021). Setting the future of digital and social media marketing research: Perspectives and research propositions. International Journal of Information Management, 59, Article 102168, 1-37.
• Eldeniz, L. (2010). İkinci medya çağında internet. Alfa Yayıncılık.
• Eren R. ve Çelik M. (2017). Çevrimiçi gastronomi imajı: Türkiye restoranlarının TripAdvisor yorumlarının içerik analizi, Turizm Akademik Dergisi, 4(2), 121-138.
• Eröz, S. S. ve Doğdubay, M. (2012). Turistik ürün tercihinde sosyal medyanın rolü ve etik ilişkisi. Dokuz Eylül Üniversitesi İktisadi İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 27(1), 133-157.
• Eryılmaz, B. ve Şengül, S. (2016). Sosyal medyada paylaşılan yöresel yemek fotoğraflarının turistlerin seyahat tercihleri üzerindeki etkisi. Uluslararası Türk Dünyası Turizm Araştırmaları Dergisi, 1(1), 32-42.
• Eryılmaz, B. ve Zengin, B. (2014), Butik otel işletmelerinin sosyal medya kullanımına yönelik bir inceleme: Facebook örneği, Kastamonu Üniversitesi İİBF Dergisi, 4(2), 42-59.
• Fan, D. X., Buhalis, D. ve Lin, B. (2019). A tourist typology of online and face-to-face social contact: destination immersion and tourism encapsulation/decapsulation. Annals of Tourism Research, 78, 102757, 1-16.
• Gagic, S., Tesanovic, D. ve Jovicic, A. (2013). The vital components of restaurant quality that affect guest satisfaction, Turizam, 17(4), 166-176.
• Ganzaroli, A., De Noni, I. ve Van Baalen, P. (2017). Vicious advice: Analyzing the impact of TripAdvisor on the quality of restaurants as part of the cultural heritage of Venice. Tourism Management, 61, ss.501-510.
• Ginigen, D., Aydın, B. ve Güçlü, C. (2022). Local food availability in menus of hotels: The case of Batman, Turkey. Journal of Mediterranean Tourism Research, (JOMETR) Vol. 1, Iss. 2, 1-20.
• Gökdemir, S. ve Eren, D. (2020). Turist rehberi seçiminin analitik hiyerarşi süreci ile belirlenmesi: Tripadvisor Örneği. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 8(2), 1510-1526.
• Harnjo, E., Rudy, R., Simamora, J., Hutabarat, L. R. ve Juliana, J. (2021). Identifying customer behavior ın hospitality to deliver quality service and customer satisfaction. Journal Of Industrial Engineering & Management Research, 2(4), 107-113.
• İlban, M. O. ve Güleç, E. (2018). Sosyal medyanın turistik deneyim üzerindeki etkisini belirlemede sosyal medya kullanma yoğunluğunun aracı rolü. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 15(1), 57-73.
• İpar, M. S., Babaç, E., ve Kök, A. (2020). Yeşil nesil restoranlara yönelik müşteri yorumlarının içerik analizi ile değerlendirilmesi. Journal of Gastronomy Hospitality and Travel, 3(2), 260-269.
• Kapoor, P. S., Balaji, M. S., Jiang, Y. ve Jebarajakirthy, C. (2022). Effectiveness of travel social media influencers: A case of eco-friendly hotels. Journal of Travel Research, 61(5), 1138-1155.
• Kaya, O. (2018). Exploring the satisfaction and dissatisfaction factors derived from food and beverage services of thermal hotels. Deturope-the Central European Journal of Regional Development and Tourism, 10(3), 143-161.
• Kement, Ü. (2019). Üçüncü nesil kahve sunan işletmelerde hizmet kalitesi, müşteri tatmini ve davranışsal niyet incelemesi; Algılanan fiyatın düzenleyicilik rolü. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 7(2), 1252-1270.
• Khan, I. M., Sahadev, S., Rashid, T. ve Banerjee, S. (2022). Social media and empowerment in hospitality and tourism decision-making: A study among UK Muslim women. International Journal of Hospitality Management, 101, 103125, 1-10.
• Kim, B., Kim, S. ve Heo, C. Y. (2015). Analysis of satisfiers and dissatisfiers in online hotel reviews on social media. International Journal of Contemporary Hospitality Management. 28(9), 1915-1936.
• Kişioğlu, E. ve Selvi, M. S. (2013). Yerel etkinliklerin Tekirdağ’ın destinasyon imajına etkisi: yerel paydaşlar açısından bir değerlendirme. International Anatolia Academic Online Journal Social Sciences Journal, 1(1), 68-102.
• Köroğlu, Ö., Cevizkaya, G., Kazoğlu, İ. H., Ar, H., Eraslan, O., Aydoğmuş, F. ve Açıksözlü, Ö. (2014). Arkeolojik SİT alanlarına yönelik e-yorumların içerik analizi. VII. Lisansüstü Turizm Öğrencileri Araştırma Kongresi. Kuşadası, Türkiye.
• Laksono, RA, Sungkono, KR, Sarno, R. ve Wahyuni, CS (2019). Naïve Bayes kullanılarak TripAdvisor'daki restoran müşteri yorumlarının duygu analizi. 12. Uluslararası Bilgi ve İletişim Teknolojileri ve Sistemleri Konferansı (ICTS) (s. 49-54), Surabaya, Endonezya.
• Lei, S. ve Law, R. (2015). Content analysis of TripAdvisor reviews on restaurants: A case study of Macau. Journal of tourism, 16(1), 1-5.
• Leung, D., Law, R., Van Hoof, H. ve Buhalis, D. (2013). Social media in tourism and hospitality: A literature review. Journal of Travel & Tourism Marketing, 30(1-2), 3-22.
• Mancı, A. R. ve Tengilimoğlu, E. (2021). Tripadvisor ziyaretçi yorumlarının içerik analizi: Göbeklitepe örneği: Türk Turizm Araştırmaları Dergisi. 5(2), 1525-1545.
• MAXQDA Manual. (2020). MAXQDA getting started guide. https://www.maxqda.com/download/manuals/MAX2020-Online-Manual-Complete-EN.pdf adresinden 24 Ocak 2022 tarihinde alınmıştır.
• Maxquda. (2022). Nitel ve karma yöntemler için profesyonel veri analizi yazılımı. https://www.maxqda.com/tr adresinden 9 Eylül 2022 tarihinde alınmıştır. 09.09.2022.
• Morsümbül, Ş. (2014). Kültürel değerlerin üç kuşak arasındaki değişimi üzerine bir inceleme: Ankara örneği. Hacettepe Üniversitesi Türkiyat Araştırmaları Dergisi, 21, 137-160.
• Narangajavana, Y., Fiol, L. J. C., Tena, M. A. M., Artola, R. M. R. ve Garcia, J. S. (2017). The influence of social media in creating expectations. An empirical study for a tourist destination. Annals of Tourism Research. 65, 60-70.
• O’Connor, P. (2008). User-generated content and travel: A case study on Tripadvisor.com. Information and Communication Technologies in Tourism, Springer.
• Odunlami, I. B., Olawepo, G. T. ve Emmanuel, A. T. (2013). Effect of customer satisfaction on organizational profitability, using an organization in the food and beverage industry. International Journal of Management Sciences, 1(5), 159-166.
• Orea-Giner, A., Fuentes-Moraleda, L., Villacé-Molinero, T., Munoz-Mazón, A. ve Calero-Sanz, J. (2022). Does the implementation of robots in hotels influence the overall TripAdvisor rating? A text mining analysis from the industry 5.0 approach. Tourism Management, 93, 104586, 1-10.
• Özbay, G. ve Sarıışık, M. (2018). Yiyecek-içecek işletmelerinde pazarlama karması bileşeni olarak menü ve sosyal medyada menü tanıtım analizi: Tripadvisor örneği. Güncel Turizm Araştırmaları Dergisi, 2, 42-59.
• Özkale, E. A. (2021). Füzyon mutfağına yönelik restoran deneyimi şikâyetlerinin içerik analizi yöntemi ile incelenmesi: Tripadvisor-İstanbul örneği. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 9(2), 1250-1270.
• Park, J. ve Oh, I. K. (2012). A case study of social media marketing by travel agency: The salience of social media marketing in the tourism industry. International Journal of Tourism Sciences, 12(1), 93-106.
• Peltekoğlu, F. B. (2012). Halkla ilişkiler nedir? Beta Yayınları.
• Pezenka, I. ve Weismayer, C. (2020). Which factors influence locals’ and visitors’ overall restaurant evaluations?. International Journal of Contemporary Hospitality Management. 32(9), 2793-2812.
• Ro, H. (2015). Customer dissatisfaction responses to restaurant service failures: Insights into noncomplainers from a relational perspective. Journal of Hospitality Marketing & Management, 24(4), 435-456.
• Sánchez-Franco, M. J. ve Rondan-Cataluña, R. J. (2010). Virtual travel communities and customer loyalty: Customer purchase involvement and web site design. Electronic Commerce Research and Applications, 9(2), 171-182.
• Sangkaew, N. ve Zhu, H. (2022). Understanding tourists’ experiences at local markets in Phuket: An analysis of TripAdvisor reviews. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 23(1), 89-114.
• Santos, Z. R., Cheung, C. M., Coelho, P. S. ve Rita, P. (2022). Consumer engagement in social media brand communities: A literature review. International Journal of Information Management, 63, 102457, 1-38.
• Sarıgül, S. ve Ayyıldız, T. (2022). Restoranlarda algılanan hizmet kalitesinin müşteri tatmini ve tekrar ziyaret etme niyeti üzerine etkisi. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 6(3), 628–644.
• Sirimongkol, T. (2022). The effects of restaurant service quality on revisit intention in pandemic conditions: an empirical study from Khonkaen, Thailand. Journal of Foodservice Business Research, 25(2), 233-251.
• Song, J., Qu, H. ve Li, X. (2022). It takes a village: Customer value co-creation behavior in restaurant social media-based brand community. Journal of Hospitality & Tourism Research, https://doi.org/10.1177/10963480221095721.
• Soylu, A. G. ve Taştan, H. (2020). Algılanan restoran temizliğinin müşteri tatminine etkisi. Gastroia: Journal of Gastronomy and Travel Research, 4(1), 86-105.
• Strauss, C. ve Corbin, J. (1990). Basics of qualitative research: Grounded theory procedurs and techniques, Sage Publishing.
• Sudari, S., Tarofder, A., Khatibi, A. ve Tham, J. (2019). Measuring the critical effect of marketing mix on customer loyalty through customer satisfaction in food and beverage products. Management Science Letters, 9(9), 1385-1396.
• Sun, M., Ryan, C. ve Pan, S. (2015). Using Chinese travel blogs to examine perceived destination image: The case of New Zealand. Journal of Travel Research. 54(4), 543-555.
• Sussan, F., S. Gould ve S. Weisfeld-Spolter (2006). Location, location, location: The relative roles of virtual location, online word-ofmouth (ewom) and advertising in the new-product adoption process, Advances in Consumer Research, 33, 649-650.
• Şahin, H., Çolakoğlu, O. E., Kılıçdere, S. ve Atay, H. (2020). Kuşadası’nda bulunan 5 yıldızlı otel işletmelerine yönelik yapılan sosyal medya yorumlarının incelenmesi. Tourism and Recreation, 2, 103-110.
• Şahin, S. ve Şad, B. (2018). Müzelere yönelik e-yorumların içerik analizi yöntemi ile değerlendirilmesi. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 14(1), 199-202.
• Şahin, S. Z. (2021). Çevrimiçi müşteri yorumları: Tripadvisor’da Çorum restoranları üzerine inceleme. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 5(1), 610-622.
• Şeker, F., Unur, K. ve Erdem, A. (2019). Adana ilinde bulunan restoranlara yönelik internet üzerinden yapılan tüketici şikâyetlerinin incelenmesi: Tripadvisor.com örneği. Journal of Recreation and Tourism Research, 6(4), 317-331.
• Şen, M. A. (2021). Tripadvisor kullanıcılarının restoranlardaki olumsuz deneyimlerine ilişkin. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 9(3), 1771-1786.
• Şeyhanlıoğlu, H. Ö. (2021). Butik otellerin yiyecek ve içecek departmanlarına yönelik e-şikâyetlerin analizi: Akyaka yavaş şehir (Cittaslow) örneği. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 5(1), 558-570.
• Tripadvisor, (2017). Tripadvisor Hakkında. https://tripadvisor.mediaroom.com/TR-about-us. Erişim Tarihi: 09.09.2022.
• Tutgun-Ünal, A. ve Deniz, L. (2020). Sosyal medya kuşaklarının sosyal medya kullanım seviyeleri ve tercihleri. OPUS International Journal of Society Researches, 15(22), 1289-1319.
• Uddin, M.B. (2019), Customer loyalty in the fast food restaurants of Bangladesh, British Food Journal, 121(11), 2791-2808.
• Uluç, G. ve Yarcı, A. (2017). Sosyal medya kültürü. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 52, 88-102.
• Ushada, M., Amalia, R., Trapsilawati, F. ve Putro, N. A. S. (2022). Group preference decision-making for the implementation of Industry 4.0 in food and beverage SMEs. Technology Analysis & Strategic Management, 1-18.
• Uygur, M. S. (2007), Turizm pazarlaması, Nobel Yayın Dağıtım.
• Volo, S. (2010). Bloggers reported tourist experiences: Their utility as a tourism data source and their effect on prospective tourists. Journal of Vacation Marketing. 16(4), 297-311.
• Wang, Y. ve Fesenmaier, D.R. (2004). Towards understanding members’ general participation in and active contribution to an online travel community. Tourism Management. 25, 709-722.
• Xu, X. ve Li, Y. (2016). The antecedents of customer satisfaction and dissatisfaction toward various types of hotels: A text mining approach. International Journal of Hospitality Management, 55, 57-69.
• Yalçın, E. ve Yaman, M. (2019). Yazılı kaynaklara göre sümer mutfağının günümüze yansımaları. The Journal of International Social Research, 12(67), 1-7.
• Yaşar, Z. (2019). Kastamonu'da yöresel yiyecek içecek hizmeti sunan restoranlara ilişkin tüketici şikayetlerinin değerlendirilmesi: TripAdvisor örneği. Safran Kültür ve Turizm Araştırmaları dergisi, 2(2), 241-250.
• Yayla, Ö. (2014). Tüketicilerin turizm amaçlı satın alma karar sürecine sosyal medyanın etkisi. (Yüksek Lisans Tezi), Afyon Kocatepe Üniversitesi.
• Yıldırım, A. ve Şimşek, H. (2013). Sosyal bilimlerde nitel araştırma yöntemleri. Seçkin Yayıncılık.
• Yiğit, S. ve Şahin Perçin, N. (2020). Tripadvisor’da yer alan yiyecek ve içecek işletmeleri hakkındaki e-şikâyetlerin değerlendirilmesi: Kapadokya bölgesi örneği. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 8(4), 2985–3001.
• Zerfass, A. Moreno, A. Tench, R. Vercic, D. ve Verhoeven, P. (2009). European communication monitor. Trends in Communication Management and Public Relations - Results of a Survey in 34 Countries, Brussels: EACD, Euprera (www.communicationmonitor.eu).
• Zhang, S., Zhen, F., Wang, B., Li, Z. ve Qin, X. (2022). Coupling social media and agent-based modelling: A novel approach for supporting smart tourism planning. Journal of Urban Technology, 29(2), 79-97.
• Zhao, Y., Xu, X. ve Wang, M. (2019). Predicting overall customer satisfaction: Big data evidence from hotel online textual reviews. International Journal of Hospitality Management. 76, 111-121.
• Živadinović, B. (2022). Influence of Tripadvisor reviews on guest satisfaction with restaurants in major cities of former Yugoslavia. Ekonomika preduzeća, 70(3-4), 254-268.