Investigation of Online Customer Complaints Regarding Davraz Ski Center

Year 2024, Volume: 15 Issue: 44, 1136 - 1151, 30.11.2024

Derya Toksöz , Hazal Ezgi Gündüz

https://doi.org/10.21076/vizyoner.1398462

Abstract

Customer complaint has become an important evaluation element for all businesses. The comments and evaluations made by customers for businesses determine whether other consumers prefer that business or not. Considering that customer complaints are so important, the negative comments made by customers who visited Davraz Ski Center are examined in the research. For this purpose, customer comments on the web pages of Şikayetvar.com’, 'www.skiciyiz.biz' and 'Tr.snow-forecast.com' are compiled between 25.03.2023 and 27.03.2023, and content analysis is carried out on a total of 52 negative comments. Obtained comments are analyzed by dividing them into categories and reaching meaningful upper themes from the categories. In addition, interviews are held with 4 people working at Davraz Ski Center within the scope of the research. According to the results of the research, it is determined that most of the complaints are related to service quality. In the conclusion part of the research, suggestions regarding service quality and other research findings are presented and the research is concluded.

Keywords

Customer Complaint, Online Comment, Davraz Ski Center

Ethical Statement

For this study, ethics committee approval was received from the Isparta Applied Sciences University Scientific Research and Publication Ethics Committee, numbered 147-3 and dated 17.04.2023.

Davraz Kayak Merkezi’ne Yönelik Çevrimiçi Müşteri Şikayetlerinin İncelenmesi

Abstract

Müşteri şikâyeti, bütün işletmeler için önemli bir değerlendirme unsuru haline gelmiştir. Müşterilerin işletmeler için yaptıkları yorumlar ve değerlendirmeler diğer tüketicilerin o işletmeyi tercih etmesinde veya tercih etmemesinde belirleyici olmaktadır. Müşteri şikayetlerinin bu derece önemli olduğu günümüzde, yürütülen araştırmada Davraz Kayak Merkezi’ni ziyaret eden müşterilerin buraya ilişkin yapmış oldukları olumsuz yorumlar incelenmiştir. Bu amaçla, Şikayetvar.com’, ‘www.skiciyiz.biz’ ve ‘Tr.snow-forecast.com’ internet sayfalarındaki müşteri yorumları 25.03.2023-27.03.2023 tarihleri arasında derlenmiş ve toplam 52 olumsuz yorum üzerinden içerik analizi gerçekleştirilmiştir. Elde edilen yorumlar, kategorilere ayrılarak ve kategorilerden anlamlı üst temalara ulaşılarak incelenmiştir. Ayrıca, Davraz Kayak Merkezi’nde çalışan 4 kişi ile araştırma kapsamında görüşmeler yapılmıştır. Araştırma sonuçlarına göre müşterilerin en çok şikâyet ettiği unsurun hizmet kalitesi ile ilgili olduğu tespit edilmiştir. Araştırmanın sonuç kısmında hizmet kalitesi ve diğer araştırma bulgularına ilişkin öneriler sunularak araştırma sonlandırılmıştır.

Keywords

Müşteri Şikâyeti, Çevrimiçi Yorum, Davraz Kayak Merkezi

Ethical Statement

Bu çalışma için Isparta Uygulamalı Bilimler Üniversitesi Bilimsel Araştırma ve Yayın Etiği Kurulu’ndan 147-3 sayılı ve 17.04.2023 tarihli etik kurul onayı alınmıştır.

References

• Abney, A. K., Pelletier, M. J., Ford, T. R. S. ve Horky, A. B. (2017). # IHateYourBrand: adaptive service recovery strategies on Twitter. Journal of Services Marketing, 31(3), 281-294.
• Anderson, R. E. (1973). Consumer dissatisfaction: The effect of disconfirmed expectancy on perceived product performance. Journal of Marketing Research, 10(1), 38-44.
• Arora, S., Joshi, M. ve Rosé, C. (2009). Identifying types of claims in online customer reviews. North American Chapter of the Association for Computational Linguistics - Human Language Technologies (NAACL HLT) 2009 Conference (s. 37-40). Boulder, Colorado.
• Aşkun, O. (2008). Şikâyet iletilerinin örgütsel öğrenme üzerine etkisi. Marmara Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 24(1). 221-243.
• Balcı, A. (2013). Sosyal bilimlerde araştırma: Yöntem, teknik ve ilkeler (10. Baskı). Pegem A Yayıncılık.
• Baltacı, A. (2019). Nitel araştırma süreci: nitel bir araştırma nasıl yapılır?. Ahi Evran Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5(2), 368-388.
• Barlow, J. ve Moller, C. (2009.) Her şikâyet bir armağandır (1. Baskı). (G. Bilgili, Çev.), Rota Yayınları (Orijinal eserin basım tarihi 1998).
• Bell, S. J. ve Luddington, J. A. (2006). Coping with customer complaints. Journal of Service Research, 8(3), 221-233.
• Ceylan, U. ve Tamer, E. T. (2021). Kış turizmi kapsamında faaliyet gösteren otellere yönelik çevrimiçi yorumların incelenmesi: Uludağ örneği. Journal of Gastronomy Hospitality and Travel, 4(1), 62-74. https://doi.org/ 10.33083/joghat.2021.58
• Cheng, Y. H. ve Ho, H. Y. (2015). Social influence's impact on reader perceptions of online reviews. Journal of Business Research, 68(4), 883-887.
• Cho, Y., Im, I., Hiltz, R. ve Fjermestad, J. (2002). An analysis of online customer complaints: implications for web complaint management. Proceedings of the 35th Annual Hawaii International Conference on System Sciences (s. 2308-2317). Hawaii, ABD.
• Cui, G., Lui, H. K. ve Guo, X. (2012). The effect of online consumer reviews on new product sales. International Journal of Electronic Commerce, 17(1), 39-58.
• Çalışkan, U. (2015). Sarıkamış müşteri memnuniyeti araştırması ve kırsal alana etkileri. Uluslararası Sosyal ve Ekonomik Bilimler Dergisi, 5(2), 103-112.
• Day, R. L. ve Landon, E. L. J. (1977). Toward a theory of consumer complaining behavior. Consumer and industrial buying behavior, 95(1), 425-437.
• Decock, S., De Clerck, B., Lybaert, C. ve Plevoets, K. (2021). Testing the various guises of conversational human voice: The impact of formality and personalization on customer outcomes in online complaint management. Journal of Internet Commerce, 20(1), 1-24.
• Doğan, M., Seçme, D., Karakoç, A. ve Gül, A. (2017). Davraz Dağı kayak merkezinin ekoturizm değerleri ve eylem planı. Karabük Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Özel Sayı 3, 105-121.
• E-Marketer. (2014). 2014 Global e-Commerce Report. https://ecommerce-europe.eu/wp-content/uploads/2016/08/B2C-b2c-ecommerce-report-europe-2014-light.pdf.pdf adresinden 13 Nisan 2023 tarihinde alınmıştır.
• Erduran, G. Y. ve Lorcu, F. (2020). The investigation of online customer complaints in the banking sector by text mining. Business & Management Studies: An International Journal, 8(5), 3835-3866
• Fornell, C. ve Wernerfelt, B. (1987). Defensive marketing strategy by customer complaint management: A theoretical analysis. Journal of Marketing Research, 24(4), 337-346.
• Gensler, S., Völckner, F., Liu-Thompkins, Y. ve Wiertz, C. (2013). Managing brands in the social media environment. Journal of Interactive Marketing, 27(4), 242-256.
• Hlee, S., Lee, J., Yang, S. B. ve Koo, C. (2019). The moderating effect of restaurant type on hedonic versus utilitarian review evaluations. International Journal of Hospitality Management, 77, 195-206.
• Hien, N. T., Su, Y. L., Sann, R. ve Thanh, L. T. P. (2022). Analysis of online customer complaint behavior in Vietnam’s hotel industry. Sustainability, 14(7), 3770.
• Hirschman, A. O. (1970). Exit, voice and loyalty: Responses to decline in firms, organizations and states. Harvard University Press.
• Jacoby, J. ve Jaccard, J. J. (1981). The sources, meaning, and validity of consumer complaint behavior: A psychological analysis. Journal of Retailing, 57(3), 4-24.
• Kiraz, A., Eski, H. ve Geçici, A. Ö. (2020). Analysis of online customer complaints of mobile telecommunication sector with text mining. Turkish Online J Educat Technology, 22.
• Larivet, S. ve Brouard, F. (2010). Complaints are a firm's best friend. Journal of Strategic Marketing, 18(7), 537-551.
• Liu, Z. ve Park, S. (2015). What makes a useful online review? Implication for travel product websites, Tourism Management, 47, 140-151.
• Liu, X., Fu, X., Hua, C. ve Li, Z. (2021). Crisis information, communication strategies and customer complaint behaviours: The case of COVID-19. Tourism Review, 76(4), 962-983.
• Mudambi, S. M. ve Schuff, D. (2010). What makes a helpful online review? A study of customer reviews on Amazon. com. MIS Quarterly, 34(1), 185-200.
• Oliver, R.L. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer (2. Baskı). Routledge.
• Park, D. H., Lee, J. ve Han, I. (2007). The effect of on-line consumer reviews on consumer purchasing intention: The moderating role of involvement. International Journal of Electronic Commerce, 11(4), 125-148.
• Sağlık, E. ve Kocaman, G. (2014). Kayak merkezlerinde turistlerin hizmet kalite algısının belirlenmesi: Palandöken Kayak Merkezinde bir uygulama. Atatürk İletişim Dergisi, 6, 67- 87.
• Satık, Ö. ve Gençer, K. (2023). Kış turizmi kapsamında Uludağ, Palandöken ve Sarıkamış destinasyonlarındaki otellere 2016-2021 yılları arasında yapılan çevrimiçi şikâyetlerin karşılaştırılması. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 7(1), 106-121.
• Srivastava, V. ve Kalro, A. D. (2019). Enhancing the helpfulness of online consumer reviews: the role of latent (content) factors. Journal of Interactive Marketing, 48(1), 33-50.
• Tax, S. S., Brown, S. W. ve Chandrashekara M. (1998). Customer evaluations of service complaint experiences: Implications for relationship marketing. Journal of Marketing, 62(2), 60-76.
• Tse, D. K. ve Wilton, P. C. (1988). Models of consumer satisfaction formation: An extension. Journal of Marketing Research, 25(2), 204-212.
• Tronvoll, B. (2011). Negative emotions and their effect on customer complaint behaviour. Journal of Service Management. 22(1), 111-134.
• Tronvoll, B. (2007). Customer complaint behaviour from the perspective of the service-dominant logic of marketing. Managing Service Quality, 17(6), 601-620.
• Ulema, Ş., Uzut, İ. ve İnançlı, S. (2020). Kış turizmi kapsamında destinasyonlara yönelik e-şikayetlerin analizi: Uludağ kayak merkezi örneği. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 4(3), 2945-2959.
• Van Vaerenbergh, Y. ve Orsingher, C. (2016). Service recovery: An integrative framework and research agenda. Academy of Management Perspectives, 30(3), 328-346.
• Verhoef, P. C., Reinartz, W. J. ve Krafft, M. (2010). Customer engagement as a new perspective in customer management. Journal of Service Research, 13(3), 247-252.
• Ward, J. C. ve Ostrom, A. L. (2006). Complaining to the masses: The role of protest framing in customer-created complaint web sites. Journal of consumer Research, 33(2), 220-230.
• Yanık, A. (2016). Turizmde şikâyet yönetim sistemlerinden müşteri memnuniyeti yaratmak: Palandöken Kayak Tesisleri örneği. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 13(3), 102-116.
• Yıldırım, A. (1999). Nitel araştırma yöntemlerinin temel özellikleri ve eğitim araştırmalarındaki yeri ve önemi. Eğitim ve Bilim, 23(112), 7-17.
• Zemla, M. (2008). The product quality of Polish Ski-Resorts: A case study of Silesian Skiers’ requirements, satisfaction and complaints. Tourism, 56(1), 41-58.