E-TİCARET PLATFORMLARININ KULLANICI DENEYİMİ VE KULLANILABİLİRLİK AÇISINDAN İNCELENMESİ

Abstract

Bu çalışmanın amacı, Türkiye'de yaygın olarak kullanılan beş e-ticaret platformunun (Trendyol, Hepsiburada, N11, Amazon ve Çiçek Sepeti) kullanıcı deneyimi ve kullanılabilirlik düzeylerini karşılaştırmalı olarak analiz etmektir. Çalışmada görev odaklı sezgisel değerlendirme yöntemi kullanılarak Jakob Nielsen’in kullanılabilirlik ilkeleri temel alınmıştır. Aydın Adnan Menderes Üniversitesi Yönetim Bilişim Sistemleri Bölümünden uygun örnekleme yöntemiyle seçilen 20 katılımcı, önceden belirlenmiş bir alışveriş senaryosu doğrultusunda platformları değerlendirmiştir. Hem nitel hem de nicel veriler, yüksek sesle düşünme protokolü, gözlem ve yapılandırılmış anketler aracılığıyla toplanmıştır. Elde edilen bulgular, platformların Nielsen’in sezgisel kullanılabilirlik ilkelerine göre taşıdığı güçlü ve zayıf yönlerin belirlenmesine olanak sağlamaktadır. Genel olarak, katılımcıların bazı platformlarda arama ve filtreleme kolaylığı ile ödeme süreçlerindeki zorluklar konularında farklı deneyimler yaşadıkları tespit edilmiştir. Araştırma, incelenen e-ticaret sitelerinin kullanıcı deneyimini geliştirmeye yönelik somut öneriler sunarken, aynı zamanda kullanıcı odaklı tasarım ilkelerinin önemine dikkat çekmektedir.

Keywords

• Kullanılabilirlik
• Sezgisel Değerlendirme
• Jakob Nielsen İlkeleri
• E-Ticaret

EXAMINATION OF E-COMMERCE PLATFORMS IN TERMS OF USER EXPERIENCE AND USABILITY

Abstract

The main purpose of this study is to comparatively analyze the user experience and usability levels of five widely used e-commerce platforms in Türkiye (Trendyol, Hepsiburada, N11, Amazon and Çiçek Sepeti). This study employed a task-oriented intuitive evaluation method, based on Jakob Nielsen's usability principles. This study is based on Jakob Nielsen's usability principles, employing a task-oriented heuristic evaluation method. Twenty participants, selected using a convenient sampling method from the Department of Management Information Systems at Aydın Adnan Menderes University, evaluated platforms according to a pre-defined shopping scenario. Both qualitative and quantitative data were collected through think-aloud protocols, observation, and structured questionnaires. The findings allow for the identification of the platforms' strengths and weaknesses according to Nielsen's heuristic usability principles. Overall, participants reported varying experiences regarding ease of searching and filtering on some platforms, as well as difficulties in the payment process. The research offers concrete suggestions for improving user experience on the examined e-commerce sites, while also highlighting the importance of user-centric design principles.

Keywords

• Usability
• Heuristic Evaluation
• Jakob Nielsen Principles
• E-Commerce

References

1. Afacan, Y. ve Erbug, C. (2009). An interdisciplinary heuristic evaluation method for universal building design. Applied Ergonomics, 40(4), 731–744. doi: 10.1016/j.apergo.2008.07.002
2. Afacan, Y. (2010). A Universal Heuristic Evaluation Model for Housing Units. Architectural Science Review, 53(4), 469–482. doi: 10.1016/j.apergo.2008.07.002
3. Akçi, Y. ve Annaç Göv, S. (2015). Tüketicilerin E-Ticaret Algılarının İncelenmesi (Gaziantep ve Adıyaman Örneği). Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 1(13), 413-433. Erişim adresi: https://dergipark.org.tr/tr/download/article-file/181894
4. Akın, M. Ş. (2018). Kullanıcı deneyiminde bağlamsal analiz yöntemleri: Senaryo, görev haritası ve bilgi mimarisi oluşturmak. Ekonomi İşletme ve Maliye Araştırmaları Dergisi, 1(1), 64-87. doi: 10.38009/ekimad.494939
5. Albert, W. ve Tullis, T. (2006). Measuring the User Experience. Morgan Kaufmann.
6. Avşar, E. (2024). Ankara Ticaret Odası Web Sitesinin Kullanılabilirliğinin Karşılaştırmalı Uzman Sezgisel Değerlendirmesi (Yüksek lisans tezi, Başkent Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü).
7. Balp Dijital. (2025). Türkiye'deki En İyi E-Ticaret Pazaryerleri. Erişim adresi: https://balpdijital.com/blogs/bloglar/turkiyedeki-en-i%CC%87yi-e-ticaret-pazaryerleri-2025-rehberi#:~:text=T%C3%BCrkiye%20E%2DTicaret%20Ekosisteminin%202025,sadakati%20i%C3%A7in%20kritik%20hale%20geliyor
8. Barnum, C. M. (2021). Usability Testing Essentials: Ready, Set... Test! Morgan Kaufmann. ISBN 978 0128169438.

9. Brinck, T., Gergle, D. ve Wood, S. D. (2002). Designing Web Sites that Work: Usability for the Web. Morgan Kaufmann. ISBN 978 1558606586.
10. Chen, S. ve Macredie, R. D. (2005). The assessment of usability of electronic shopping: A heuristic evaluation. International Journal of Information Management, 25(6), 516–532. doi: 10.1016/j.ijinfomgt.2005.08.008
11. Delice, E. K. ve Güngör, Z. (2009). The usability analysis with heuristic evaluation and AHP method: A case study in a university library web site. The International Journal of Industrial Engineering: Theory Applications and Practice, 16(2), 105–116. doi: 10.1016/j.ergon.2009.08.005
12. Dumas, J. S. ve Redish, J. C. (1999). A practical guide to usability testing. Great Britain: Cromwell Press. ISBN 1 84150 020 8
13. Ergezer, Ç. (2017). Kırgızistan’daki e-ticaret işletmelerine ait web sitesi ve sosyal medya sayfalarının içerik analizi yöntemiyle incelenmesi. Türk Dünyası Araştırmaları, 117(230), 45-60. Erişim adresi: https://dergipark.org.tr/tr/download/article-file/1514565
14. Ekşioğlu, M., Kiriş, E., Çapar, B., Selçuk, M. N. ve Ouzeir, S. (2011). Heuristic evaluation and usability testing: Case study. Lecture Notes in Computer Science, 6775, 143–151. Springer. doi: 10.1007/978-3-642-21660-2_16
15. Fidan, H. ve Albeni, M. (2014). Asimetrik bilginin e-ticaret üzerindeki etkileri: Tüketicilerin güven eğilimleri üzerine bir araştırma. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 19(2). Erişim adresi: https://dergipark.org.tr/tr/pub/sduiibfd/article/222695
16. Gunawan, R., Anthony, G., Vendly ve Anggreainy, M. S. (2021). The effect of design user interface (UI) e-commerce on user experience (UX). 2021 6th International Conference on New Media Studies (CONMEDIA). doi: 10.1109/CONMEDIA53104.2021.9617199
17. Graham, M. J., Kubose, T. K., Jordan, D., Zhang, J., Johnson, T. R. ve Patel, V. L. (2004). Heuristic evaluation of infusion pumps: implications for patient safety in Intensive Care Units. International Journal of Medical Informatics, 73(11-12), 771-779. doi: 10.1016/j.ijmedinf.2004.08.002
18. Green, D. ve Pearson, J. M. (2006). Development of a web site usability instrument based on ISO 9241-11. Journal of Computer Information Systems, 47(1), 66–72. doi: 10.1080/08874417.2006.11645940
19. Hasan, T. I., Silalahi, C. I., Rumagit, R. Y., ve Pratama, G. D. (2024). UI/UX design impact on e-commerce attracting users. Procedia Computer Science, 245, 1075–1082. doi:10.1016/j.procs.2024.10.336
20. Hearst, M. A., Laskowski, P. ve Silva L. (2016). Evaluating Information Visualization via the Interplay of Heuristic Evaluation and Question-Based Scoring. Proceedings of the 2016 CHI Conference on Human Factors in Computing Systems, 5028–5033 doi: 10.1145/2858036.2858280
21. Inostroza, R., Rusu, C., Roncagliolo, S., Jiménez, C., ve Rusu, V. (2013). Usability heuristics for touchscreen-based mobile devices: update. Proceedings of the 15th International Conference on Human–Computer Interaction with Mobile Devices and Services, 24–29. doi: 10.1145/2535597.2535602
22. ISO 9241-11 (1998). Ergonomic Requirements for Office Work with Visual Display Terminals (VDTs) - Part 11: Guidance on Usability. International Organization for Standardization.
23. İnal, Y. (2018). University students’ heuristic usability inspection of the National Library of Turkey website. Aslib Journal of Information Management, 70(1), 66–77. doi: 10.1108/AJIM-09-2017-0216
24. Kim, S. ve Stoel, L. (2004). Apparel retailers: Website quality dimensions and satisfaction. Journal of Retailing and Consumer Services, 11(2), 109–117. doi: 10.1016/S0969-6989(03)00010-9
25. Kılıç, C. (2023). Kullanıcı arayüz tasarımı ve kullanıcı deneyimi bağlamında Amazon web sitesine yaklaşımın incelenmesi. (Yüksek Lisans Tezi). Fatih Sultan Mehmet Vakıf Üniversitesi.
26. Koufaris, M. (2002). Applying the Technology Acceptance Model and Flow Theory to Online Consumer Behavior. Information Systems Research,, 13(2), 205-223. doi: 10.1287/isre.13.2.205.83
27. Li, H., ve Zhang, J. (2005). The impact of perceived channel utilities, shopping orientations, and demographics on the consumer’s online buying behavior. Journal of Computer-Mediated Communication, 5(2). doi: 10.1111/j.1083-6101.1999.tb00336.x
28. McCloskey, M. (2014). Turn user goals into task scenarios for usability testing. Erişim Adresi: https://www.nngroup.com/articles/task-scenarios-usability-testing/
29. Narter, Ç. (2017). Ürün geliştirme sürecinde okunabilirlik kavramının sesli düşünme protokolü yöntemi ile ölçülmesi (Yayımlanmamış Doktora tezi). Mimar Sinan Güzel Sanatlar Üniversitesi, İstanbul. Retrieved from https://tez.yok.gov.tr/UlusalTezMerkezi/TezGoster?key=q3-d9QtLoVA2OMExHSkJpYqbclrRpBZFhvR57-f6FMmQgvKmx0yf0KWpsKGwh_rO (467906)
30. Nielsen, J. (1993). Usability engineering. United States of America: Academic Press Inc.
31. Nielsen, J. ve Mack, R. L. (1994). Usability Inspection Methods. Wiley
32. Özkurt, S. (2026). Türkiye’deki En İyi E-Ticaret Pazaryerleri (En Popüler 13 Pazaryeri). Erişim adresi: https://ikas.com/tr/blog/turkiyedeki-en-iyi-e-ticaret-pazaryerleri
33. Özmen, E., Karaman, E. ve Alkış, N. (2021). Dijital İşletmeler ve Kullanıcı Deneyimi: Nitel Bir Araştırma. İşletme Araştırmaları Dergisi, 13(3), 2759–2779. doi: 10.20491/isarder.2021.1289
34. Rubin, A. ve Babbie, E. (2011). Research methods for social work (7. bs). USA: Brooks/Cole, Cengage Learning.
35. Salgado, L. ve Freire, A. P. (2014). Heuristic evaluation on mobile interfaces. Universal Access in the Information Society, 13(3), 281–295.doi: 10.1007/978-3-319-07227-2_18
36. Sari, A. (2008). İnternet Reklamcılığı: İnternet Kullanıcılarının İnternet Reklamcılığı Konusundaki Tutum ve Davranışları (Yayımlanmamış Yüksek Lisans tezi). Atatürk Üniversitesi, Erzurum. (254638)
37. Shneiderman, B. (1998). Designing the User Interface: Strategies for Effective Human-Computer Interaction. Addison Wesley.
38. Silva, M. A. A. L., Mariano, A. M., Santos, M. R., Collazos, C. C., Murillo, P. D., Sandoval, T. R. D., ve Loaiza-Torres, J. (2024). The impact of persuasion, usefulness, and credibility on user intent in e-commerce applications. Procedia Computer Science, 242, 123-129. doi:10.1016/j.procs.2024.08.245
39. Tan, W. S., Liu, D., ve Bishu, R. (2009). Web evaluation: Heuristic evaluation vs. user testing. International Journal of Industrial Ergonomics, 39(4), 621–627. doi: 10.1016/j.ergon.2008.02.012
40. Tang, Z., Johnson, T. R., Tindall, R. D., ve Zhang, J. (2006). Applying heuristic evaluation to improve the usability of a telemedicine system. Journal of Telemedicine and Telecare, 12(1), 25–30. doi: 10.1258/135763306779697852
41. T. C. Ticaret Bakanlığı. (2025). Türkiye'de E-Ticaretin Görünümü. Erişim adresi: https://ticaret.gov.tr/data/681a16de13b8762dd8da6b66/T%C4%B0CARET%20BAKANLI%C4%9EI%20T%C3%9CRK%C4%B0YE'DE%20E%20-%20T%C4%B0CARET%C4%B0N%20G%C3%96R%C3%9CN%C3%9CM%C3%9C%20RAPORU.pdf
42. Topcu, F. E. (2025). Yılın ilk yarısında e-ticaret hacmi 2 trilyon lirayı aştı. Erişim adresi: https://www.aa.com.tr/tr/ekonomi/yilin-ilk-yarisinda-e-ticaret-hacmi-2-trilyon-lirayi-asti/3648048
43. Tullis, T. ve Albert, B. (2013). Measuring the User Experience: Collecting, Analyzing, and Presenting Usability Metrics. Morgan Kaufmann.
44. Wilson, C. (2014). Heuristic Evaluation. C. Wilson (Ed.), User Interface Inspection Methods: A User-Centered Design Method içinde (s. 1-32). Boston: Morgan Kaufmann.
45. Wolfinbarger, M. ve Gilly, M. C. (2003). eTailQ: Dimensionalizing, measuring and predicting etail quality. Journal of Retailing, 79(3), 183–198. doi: 10.1016/S0022-4359(03)00034-4
46. Yaşar, H. (2025). Trendyol, Hepsiburada ve N11 Web Sitelerinin Kullanılabilirlik Analizi. (Yüksek Lisans Tezi). Bandırma Onyedi Eylül Üniversitesi, Lisansüstü Eğitim Enstitüsü, Yönetim Bilişim Sistemleri Anabilim Dalı, Bandırma.
47. Yelchuru, V. C. ve Daruru, S. (2022). A study of comparing the usability of Amazon and Flipkart e-commerce websites using Nielsen’s usability heuristics. Blekinge Institute of Technology. Erişim Adresi: https://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:bth-22629
48. Yeung, T. A. ve Law, R. (2004). Extending the modified heuristic usability evaluation for hotel websites: The case of chain and independent hotels. International Journal of Hospitality Management, 23(3), 307–313. doi: 10.1016/j.ijhm.2003.03.001
49. Yıldız, O. (2023). Kullanıcı deneyimi ve etkileşim faktörlerine göre Hepsiburada platformunun tasarım hatalarının incelenmesi. Ergonomi, 6(1), 79–95. doi: 10.33439/ergonomi.1143339
50. Zeisoft. (2026). Türkiye'nin En Büyük Pazaryerleri. Erişim adresi: https://zeisoft.com/blog/turkiyenin-en-buyuk-pazaryerleri-2026/