Van Gölü Havzası’ndaki Otel İşletmelerine Yönelik E-Şikâyetlerin Değerlendirilmesi

Abstract

Otel işletmelerinin hizmet süreçlerinde insan unsuru önemli bir yere sahiptir. Hem hizmeti sunan hem de hizmeti tüketen olarak insan, otel işletmelerinin hizmet üretimini doğrudan etkileyebilmektedir. Bu nedenle müşterilerin beklentilerinin ve isteklerinin yerine getirilmesi için memnuniyetsiz oldukları durumların incelenerek şikâyetlerine çözüm bulunması hizmet kalitesini artırmaktadır. Bu bağlamda araştırmada Van Gölü Havzası’nda hizmet sunan otel işletmelerine yönelik yapılan e-şikâyetlerin değerlendirilmesi amaçlanmıştır. Bu amaçla nitel araştırma yönteminin tercih edildiği bu araştırmada TripAdvisor üzerinden Van Gölü Havzası’nda faaliyet gösteren otel işletmelerine yönelik e-şikâyetler içerik analizi tekniğiyle incelenmiştir. Araştırma kapsamında Van Gölü Havzası’nda bulunan Van, Bitlis, Ağrı, Muş ve Hakkâri illerinde hizmet sunan dört ve beş yıldızlı toplam 15 otel işletmesine yönelik 283 adet olumsuz yorum değerlendirilmiştir. Verilerin analizinde MAXQDA 2020 programından yararlanılmıştır. Araştırma sonucunda e-şikâyetler kapsamında toplam 6 ana tema, 23 alt tema ve 151 kod tespit edilmiştir. Bu doğrultuda oda ile ilgili e-şikâyetler en fazla şikâyet alan ana temayı oluşturmuştur. Ayrıca e-şikâyetlerin yoğun olarak kahvaltının iyi olmaması, odanın temiz olmaması, kat hizmetleri personelinin yetersiz performansı, odalarda klima ile ilgili problemlerin yaşanması, Wi-Fi problemlerinin olması, odalarda gürültüye maruz kalınması ve yemeğin kötü olması konularıyla alakalı olduğu tespit edilmiştir.

Keywords

• Van Gölü Havzası
• Otel İşletmeleri
• E-Şikâyet
• TripAdvisor

Evaluation of E-Complaints for Hotel Enterprises in the Van Lake Basin

Abstract

The human element is important in the service processes of hotel enterprises. As both service providers and consumers, people can directly affect the production of hotel enterprises. For this reason, to fulfill the expectations and wishes of customers, examining the situations in which they are dissatisfied and finding solutions to their complaints enhances service quality. Accordingly, this study aimed to evaluate e-complaints for hotel enterprises providing services in the Van Lake Basin. In this study, which employed a qualitative research method, e-complaints about hotel enterprises operating in the Van Lake Basin on TripAdvisor were analyzed using a content analysis technique. In this context, 283 negative reviews were evaluated for a total of 15 four- and five-star hotel enterprises in the provinces of Van, Bitlis, Ağrı, Muş, and Hakkâri in the Lake Van Basin. The MAXQDA 2020 program was used to analyse the data. The research yielded 6 main themes, 23 sub-themes, and 151 codes within the scope of e-complaints. Of these, e-complaints of the room constituted the predominant theme, receiving the highest number of complaints. Furthermore, e-complaints were primarily related to inadequate breakfast and food quality, unclean rooms, substandard housekeeping performance, malfunctions in room air conditioning systems, wireless internet connection issues, and room noise disturbances.

Keywords

• Van Lake Basin
• Hotel Enterprises
• E-Complaint
• TripAdvisor

References

1. Ak, S. ve Kızılırmak, İ. (2019). Otel işletmelerinde e-şikâyetler ve e-şikâyet yönetimi üzerine bir araştırma, Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 3(4), 820-832. https://doi.org/10.26677/TR1010.2019.213
2. Akgöz, E. ve Temizel, G. (2024). An analysis of customer e-complaints about hotel enterprises. İşletme Araştırmaları Dergisi, 16(4), 2077-2091. https://doi.org/10.20491/isarder.2024.1903
3. Akın, M. H. (2024). Examination of tourist complaints toward accommodation businesses: The case of Kayseri. İstanbul Aydın Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 16(4), 607-626. https://doi.org/10.17932/IAU.IAUSBD.2021.021/iausbd_v16i4006
4. Akmaz, A. (2024). Helal konseptli otel işletmelerini tercih eden müşterilerin şikâyet ve memnuniyetlerinin değerlendirilmesi: Halalbooking.com müşteri yorumları (2019-2023). Iğdır Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, (35), 411-434. https://doi.org/10.54600/igdirsosbilder.1388273
5. Alrawadieh, Z. & Law, R. (2019). Determinants of hotel guests’ satisfaction from the perspective of online hotel reviewers. International Journal of Culture, Tourism and Hospitality Research, 13(1), 84-97. https://doi.org/10.1108/IJCTHR-08-2018-0104
6. Alrawadieh, Z. ve Demirkol, Ş. (2015). Konaklama işletmelerinde e-şikâyet yönetimi: İstanbul’daki beş yıldızlı oteller üzerinde bir çalışma. Nişantaşı Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 3(1), 132-151.
7. Altun, Ö. ve Girgen, M.Ü. (2022). Turizm iletişiminde online öneri ve şikâyet sitelerinin önemi. Y. Bayraktar (Ed). Turizm İletişiminde Yeni Yaklaşımlar (ss. 117-138) içinde. Efe Akademi Yayınları.
8. Arkadaş, A. R. ve Ayyıldız, T. (2020). Uludağ’da faaliyet gösteren 4 ve 5 yıldızlı konaklama işletmelerinin çevrimiçi tüketici yorumlarının incelenmesi: “TripAdvisor.com” üzerinden içerik analizi. OPUS International Journal of Society Researches, 16(30), 2633-2658. https://doi.org/10.26466/opus.780219

9. Arpacı, S. (2024). Şehir otellerine yönelik e-şikâyetlerin içerik analizi ile incelenmesi. Journal of Tourism & Gastronomy Studies, 12(3), 1841-1853. https://doi.org/10.21325/jotags.2024.1464
10. Au, N., Buhalis, D., & Law, R. (2014). Online complaining behavior in mainland China hotels: The perception of Chinese and non-Chinese customers. International Journal of Hospitality & Tourism Administration, 15, 248–274. https://doi.org/10.1080/15256480.2014.925722
11. Aylan, S., Arpacı, Ö. ve Celiloğlu, F. K. (2016). Bir internet şikâyet forumundaki termal otellere yönelik şikâyetlerin incelenmesi. Çankırı Karatekin Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 7(1), 49-68.
12. Behremen, C., Erbaş, A., Yılmaz, H. ve Temizkan, R. (2022). TRB2 Kalkınma Bölgesi’ni ziyaret eden turistlerin gastronomi deneyimlerinin değerlendirilmesi (assessing of the gastronomy experıences of tourists visiting TRB2 development region). Journal of Tourism & Gastronomy Studies, 10(4), 3891-3913. https://doi.org/10.21325/jotags.2022.1173
13. Chittiprolu, V., Samala, N., & Bellamkonda, R. S. (2021). Heritage hotels and customer experience: a text mining analysis of online reviews, International Journal of Culture, Tourism and Hospitality Research, 15(2), 131-156. https://doi.org/10.1108/IJCTHR-02-2020-0050
14. Çimenci, M. ve Yazıcı Ayyıldız, A. (2021). Pamukkale’de faaliyet gösteren 4 ve 5 yıldızlı termal otel işletmelerine yönelik e-şikayetlerin incelenmesi. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 5(3), 1945-1960. https://doi.org/10.26677/TR1010.2021.828
15. DAKA (2022). Van Gölü Destinasyonu Turizm Eylem Planı 2023-2030. Doğu Anadolu Kalkınma Ajansı Yayını. https://www.kalkinmakutuphanesi.gov.tr/assets/upload/dosyalar/vangolu-destinasyonu-turizm-ep.pdf.
16. Doğan, O., Karasakal, S. ve Demirel, A. (2019). Konaklama işletmelerine yönelik yapılan çevrimiçi şikayetlerin sosyal ağ analiziyle incelenmesi: Eskişehir örneği. 20. Ulusal Turizm Kongresi, Anadolu Üniversitesi. Eskişehir, Türkiye.
17. Doğan, S. (2017). Otellere yönelik yapılan puanlama ve çevrimiçi yorumların değerlendirilmesine ilişkin Aksaray ilinde bir araştırma. Aksaray Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 9(3), 27-36.
18. Doğan, S. ve Yıldız, Z. (2007). Bölgesel kalkınma, turizmin ilişkisi ve göller bölgesi kalkınmasında alternatif turizm potansiyelinin kullanılabilirliğine yönelik bir araştırma. Süleyman Demirel Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 6, 147-182.
19. Doğru, H., Kaygalak, S., Çavdırlı, C. M. ve Bahçeci, V. (2014). Engelli bireylerin turizm hizmetlerine yönelik e-şikâyetleri. Gazi Üniversitesi Turizm Fakültesi Dergisi, 2, 33-47.
20. Einwiller, S. A. & Steilen, S. (2015). Handling complaints on social network sites-an analysis of complaints and complaint responses on Facebook and Twitter pages of large us companies. Public Relations Review, 41(2), 195-204. https://doi.org/10.1016/j.pubrev.2014.11.012
21. Elp, M., Atıcı, A. A., Şen, F. ve Duyar, H. A. (2016). Van Gölü Havzası balıkları ve yayılım bölgeleri. YYÜ Tar Bil Dergisi, 26(4), 563-568. https://doi.org/10.29133/yyutbd.282808
22. Eren, M. (2010). Van Gölü Havzası ölüm gelenekleri ve Türk kültür ekolojisi içerisindeki yeri. (Yayımlanmamış doktora tezi). Van Yüzüncü Yıl Üniversitesi.
23. Genç, K. ve Batman, O. (2018). Tarihi konak işletmelerine yönelik e-şikâyetlerin değerlendirilmesi: İpekyolu Ayaş-Sapanca koridoru üzerine bir araştırma. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 14(1), 283-296. https://doi.org/10.17130/ijmeb.2018137585
24. Gökdeniz, İ., Bozacı, İ. ve Karakaya, E. (2011). Şikâyet yönetim süreci sonrası memnuniyeti etkileyen faktörler üzerine uygulamalı bir araştırma. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 26, 173-185.
25. Güllü, K. ve Akçay, S. (2021). COVİD-19 pandemisi sürecinde konaklama sektöründe e-şikayetlerin analizi. Business & Management Studies: An International Journal, 9(4), 1640-1655. https://doi.org/10.15295/bmij.v9i4.1960
26. Harrison-Walker, L. J. (2001). E-complaining: A content analysis of an Internet complaint forum. Journal of Services Marketing, 15(5), 397-412. https://doi.org/10.1108/EUM0000000005657
27. Heung, V. C. & Lam, T. (2003). Customer complaint behaviour towards hotel restaurant services. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 15(5), 283- 289. https://doi.org/10.1108/09596110310482209
28. Işkın, M. ve Baştürk, Y. A. (2020). Sivas’ta Faaliyet Gösteren Otel İşletmelerinin Tripadvisor Yorumlarına Yönelik Nitel Bir Analiz. Sivas Interdisipliner Turizm Araştırmaları Dergisi, (5), 63-76.
29. Keleş Eriçok, A. (2019). Van Gölü Havzası’nda kültür rotası önerisi. Yüzüncü Yıl Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 45, 173-199.
30. Keskin, G., Bilgiç, M. Y. ve Yazıcı Ayyıldız, A. (2022). Covid-19 Sürecinde Otel İşletmelerine Yönelik E-Şikâyetlerin İncelenmesi-Investigating e-Complaints against Hotel Establishments in the COVID-19 Pandemic Period. Pazarlama İçgörüsü Üzerine Çalışmalar, 6(1), 1-11.
31. Kılıç, B. ve Ok, S. (2012). Otel işletmelerinde müşteri şikayetleri ve şikayetlerin değerlendirilmesi. Yaşar Üniversitesi E-Dergisi, 7(25), 4189-4202.
32. Kızıldemir, Ö., İbiş, S. ve Çöp, S. (2019). Afyonkarahisar’da faaliyet gösteren beş yıldızlı otel işletmelerine yönelik yapılan yorumların ve e-şikâyetlerin değerlendirilmesi. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 18(71), 1315-1324. https://doi.org/10.17755/esosder.514010
33. Kozak, N., Kozak, M. ve Kozak, M. (2010). Genel turizm ilkeler kavramlar (9. Basım). Ankara: Detay Yayıncılık.
34. Landis, J. R. & Koch, G. G. (1977). The measurement of observer agreement for categorical data. Biometrics, (33), 159-174. https://doi.org/10.2307/2529310
35. Lee, C. C. & Hu, C. (2004). Analyzing hotel customers’ e-complaints from an ınternet complaint forum. Journal of Travel & Tourism Marketing, 17 (2-3), 167-181. https://doi.org/10.1300/J073v17n02_13
36. Levy, S. E., Duan, W., & Boo, S. (2013). An analysis of one-star online reviews and responses in the Washington, DC, lodging market. Cornell Hospitality Quarterly, 54(1), 49-63. https://doi.org/10.1177/1938965512464513
37. McHugh, M. L. (2012). Interrater reliability: the kappa statistic. Biochemia Medica, 22(3), 276-282. https://doi.org/10.11613/BM.2012.031
38. Memarzadeh, F. & Chang, H. J. (2015) Online consumer complaints about southeast Asian Luxury Hotels. Journal of Hospitality Marketing & Management, 24(1), 76-98. https://doi.org/10.1080/19368623.2014.893222
39. Mutlubaş, I. (2023). Evaluation of online customer complaints for hotel businesses in terms of expectation management and behavioral intention. Journal of Tourism & Gastronomy Studies, 11(2), 1416-1432. https://doi.org/10.21325/jotags.2023.1250
40. Namkung, Y., Jang, S. S., & Choi, S. K. (2011). Customer complaints in restaurants: Do they differ by service stages and loyalty levels?. International Journal of Hospitality Management, 30(3), 495-502. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2010.07.005
41. Sangpikul, A. (2021). Understanding resort service quality through customer complaints, An International Journal of Tourism and Hospitality Research, 33(1), 143-156. https://doi.org/10.1080/13032917.2021.1925937
42. Sarı, F. Ö., Alikılıç, Ö., & Onat, F. (2013). E- Complaining: analysis of lodging customers’ e-complaints from a Turkish ınternet website. Proceedings of the 2013 International Conference on Information. Business and Education Technology (ICIBET 2013), 561-565.
43. Sparks, B. A. & Browning, V. (2010). Complaining in cyberspace: the motives and forms of hotel guests’ complaints online. Journal of Hospitality Marketing & Management, 19(7), 797-818. https://doi.org/10.1080/19368623.2010.508010
44. Sujithamrak, S. & Lam, T. (2007). Relationship between customer complaint behavior and demographic characteristics: a study of hotel restaurants’ patrons. Asia Pacific Journal of Tourism Research, 10(3), 289-307. https://doi.org/10.1080/10941660500309697
45. Şahin, S., Girgin, G. K., Kazoğlu, İ. H. ve Coşkun, G. N. (2018). Turistlerin e-şikâyet davranışları üzerine bir araştırma: Alaçatı örneği. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 6(1), 68-82. https://doi.org/10.21325/jotags.2018.175
46. Şengül, A. (2024). Kastamonu’daki konaklama işletmelerine yönelik çevrim içi şikâyetlerin incelenmesi: Tripadvisor örneği. Afyon Kocatepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 26(1), 329-342. https://doi.org/10.32709/akusosbil.1092357
47. Şeyhanlıoğlu, H. Ö. (2021). Butik otellerin yiyecek ve içecek departmanlarına yönelik e-şikâyetlerin analizi: Akyaka yavaş şehir (cittaslow) örneği, Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 5(1), 558-570. https://doi.org/10.26677/TR1010.2021.680
48. T.C. Kültür ve Turizm Bakanlığı (2025a, 23 Temmuz). Bakanlık Belgeli Tesis İstatistikleri. https://yigm.ktb.gov.tr/TR-201136/bakanlik-belgeli-tesis-istatistikleri.html.
49. T.C. Kültür ve Turizm Bakanlığı (2025b, 31 Mart). Turizm Tesisleri. https://www.ktb.gov.tr/genel/searchhotelgenel.aspx.
50. T.C. Tarım ve Orman Bakanlığı (2025, 10 Nisan). https://www.tarimorman.gov.tr/SYGM/Belgeler/havza%20tan%C4%B1t%C4%B1m.pdf
51. Temizkan, R. ve Ar, H. (2017). Turist rehberlerine yönelik e-şikâyetlerin analizi. Akademik Bakış Uluslararası Hakemli Sosyal Bilimler Dergisi, 64, 273-285.
52. Uçan, B. A. ve Kodaş, B. (2024). Konaklama işletmesi misafirlerinin e-şikâyet davranışları üzerine bir araştırma: Mardin örneği. Journal of Hospitality and Tourism Issues, 6(2), 99-115. https://doi.org/10.51525/johti.1497616
53. Uçar, Ö. ve Kırhasanoğlu, M. (2021). Doğu Karadeniz’deki 5 yıldızlı konaklama işletmelerine yönelik çevrimiçi müşteri şikâyetlerinin incelenmesi. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 5(3), 2149-2165. https://doi.org/10.26677/TR1010.2021.839
54. Ünal, A. (2019). Otel Müşterilerinin e-şikâyetlerinin sınıflandırılmasına yönelik bir çalışma. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 15(2), 561-581. https://doi.org/10.17130/ijmeb.2019252111
55. Ünüvar, Ş. (2014). Turizm sektöründe bilgi iletişim teknolojileri kullanımı. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Meslek Yüksekokulu Dergisi, 10(1-2), 597-618.
56. Üzmez, S. S. ve Büyükbeşe, T. (2021). Dijitalleşme sürecinde bilgi yönetiminin işletmelerin teknoloji uyumuna etkileri. Bilgi Ekonomisi ve Yönetimi Dergisi, 16(2), 117-127. https://doi.org/10.54860/beyder.1028117
57. Van Gölü Havzası Turizm Derneği (2025, 10 Nisan) https://www.vahatuder.org.tr/
58. Wirtz, J. & Mattila, A. S. (2004). Consumer responses to compensation, speed of recovery and apology after a service failure. International Journal of Service Industry Management, 15(2), 150–166. https://doi.org/10.1108/09564230410532484
59. Yazıcı Ayyıldız, A. ve Baykal, M. (2020). Otel işletmelerine yönelik e-şikâyetlerin içerik analizi ile incelenmesi: Kuşadası 5 yıldızlı otel işletmeleri örneği. OPUS International Journal of Society Researches, 16(30), 2659-2683. https://doi.org/10.26466/opus.785657
60. Yeşilyurt, H., Çalışkan, C. ve Okat, Ç. (2020). Potansiyel Turizm Destinasyonlarında Bulunan Otellerle İlgili E-Şikâyetlerin Coğrafi Bakışla Değerlendirilmesi: Adıyaman Örneği. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 4(3), 2003–2017. https://doi.org/10.26677/TR1010.2020.463
61. Zengin, B. ve Haliloğlu, S. (2020). Konaklama işletmelerine yönelik e- şikâyetlerin incelenmesi: Sakarya örneği. Safran Kültür ve Turizm Araştırmaları Dergisi, 3(1), 68-84.
62. Zheng, T., Youn, H., & Kincaid, C. S. (2009). An analysis of customers’ ecomplaints for Luxury Resort Properties. Journal of Hospitality Marketing & Management, 18(7), 718-729. https://doi.org/10.1080/19368620903170240