KAMU VE ÖZEL BANKA MÜŞTERİLERİNİN HİZMET KALİTE ALGILARININ DEĞERLENDİRİLMESİ: BİR ALAN ARAŞTIRMASI

Yıl 2013, Cilt: 1 Sayı: 2, 51 - 64, 04.06.2014

Oğuz Işık Mahmut Akbolat , Mustafa Ünğan

Öz

Bu çalışmanın amacı banka müşterilerinin bağlılıklarını etkileyen hizmet kalitesi algılarını araştırmaktır. Çalışmada veri toplama amacıyla Cronin ve Taylor (1992) tarafından geliştirilen SERVPERF ölçeği kullanıldı. Elde edilen verilerin geçerlilik ve güvenilirliğini test etmek amacıyla Cronbach Alfa değeri ve doğrulayıcı faktör analizi kullanıldı. Verilerin analizinde tanımlayıcı istatistiksel yöntemler, korelasyon ve regresyon analizi ve bağımsız örneklerde t testi kullanıldı. Sonuçlar 0,05 anlamlılık düzeyinde değerlendirildi. Çalışmanın sonuçlarına göre, daha sonra hizmet alma düşüncesi, genel kalite ve memnuniyet ile hizmet kalitesi boyutları arasında pozitif ilişki bulunmaktadır. Empati ve güvenilirlik kalite boyutlarının daha sonra hizmet alma, hizmet kalitesi ve memnuniyet üzerinde olumlu etkisi vardır. Buna karşılık, hizmet kalitesi boyutlarından somutluk, cevap verebilirlik ve güvencenin daha sonra hizmet alma düşüncesi, genel kalite ve memnuniyet üzerinde olumlu bir etkisi bulunmamaktadır. Somutluk ve empati boyutlarında özel bankalar ile kamu bankaları arasında fark vardır. Bu boyutlarda özel bankların kalite algısı kamu bankalarından daha yüksek bulunmuştur. Buna karşılık, daha sonra hizmet alma, genel hizmet kalitesi ve memnuniyet bakımından kamu bankaları özel bankalardan daha iyi durumdadır. Sonuç olarak, banka tercihinde etkili olan sebeplerden yalnızca %30,8'i gerçek kalite algısı ile ilgilidir. Bankacılık sektöründe kalite algısının artırılması için çalışmalar yapılması önerilmektedir. 

Anahtar Kelimeler

-

Kaynakça

• ANGUR, M. G., NATARAAJAN, R. ve JAHERA J. S.(1999). Service quality in the banking industry: an assessment in a developing economy. International Journal of Bank Marketing, 17(3), 116-123.
• BABAKUS, E. ve BOLLER, G. W. (1992). An Empirical Assessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Business Research. 24(3), 253-68.
• BAL H. (2001). Bilimsel Araştırma Yöntem ve Teknikleri, Süleyman Demirel Basımevi, Isparta.
• CRONIN, J. J. ve TAYLOR, A. S. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68.
• CRONIN, J. J. ve TAYLOR, A. S. (1994). SERVPERV Versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality. Journal of Marketing, 58(January), 125-131.
• CROSBY, P. B. (1984). Paper presented to the Bureau de Commerce. Montreal, Canada (Unpublished), November.
• CUNNINGHAM, F., L. ve YOUNG, E. C. (2002). Cross- Cultural Perspectives of Service Quality and Risk in Air Transportation. Journal of Air Transportation, 7(1), 3-26.
• GALLOWAY, L. (1998). Quality Perceptions of Internal and External Customers: A Case Study in Educational Administration. The TQM Magazine, 10(1), 20-26.
• GRÖNROS C. (1984). A Service Quality Model and its Marketing Implications. European Journal of Marketing, 18(4), 36-44.
• GUO, X, DUFF, A ve HAIR, M. (2008). Service quality measurement in the Chinese corporate banking market. International Journal of Bank Marketing, 26(5), 305-327.
• GÜRBÜZ, E, BÜYÜKKEKLİK, A, AVCILAR, M. Y. ve TOKSARI, M. (2008). .Algılanan Hizmet Kalitesinin Tatmin ve Davranışsal Niyet Üzerine Etkisi: Niğde İlindeki Süper Marketler Üzerine Ampirik Bir Çalışma. Ege Akademik Bakış, 8(2), 785-812.
• GÜREDİN E. (1987). Denetim, Avcıol Matbaası, Muhasebe Enstitüsü Yayın No:50, İstanbul.
• JAIN, S. K. ve GUPTA, G. (2004). Measuring Service Quality: SERVQUAL vs. SERVPERF Scales. Vikalpa, 29(2), 25-37.
• JURAN, J. M. (1988). Juran on Planning for Quality, The Free Press., New York.
• KANG, G. D. ve JAMES, J. (2004). Services Quality Dimensions: Grönroos's Service Quality Model. Managing Service Quality, 14(4), 266-267.
• KILBOURNE, W. E., DUFFY, J. A. DUFFY, M ve GIRARCHI, G. (2004). The applicability of SERVQUAL in cross-national measurements of health-care quality. The Journal of Services Marketing, 18(7), 524-533.
• LANDRUM, H., PRYBUTOK V. R. ve ZHANG, X. (2007). A comparison of Magal's service quality instrument with SERVPERF. Information & Management, 44(1), 104-113.
• LOVELOCK, C. ve WIRTZ, J. (2000). Services Marketing: People, Technology, Strategy, 4th Edition, Prentice Hall, New Jersey.
• ÖZDAMAR, K. (1999). Paket Programlar ile İstatistiksel Veri Analizi, Kaan Kitabevi, Eskişehir.
• PARASURAMAN, A., BERRY, L. L., ZEITHAML A. V. (1991). Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, 67(4), 420-450.
• PARASURAMAN, A., ZEITHAML, A. V. ve BERRY L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50.
• PARASURAMAN, A., ZEITHAML, A. V., BERRY L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
• ROBLEDO, M. A. (2001). Measuring and Managing Service Quality: Integrating Customer Expectations. Managing Service Quality, 11(1), 22-31.
• STANTON, W. J., ETZEL, M. J., WALKER, B. J. (1994). Fundamentals of Marketing, Tenth Edition, McGraw-Hill International Editions, Marketing and Advertising Series, Singapore.