Year 2012, Volume 17, Issue 2, Pages 451 - 472 2012-06-01

Kurumsal Sosyal Sorumluluk Algısının Marka İmajı, Algılanan Değer, Müşteri Tatmini ve Marka Sadakatine Etkisi Üzerine Bir Saha Araştırması: X Markası Örneği
KURUMSAL SOSYAL SORUMLULUK ALGISININ MARKA İMAJI, ALGILANAN DEĞER, MÜŞTERİ TATMİNİ VE MARKA SADAKATİNE ETKİSİ ÜZERİNE BİR SAHA ARAŞTIRMASI: X MARKASI ÖRNEĞİ

  Yrd.Doç.Dr.Selim Said EREN [1] , Bilim Uzmanı Sevcan EKER [2]

518 1188

Bu çalışmanın amacı, dayanıklı tüketim malları sektöründeki işletmelerde uygulanan kurumsal sosyal sorumluluk faaliyetlerinin, tüketicilerin marka imajı, algılanan değer, müşteri tatmini ve marka sadakati üzerindeki etkisini incelemektir. Çalışma dört ana bölümden oluşmaktadır. Giriş bölümünde, kurumsal sosyal sorumluluğun önemine, ikinci bölümde araştırmada yer alan değişkenlerle ilgili literatüre yer verilmiştir. Çalışmanın üçüncü bölümünde, araştırma metodolojisine ilişkin bilgiler, veri toplama yöntemi, kullanılan ölçekler, istatistiksel analiz ve bulgulara yer verilmiştir. Çalışmanın teorik bölümünde ileri sürülen hipotezler, İstanbul’un Avrupa yakasında yaşayan ve X markasını en az bir kez kullanmış 475 tüketiciden toplanan verilerle test edilmiştir. Son bölümde ise araştırmada elde edilen genel sonuçlar, işletmeler için ve gelecekte yapılacak çalışmalar için öneriler yer almaktadır. Araştırma bulguları, kurumsal sosyal sorumluluğun hem marka imajı hem de algılanan değer üzerinde; marka imajının algılanan değer, müşteri tatmini ve marka sadakati üzerinde; algılanan değerin ise müşteri tatmini üzerinde etkili olduğunu ortaya koymaktadır.
Kurumsal Sosyal Sorumluluk, Marka İmajı, Algılanan Değer, Müşteri Tatmini, Marka Sadakati
  • Aaker, D.A. (1991), Managing Brand Equity: Capitalizing on The Value of A Brand Name, Free Press, New-York.
  • Akkaya, E. (1999), Marka İmajı Bileşenleri, Otomobil Sektöründe Bir Uygulama, 4. Ulusal Pazarlama Kongresi Bildiriler Kitapçığı, Hatay.
  • Amine, A. (1998), Consumers True Brand Loyalty: The Central Role of Commitment, Journal of Strategic Marketing, 6 (4), p.305-319.
  • Andreassen, T.W. ve Lindestad, B. (1998), Customer Loyalty And Complex Services, International Journal of Service Industry Management, 9 (1), p.7-23.
  • Argüden, Y. (2002), Kurumsal Sosyal Sorumluluk, Arge Danışmanlık Yayınları, 3, 1.Baskı, s.11-12.
  • Atılgan, E. (2005), Marka Değeri Belirleyicilerinin Uluslararası Analizi, Akdeniz Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme ABD Doktora Tezi.
  • Bloemer, J.M.M. ve Lemmink, G.A.M. (1992), The Importance of Customer Satisfaction in Explaining Brand and Dealer Loyalty, Journal of Marketing Management, 8, p.351-364.
  • Bloemer, J.M.M., De Ruyter, K., ve Wezels, M. (1998), On The Relationships Between Perceived Service Quality, Service Loyalty and Switching Costs, International Journal of Industry Management, 9(5), p.436-453.
  • Bowen, J.T. ve Chen, S.L. (2001), The Relationship Between Customer Loyalty and Customer Satisfaction, International Journal of Contemporary Hospitality Management, (May), p.213-217.
  • Chen, C.F. (2008), Investigating Structural Relationships Between Service Quality Perceived Value, Satisfaction, and Behavioral Intentions for Air Passengers: Evidence from Taiwan, Transportation Research Part A, 42, p.709-717.
  • Chen, Z. ve Dubinsky, A.J. (2003), A Conceptual Model of Perceived Customer Value in E-commerce: A Preliminary Investigation, Psychology and Marketing, 20 (4), p.323-347.
  • Chou, K-S., W-H. Cho, S. Lee ve Kim, C. (2004), The Relationships Among Quality, Value, Satisfaction and Behavioral Intention in Health Care Provider Choice: A South Korean Study, Journal of Business Research, 57 (8), p.913-921.
  • Churchill, G.A. ve Surprenant, C. (1982), An Investigation into The Determinants of Customer Satisfaction, Journal of Marketing Research, 19, p.491-504.
  • Cronin, J.J., Brady, M.K., ve Hult, G. (2000), Assessing The Effects of Quality, Value, and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Intentions in Service Environments, Journal of Retailing, 76 (2), p.193- 218.
  • Darsono, L.I. ve Junaedi, C.M. (2006), An Examination of Perceived Quality, Satisfaction, and Loyalty Relationship: Applicability of Comparative and Noncomparative Evaluation, International Journal of Business, 8 (3), p.323-342.
  • Daub, C.H. ve Ergenzinger, R. (2005), Enabling Sustainable Management Through A New Multidisciplinary Concept of Customer Satisfaction, European Journal of Marketing, 39, 9 /10, p.998-1012.
  • Dick, A. ve Basu, K. (1994), Customer Loyalty: Towards An Integrated Conceptual Framework, Journal of The Academy of Marketing Science, 22 (2), p.99-113.
  • Dodds, W.B., Monroe, K.B. ve Grewal, D. (1991), Effect of Price, Brand and Store Information on Buyers Product Evaluations, Journal of Marketing Research, 28 (August), p.307-319.
  • Dubrovskı, D. (2001), The Role of Customer Satisfaction in Achieving Business Excellence, Total Quality Management, 12 (7/8), p.910-925.
  • Eggert, A. ve Ulaga, W. (2002), Customer Perceived Value: A Substitute for Satisfaction in Business Markets, Journal of Business and Industrial Marketing, 17 (2/3), p.107-118.
  • Frost, R. (2005), Corporate Social Responsibility and Globalization:A Reassessmen Institute for Human Studies, George Mason University, Fairfax.
  • Gallarza, M.G. ve Saura, I.G. (2006), Value Dimensions, Perceived Value, Satisfaction and Loyalty: An Investigation of University Students’ Travel Behaviour, Tourism Management, 27 (3), p.437-452.
  • Göksu, F. (2006), Sosyal Sorumluluk Uygulamalarının Marka İmajına Etkisi, Petrol İşletmelerinde Uygulamalı Araştırma, İletişim Bilimleri ABD Dalı Doktora Tezi, Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
  • Hall, J.E., Shaw, M.R., Laschei, J.V. ve Robertson, N. (2000), Gender Differences In A Modified Perceived Value Construct For Intangible Products. Anzmac Conference Melbourne.
  • Hall, S., Lumley, B. ve Mclennan, G. (1985), Siyaset ve İdeoloji, çev. Sadun Emrealp, Birey ve Toplum Yayınları, Harvard Business Review, 1, Ankara, s.282-289.
  • Hallowell, R. (1996), The Relationships Of Customer Satisfaction, Customer Loyalty, And Profitability: An Empirical Study, International Journal of Service Industry Management, 7 (4): p.27-42.
  • Hellier, P.K., Geursen, G. M., Carr, R.A., ve Rickard, J.A. (2003), Customer Repurchase Intention: A General Structural Equation Model, European Journal of Marketing, 37 (11/12), p.762-800.
  • Hung, C. (2005), The Effect of Brand Image on Public Relations Perceptions and Customer Loyalty, International Journal of Management: (25:2), p.237-246.
  • Hung, C.H. (2008), The Effect of Brand Image on Public Relations Perceptions and Customer Loyalty, International Journal of Management, 25 (2), p.237-246.
  • Johnson, M.D., Andreassen, T.W., Lervık, L., ve Cha, J. (2001), The Evolution and Future of National Customer Satisfaction Index Models, Journal of Economic Psychology, 22, p.217-245.
  • Kasper, J.D.P. (1988), On Problem Perception, Dissatisfaction and Brand Loyalty, Journal of Economic Psychology, 9, p.387-397.
  • Kazancı, M. (2007), Kamuda ve Özel Kesimde Halka İlişkiler, Turhan Kitabevi, Ankara.
  • Keller, K.L. (1993), An Application of Keller's Brand Equity Model in A B2B Context, Qualitative Market Research: An International Journal, 11 (1), p.40-58.
  • Kotler, P. (2000), Marketing Management, Millenium Edition, Prentice- Hall Inc., U.S.A.
  • Kotler, P. ve Lee N. (2005), Corporate Social Responsibility: Doing The Good for Your Company and Your Cause, Canada, John Wiley&Sons.
  • LaBarbera, Priscilla A. ve David M. (1983), A Longitudinal Assessment of Consumer Satisfaction/Dissatisfaction: The Dynamic Aspect of The Cognitive Process, Journal of Marketing Research, 20, p.393-404.
  • Lervik, O.L. ve Johnson, M.D. (2003), Service Equity, Satisfaction and Loyalty: From Transaction- Specific to Cumulative Evaluations, Journal of Service Research, 5 (3), p.185-195.
  • Luo, X. ve Bhattacharya, B. (2006), Corporate Social Responsibility, Customer Satisfaction, and Market Value, Journal of Marketing, October 2006, p.3-4.
  • Melo, T. ve Galan J. (2009), Effects of Corporate Social Responsibility on Brand Value, 13th Annual Conference on Corporate Reputation, Identity, and Competitiveness, Amsterdam, 28-31 Mayıs 2009.
  • Mohr, L.A., D.J. Webb ve Haris, E. (2001), Do Consumers Expect Companies to be Socially Responsible? The Impact of Corporate Social Responsibility on Buying Behavior, The Journal of Consumer Affaires, 35 (1), p.45-71.
  • Newman, J.W. ve Werbel, R.A. (1973), Muitivariate Analysis of Brand Loyalty for Major Household Appliances, Journal of Marketing Research, 10, p.404-409.
  • Nguyen, N. ve Leblanc, G. (1998), The Mediating Role of Corporate Image on Customers’ Retention Decisions: An Investigation in Financial Services, International Journal of Bank Marketing, 16 (2), p.52-65.
  • Oliver, R.L. (1999), Whence Consumer Loyalty, Journal of Marketing, 63, p.33-44.
  • Parasuraman, A. (1997), Reflections on Gaining Competitive Advantage Through Customer Value, Journal of The Academy of Marketing Science, 25 (2) p.154-161.
  • Parasuraman, A. ve Grewal, D. (2000), The Impact of Technology on The Quality-Value-Loyalty Chain: A Research Agenda, Journal of The Academy of Marketing Science, 28, p.168-174.
  • Perry, A. ve Wisnom III D. (2004), Markaların DNA’sı Eşsiz ve Dayanıklı Markalar Yaratmanın Kuralları, çev. Zeynep Yılmaz, İstanbul, MediaCat Kitapları.
  • Petrick, J.F. (2002), Development of A Multi-Dimensional Scale for Measuring The Perceived Value of A Service, Journal of Leisure Research, 34 (2), p.119-134.
  • Polonsky, M.J. ve Jevons, C. (2006), Understanding Issue Complexity When Building A Socially Responsible Brand, European Business Review, 18 (5), p.340-349.
  • Pringle, H. and Gordon W. (2001), Marka Kültürü, Çev. Neşe Olcaytu, İstanbul, Scala Yayıncılık.
  • Pringle, H. ve Thompson M. (1999), Sosyal Sorumluluk Kampanyaları ile Marka Yaratmak, Çev. Zeynep Yelçe ve Canan Feyyat, İstanbul, Scala Yayıncılık.
  • Rowley, J. ve Dawes, J. (1999), Customer Loyalty -A Relevant Concept for Libraries?, Library Management, 20 (6), p.345-351.
  • Rundle-Thiele, S. ve Mackay, M.M. (2001), Assessing The Performance of Brand Loyalty Measures, Journal of Services Marketing, 15, 6/7, p.529-547.
  • Sanchez, J., Callarisa, L., Rodríguez, R.M. ve Moliner, M.A. (2006), Perceived Value of The Purchase of A Tourism Product, Tourism Management, 27 (3), p.394-409.
  • Singh, J., Sanchez M., ve Bosque, I.R. (2008), Understanding Corporate Social Responsibility and Product Perceptions in Consumer Markets: A Cross-cultural Evaluation, Journal of Business Ethics, 80, p.597-611.
  • Sirdeshmukh, D., Singh, J. ve Sabol, B. (2002), Consumer Trust, Value, and Loyalty in Relational Exchanges, Journal of Marketing, 66, p.15-37.
  • Sönmez, F. ve Bircan K. (2004), İşletmelerin Sosyal Sorumluluğu ve Çevre Sorunlarında Ekonomik Yaklaşımlar, Yaklaşım Dergisi, Sayı:133.
  • Steenkamp, Jan-Benedict E.M. ve Baumgartner, H. (2000), On The Use of Structural Equation Models in Marketing Modeling, International Journal of Research in Marketing, 17 (June-September), p.195-202
  • Swaddling, D.C. ve Miller, C. (2002), Don’t Measure Customer Satisfaction - Customer Perceived Value is A Better Alternative to Traditional Customer Satisfaction Measurements, Quality Progress, 35 (5), p.62-67.
  • Swaen, V. ve Chumpitaz, R. (2008), Impact of Corporate Social Responsibility on Consumer Trust, Resherche Et Applications En Marketing, 23, 4, p.7-33.
  • Sweeney, J.C., Soutar, G.N. ve Johnson, L.W. (1999), The Role of Perceived Risk in the Quality-Value Relationship: A Study in A Retail Environment, Journal of Retailing, 75 (1), p.77-105.
  • Sweeney, J.C. ve Soutar, G.N. (2001), Consumer Perceived Value: The Development of A Multiple Item Scale, Journal of Retailing. 77 (2), p.203-220.
  • Şen, Ahmet ve Kaleli, Nilay (2003), Bilgi Toplumu İşletmelerinde Sosyal Sorumluluk, II. Ulusal Bilgi, Ekonomi ve Yönetim Kongresi, Kocaeli.
  • Tığlı, M., Pirtini S., ve Çelik C. (2007), Sosyal Sorumluluk Kampanyalarının Genç Tüketicilerin Marka Farkındalığı Üzerindeki Etkisinin İncelenmesine Yönelik Araştırma, http://www.prbu.com/ kitaplik/KSS_Enstitu27_Sayi_9_1_07.pdf. (21.10.2011).
  • Ülger, B. (2003), İşletmelerde İletişim ve Halkla İlişkiler, Der Yayınları, İstanbul,
  • Ven Van De, B. ve Graafland, J.J. (2006), Strategic and Moral Motivation for Corporate Social Responsibility, Journal of Corporate Citizenship, 22, p.111-123.
  • Woodruff, R. (1997), Customer Value: The Next Source of Competitive Advantage, Journal of The Academy of Marketing Science, 25 (2), p.139-153.
  • Woodside, A.G., Frey, L.L., ve Daly, R.T. (1989), Linking Service Quality, Customer Satisfaction, and Behavioral Intention, Journal of Health Care Marketing, 9, p.5-17.
  • Zeithaml, V.A. (1988), Consumers’ Perceptions of Price, Quality, and Value: A Meansend Model and Synthesis of Evidence, Journal of Marketing, 52 (July), p.2-22.
  • Zeithaml, V.A. ve Bitner, M.J. (2003), Services Marketing: Integrated Customer Focus Across The Firm, 3. Baskı, New York, McGraw Hill.
Primary Language tr
Subjects
Journal Section Articles
Authors

Author:   Yrd.Doç.Dr.Selim Said EREN

Author: Bilim Uzmanı Sevcan EKER

Bibtex @ { sduiibfd222864, journal = {Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi}, issn = {1301-0603}, address = {Süleyman Demirel University}, year = {2012}, volume = {17}, pages = {451 - 472}, doi = {}, title = {KURUMSAL SOSYAL SORUMLULUK ALGISININ MARKA İMAJI, ALGILANAN DEĞER, MÜŞTERİ TATMİNİ VE MARKA SADAKATİNE ETKİSİ ÜZERİNE BİR SAHA ARAŞTIRMASI: X MARKASI ÖRNEĞİ}, key = {cite}, author = {EREN,   Yrd.Doç.Dr.Selim Said and EKER, Bilim Uzmanı Sevcan} }
APA EREN,   , EKER, B . (2012). KURUMSAL SOSYAL SORUMLULUK ALGISININ MARKA İMAJI, ALGILANAN DEĞER, MÜŞTERİ TATMİNİ VE MARKA SADAKATİNE ETKİSİ ÜZERİNE BİR SAHA ARAŞTIRMASI: X MARKASI ÖRNEĞİ. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 17 (2), 451-472. Retrieved from http://dergipark.org.tr/sduiibfd/issue/20821/222864
MLA EREN,   , EKER, B . "KURUMSAL SOSYAL SORUMLULUK ALGISININ MARKA İMAJI, ALGILANAN DEĞER, MÜŞTERİ TATMİNİ VE MARKA SADAKATİNE ETKİSİ ÜZERİNE BİR SAHA ARAŞTIRMASI: X MARKASI ÖRNEĞİ". Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi 17 (2012): 451-472 <http://dergipark.org.tr/sduiibfd/issue/20821/222864>
Chicago EREN,   , EKER, B . "KURUMSAL SOSYAL SORUMLULUK ALGISININ MARKA İMAJI, ALGILANAN DEĞER, MÜŞTERİ TATMİNİ VE MARKA SADAKATİNE ETKİSİ ÜZERİNE BİR SAHA ARAŞTIRMASI: X MARKASI ÖRNEĞİ". Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi 17 (2012): 451-472
RIS TY - JOUR T1 - KURUMSAL SOSYAL SORUMLULUK ALGISININ MARKA İMAJI, ALGILANAN DEĞER, MÜŞTERİ TATMİNİ VE MARKA SADAKATİNE ETKİSİ ÜZERİNE BİR SAHA ARAŞTIRMASI: X MARKASI ÖRNEĞİ AU -   Yrd.Doç.Dr.Selim Said EREN , Bilim Uzmanı Sevcan EKER Y1 - 2012 PY - 2012 N1 - DO - T2 - Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi JF - Journal JO - JOR SP - 451 EP - 472 VL - 17 IS - 2 SN - 1301-0603- M3 - UR - Y2 - 2019 ER -
EndNote %0 Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi KURUMSAL SOSYAL SORUMLULUK ALGISININ MARKA İMAJI, ALGILANAN DEĞER, MÜŞTERİ TATMİNİ VE MARKA SADAKATİNE ETKİSİ ÜZERİNE BİR SAHA ARAŞTIRMASI: X MARKASI ÖRNEĞİ %A   Yrd.Doç.Dr.Selim Said EREN , Bilim Uzmanı Sevcan EKER %T KURUMSAL SOSYAL SORUMLULUK ALGISININ MARKA İMAJI, ALGILANAN DEĞER, MÜŞTERİ TATMİNİ VE MARKA SADAKATİNE ETKİSİ ÜZERİNE BİR SAHA ARAŞTIRMASI: X MARKASI ÖRNEĞİ %D 2012 %J Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi %P 1301-0603- %V 17 %N 2 %R %U
ISNAD EREN,   Yrd.Doç.Dr.Selim Said , EKER, Bilim Uzmanı Sevcan . "KURUMSAL SOSYAL SORUMLULUK ALGISININ MARKA İMAJI, ALGILANAN DEĞER, MÜŞTERİ TATMİNİ VE MARKA SADAKATİNE ETKİSİ ÜZERİNE BİR SAHA ARAŞTIRMASI: X MARKASI ÖRNEĞİ". Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi 17 / 2 (June 2012): 451-472.