Müşteri ilişkileri yönetiminde ön büro departmanı

Yıl 2009, Sayı: 15, 33 - 44, 01.07.2009

Yüksel Öztürk Burcu Pekduyurucu

Öz

Son yıllarda müşteri ilişkileri yönetimi ile turizm işletmelerinde müşterilere ait tüm bilgiler çalışanlarca paylaşılmakta ve buna bağlı olarak da müşteri beklentileri tam olarak karşılanabilmekte ve böylece müşteri sadakatinin sağlanması mümkün olmaktadır. Turizm işletmelerinde, gerçekleştirilen müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları, işletmenin varlığını sürdürebilmesi ve diğer işletmelerle rekabet edebilmesi açısından önem arz etmektedir

Anahtar Kelimeler

Önbüro, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Müşteri Sadakati, Müşteri Şikayetleri

The front office departmant at customer relationship management

Öz

In the recent years customer relationship management and all information concerning customers of tourism businesses are shared with the employees. In relation to this customer expectations are fully materialized and the loyalty of customers becomes possible. The realization of customer relationship management application is important for both existence of the business and in order for the business to complete with other businesses

Anahtar Kelimeler

The Front Office, Customer Relationship Management, Customer Loyalty, Customer Complaints

Kaynakça

• AKGÖZ, Erkan (2003), Önbüro İşlemleri, Ankara: Nobel Yayın Dağıtım.
• BAYTEKİN, Pelin (2005), “Toplam Kalite Hedefinde Müşteri Memnuniyetinden Müşteri Sadakatine”, Yeni Düşünceler Dergisi, 1, 41-52.
• BİRCAN, Bülent, GÖK, Osman ve KARAKAŞ Başak (2007), “Hizmet Sektöründe İlişki Pazarlaması: Butik Oteller Ve 5 Yıldızlı Oteller Üzerine Karşılaştırmalı Bir Araştırma”, Ege Akademik Bakış Dergisi, 7(1) 3-18.
• ÇAKICI, Celil (1998), “Otel İşletmeciliğinde Müşteri Tatmin Düzeylerinin Değerlendirme Formları Kullanılarak Belirlenmesi”, Anatolia Dergisi, 9, 8-16.
• GERSON, Richard (1997), Müşteri Tatmininde Süreklilik, Çev. Tülay Savaşer. İstanbul: Rota Yayınları.
• GÖKDENİZ, Ayhan (2003), Konaklama İşletmelerinde Önbüro Operasyonları ve Yönetimi, Ankara: Detay Yayıncılık.
• HAMŞİOĞLU, Buğra (2002), “Pazarlama Stratejisi Olarak Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY): Kars İli Merkez KOBİ’lerinde Karşılaşılan Sorunlar ve Çözüm Önerileri”, 21.Yüzyılda KOBİ’ler: Sorunlar, Fırsatlar Ve Çözüm Önerileri Sempozyumu, Gazimağusa Kıbrıs. http://www.emu.edu.tr/smeconf/turkcepdf/bildiri_05.pdf adresinden 23.11.2007 tarihinde alınmıştır. KIRIM, Arman (2001), Strateji ve Bire-Bir Pazarlama CRM, İstanbul: Sistem Yayıncılık.
• KOTLER, Phlip (2000), Pazarlama Yönetimi. Çev. Nejat Muallimoğlu, İstanbul: Beta Basım.
• KOZAK, Nazmi, AKOĞLAN KOZAK Meryem (1994), Genel Turizm, Ankara: Anatolia Yayıncılık. KOZAK, Sabah (1998), Otel İşletmelerinde Önbüro Yönetimi, Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Yayınları.
• KURGUN, Hülya (2004), Konaklama İşletmelerinde Odalar Bölümü Yönetimi, Ankara: Detay Yayıncılık. ŞENER, Burhan (2001), Konaklama İşletmelerinde Önbüro Yönetimi, Ankara: Detay Yayıncılık. ÜNÜSAN, Çağatay ve SEZGİN, Mete (2004), Turizm Pazarlaması, Konya: Atlas Kitabevi.
• ZENGİN, Burhanettin (2001), Konaklama İşletmelerinde Önbüro Yönetimi ve Önbüro Otomasyon Sistemleri, Adapazarı: Değişim Yayınları.