Türkiye’de sivil havacılık sektöründe müşteri ilişkileri yönetimi: Turkish Ground Services A.Ş. örneği

Yıl 2017, Sayı: 46, 85 - 96, 01.06.2017

Nurhan Talebi Ali Emre Yıldırım

Öz

İşletmelerin varlıklarının sebepleri olan müşteriler, satın alma
faaliyetlerine devam ettikleri sürece işletmeler rekabet avantajı
sağlayacaklardır. Küreselleşme ve pazarların serbestleşmesi ile
birlikte müşteriler için oldukça farklı alternatifler mevcuttur. Müşteri,
bu alternatifler arasından tercih yaparken seçici davranacaktır.
İşletmeler de bu seçim sürecinde, müşteri memnuniyetini sağlamanın
ve bağlılıklarının oluşturulması konusunda çeşitli alternatif
yaklaşımlar sergileyeceklerdir. Günümüz rekabet koşulları altında
işletmelerin ayakta durabilmelerinin şartı da budur.
Bu temel ihtiyaçtan yola çıkarak hazırlanan makale, sivil hava
ulaştırma sektöründeki iç ve dış müşteri memnuniyetinin sağlanmasına
yönelik yapılan çalışmaların incelenmesini kapsamaktadır. Sektöre
yer hizmetlerini sağlayan TGS Yer Hizmetleri A.Ş.’nin müşteri
anlayışı çerçevesinde oluşturulan müşteri memnuniyeti politikaları
doğrultusunda eksiklikler belirlenerek bu kapsamda öneriler
geliştirilmiştir.

Anahtar Kelimeler

müşteri, müşteri memnuniyeti, sivil hava ulaştırma sektörü

Customer relationship management ın civil aviatıon ın turkey: the example of Turkish Ground Services Inc

Öz

The reasons for the existence of enterprises Customers who purchase
continued to operate as long as they will provide businesses a competitive
advantage . Along with globalization and liberalization of markets is quite
different alternatives are available for customers. Customer, it will be
selective while choosing among alternatives . Businesses in the electoral
process, ensuring customer satisfaction and loyalty will exhibit in the
creation of various alternative approaches. Under current conditions of
competition in terms of businesses is their ability to stand.
With this prepared in light of basic needs, civil air transport sector
includes a review of studies aimed at achieving internal and external
customer satisfaction. The sector providing services in the TGS Ground
Services, Inc.’s Customer understanding of customer satisfaction that is
created within the framework of the recommendations by determining the
deficiencies in accordance with policies developed in this context.

Anahtar Kelimeler

customer, customer satisfaction, civil air transport sector

Kaynakça

• Acuner, Ş. A., (2001). Müşteri Memnuniyeti ve Ölçümü, s.89
• Ankara, Milli Prodüktivite Merkezi. Acuner, Ş. A., (2005). Günümüz pazarlama anlayışında
• MİY (Müşteri İlişkileri Yönetimi) uygulamalarının yeri ve önemi. Pazarlama Dünyası Dergisi. 3.Sayı: Mayıs. Gürsakal, N., (2005). Altı Sigma Müşteri Odaklı Yönetim, s.74., Nobel Yayın Dağıtım.
• Odabaşı, Y. ve Gülfidan, B. (2002). Tüketici Davranışı, s.20-22
• Medicat Kitapları, İstanbul. Odabaşı, Y., (2000). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri
• Yönetimi, s.49, İstanbul: Sistem Yayıncılık. Uyguç, N., (1998). Hizmet Sektöründe Kalite Yönetimi Stratejik
• Bir Yaklaşım, s.83, Dokuz Eylül Yayınları, İzmir. İnternet kaynakları URL 2- http://mdk.anadolu.edu.tr/sites/mdk.anadolu.edu.tr/files/ files/6.pdf, (Erişim Tarihi: 02.03.2017)
• URL 3- https://www.icao.int/annual-report-2014/Pages/the- world-of-air-transport-in-2014.aspx, (Erişim Tarihi: 15.05.2017)
• URL 4- http://sahaistanbul.org.tr/blog/2016/01/25/what-a-wild- ride/ , (Erişim Tarihi: 15.05.2017)
• URL 5- http://tr.tgs.aero/, (Erişim Tarihi: 11.03.2017)