Türkiye’de sivil havacılık sektöründe müşteri ilişkileri yönetimi: Turkish Ground Services A.Ş. örneği

Öz

İşletmelerin varlıklarının sebepleri olan müşteriler, satın alma faaliyetlerine devam ettikleri sürece işletmeler rekabet avantajı sağlayacaklardır. Küreselleşme ve pazarların serbestleşmesi ile birlikte müşteriler için oldukça farklı alternatifler mevcuttur. Müşteri, bu alternatifler arasından tercih yaparken seçici davranacaktır. İşletmeler de bu seçim sürecinde, müşteri memnuniyetini sağlamanın ve bağlılıklarının oluşturulması konusunda çeşitli alternatif yaklaşımlar sergileyeceklerdir. Günümüz rekabet koşulları altında işletmelerin ayakta durabilmelerinin şartı da budur. Bu temel ihtiyaçtan yola çıkarak hazırlanan makale, sivil hava ulaştırma sektöründeki iç ve dış müşteri memnuniyetinin sağlanmasına yönelik yapılan çalışmaların incelenmesini kapsamaktadır. Sektöre yer hizmetlerini sağlayan TGS Yer Hizmetleri A.Ş.’nin müşteri anlayışı çerçevesinde oluşturulan müşteri memnuniyeti politikaları doğrultusunda eksiklikler belirlenerek bu kapsamda öneriler geliştirilmiştir.

Anahtar Kelimeler

• müşteri, müşteri memnuniyeti, sivil hava ulaştırma sektörü

Customer relationship management ın civil aviatıon ın turkey: the example of Turkish Ground Services Inc

Öz

The reasons for the existence of enterprises Customers who purchase continued to operate as long as they will provide businesses a competitive advantage . Along with globalization and liberalization of markets is quite different alternatives are available for customers. Customer, it will be selective while choosing among alternatives . Businesses in the electoral process, ensuring customer satisfaction and loyalty will exhibit in the creation of various alternative approaches. Under current conditions of competition in terms of businesses is their ability to stand. With this prepared in light of basic needs, civil air transport sector includes a review of studies aimed at achieving internal and external customer satisfaction. The sector providing services in the TGS Ground Services, Inc.’s Customer understanding of customer satisfaction that is created within the framework of the recommendations by determining the deficiencies in accordance with policies developed in this context.

Anahtar Kelimeler

• customer, customer satisfaction, civil air transport sector

Kaynakça

1. Acuner, Ş. A., (2001). Müşteri Memnuniyeti ve Ölçümü, s.89
2. Ankara, Milli Prodüktivite Merkezi. Acuner, Ş. A., (2005). Günümüz pazarlama anlayışında
3. MİY (Müşteri İlişkileri Yönetimi) uygulamalarının yeri ve önemi. Pazarlama Dünyası Dergisi. 3.Sayı: Mayıs. Gürsakal, N., (2005). Altı Sigma Müşteri Odaklı Yönetim, s.74., Nobel Yayın Dağıtım.
4. Odabaşı, Y. ve Gülfidan, B. (2002). Tüketici Davranışı, s.20-22
5. Medicat Kitapları, İstanbul. Odabaşı, Y., (2000). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri
6. Yönetimi, s.49, İstanbul: Sistem Yayıncılık. Uyguç, N., (1998). Hizmet Sektöründe Kalite Yönetimi Stratejik
7. Bir Yaklaşım, s.83, Dokuz Eylül Yayınları, İzmir. İnternet kaynakları URL 2- http://mdk.anadolu.edu.tr/sites/mdk.anadolu.edu.tr/files/ files/6.pdf, (Erişim Tarihi: 02.03.2017)
8. URL 3- https://www.icao.int/annual-report-2014/Pages/the- world-of-air-transport-in-2014.aspx, (Erişim Tarihi: 15.05.2017)

9. URL 4- http://sahaistanbul.org.tr/blog/2016/01/25/what-a-wild- ride/ , (Erişim Tarihi: 15.05.2017)
10. URL 5- http://tr.tgs.aero/, (Erişim Tarihi: 11.03.2017)