HİZMET KALİTESİNİN DAVRANIŞ TABANLI MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİYLE İLİŞKİSİ: BİR BANKA UYGULAMASI

Öz

Günümüz küresel ve dinamik rekabet ortamında müşterilerle ilişkileri geliştirmek işletmelerin rekabetçi konumunu artırmada önemli bir faktördür. Finansal hizmetler sektöründe yer alan bankaların, müşteri sadakati yaratarak rekabet etmelerinde en etkili yol Müşteri İlişkileri Yönetimi olarak adlandırılan müşteriyle uzun dönemli iş ilişkilerinin kurulmasıdır. Bir başka açıdan bakıldığında işletmelerde stratejik rekabet avantajı sağlamada başvurulacak yollardan birinin hizmet kalitesinin arttırılması olduğu söylenebilir. Bu yüzden de bankaların müşteri memnuniyetini sürekli ölçerek memnuniyetsizliğin ortaya çıktığı hizmetlerde iyileştirmelere gitmeleri kaçınılmaz bir zorunluluk haline gelmektedir. Çalışma, İstanbul ilinde faaliyet gösteren özel bir banka şubesinde gerçekleştirilmiş ve verileri SPSS programıyla analiz edilmiştir. Her geçen gün yeni rakiplerin girdiği sektörde artan rekabet şartlarında hazır bu banka şubesinin hizmet kalitesinin müşterilerin gözüyle değerlendirilmesi amaçlanmıştır. Banka müşterilerinin sunulan hizmetlerden memnuniyetleri ile bankaya bağlılıklarını arasındaki ilişkiyi bir model yardımıyla betimlemek amacıyla tasarlanmıştır. Bu amaçla İstanbul'da özel bir banka şubesinin müşterileri arasından rassal olarak seçilen 290 müşteriye 40 ifadeyi içeren bir anket uygulanmıştır. Analiz sonucunda bankaların hizmet çevresinin ve güvenilirliğinin kuruma bağlılığı artıran önemli faktörler olduğu ortaya çıkmıştır.

Anahtar Kelimeler

• Müşteri İlişkileri Yönetimi, Hizmet Kalitesi, Davranış Tabanlı Müşteri İlişkileri Yönetimi Performansı

THE EFFECT OF SERVICE QUALITY ON BEHAVIOUR-BASED CRM PERFORMANCE: AN EMPIRICAL STUDY IN BANK

Öz

In today's dynamic and global competitive environment enhancing relationships with customers is a significant factor in increasing the competitiveness of a company. The most effective way for banks in the financial sector to compete is the Customer Relationship Management, which mentions the long-range business relation with the customer. On the other hand, it is required to increase service quality to go strategic competitive advantage in today's business enterprises. And therefore it becomes a must to measure customer satisfaction continuously and to implement changes in services where dissatisfaction occurs. This study was done in a private bank brunch in Istanbul. In the study SPSS program was used the data. In this sector, competitive conditions are getting harder than before with new competitors. Hence, it is aimed to determine service quality level by customer satisfactions and perceptions. The research is designed with the aim to examine the relation between bank customer satisfaction with the services of the bank and their loyalty to the bank with the help of a model. With this aim a questionnaire covering 40 is adapted to 290 customers selected randomly within the customers of a private bank in Istanbul. After the analysis it is found that service environment and reliability are important factors increasing loyalty to the organization.

Anahtar Kelimeler

• Customer Relationship Management, Service Quality, Behavior-Based Customer Relationship Management Performance