TURİST REHBERLERİNE YÖNELİK E-ŞİKÂYETLERİN ANALİZİ

Yıl 2017, Sayı: 64, 273 - 285, 31.12.2017

Rahman Temizkan , Hilmi Ar

Öz

Araştırmada, çevrimiçi şikâyet platformlarında turist rehberleri ile ilgili şikâyetlerin içerik analizi yöntemiyle incelerek, turist rehberlerinin turistleri şikâyete yöneltecek düzeyde yaşattıkları memnuniyetsizliklere sebep olan unsurların tespiti ve hangi şikâyet unsurlarının yoğunluk gösterdiğinin belirlenmesi amaçlanmaktadır. Bu amaçla, Türkiye’nin önemli çevrimiçi şikâyet platformlarından olan sikayetvar.com ve sikayet.com’da yer alan turist rehberlerine yönelik şikâyetler içerik analizi yöntemine tabi tutulmuştur. Gerçekleştirilen içerik analizi doğrultusunda 1337 veri koduna (şikâyet unsuruna) ulaşılmıştır. Tespit edilen veri kodları kavramlaştırılıp, kavramlar arasındaki ilişki durumu göz önünde bulundurularak araştırma verileri üst ve alt temalarla kategorize edilmiştir.

İçerik analizi sonucunda genel olarak turist rehberlerine yönelik e-şikâyetlerin ağırlıklı olarak davranış boyutu ve bilgi aktarımı boyutuna ilişkin gerçekleştiği saptanmıştır. Davranış boyutunda, kaba davranışlar ve ilgisizlik önemli şikâyet unsuları olarak dikkat çekerken bilgi aktarımı boyutunda ise yetersiz bilgilendirme unsurunun ön plana çıktığı belirlenmiştir. Turist rehberlerinin tur programına uymaması da bir diğer önemli şikâyet konusu olarak görünmektedir.

Anahtar Kelimeler

E-şikâyet, Turist Rehberliği, Turist, Turizm

Kaynakça

• Ahipaşaoğlu, S. (2006). Turizmde Rehberlik. Ankara: Gazi Kitapevi Akmel, J. (1992). Turist Rehberliğinde Üniversite Eğitimi. Turizm Bakanlığı Eğitim Genel Müdürlüğü Turizm Eğitim Konferansı, 9-11 Aralık, Ankara. Alabay, N. M. (2012). Müşteri Şikâyetleri Yönetimi. Uluslararası Yönetim ve İktisat Dergisi, (8)16, s. 138-157. Alrawadieh, Z. ve Demirkol Ş. (2015). Konaklama İşletmelerinde E-Şikâyet Yönetimi: İstanbul’daki Beş Yıldızlı Oteller Üzerine Çalışma. Nişantaşı Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 3(1), s.132-151. Ang, E. (1990). Upgrading The Professionalism of Tourist Guides. Proceedings From The Travel Educators Forum. PATA Conference Singapore ,11-14 July, PATA, Singapore, s. 167-172. Ap J., Wong K. K. F. (2000). Case Study on Tour Guiding: Profesionalism, Issues and Problems. Tourism Management, 22, s. 551-563. Argan, M. T. (2014). E-Şikâyetle İlgili Tanımlayıcı Bir Çalışma: Şikâyet Forumu Olarak Bir Web Sitesinin Sosyal Ağ Analizi. İnternet Uygulamaları ve Yönetimi IUYD, 5 (1), s. 49-66. Avcıkurt, Cevdet. (2009). Turizm Sosyolojisi: Genel ve Yapısal Yaklaşım. 3. Baskı, Ankara: Detay Yayıncılık. Aymankuy Y. Şimal (2011). Yerli Turistlerin İnternet Ortamındaki Şikâyetlerinin Satın Alma Kararlarına Etkileri. Balıkesir Üniversitesi S.B.E. Dergisi, 25 (14). Barlow, J. ve Moller, C. (2008). Her Şikâyet Bir Armağandır. (Çev: Gülden Bilgili), İstanbul: Rota Yayınları. Batman, O., Yıldırgan R. ve Demirtaş N. (2000). Turizm Rehberliği. Adapazarı: Değişim Yayınları. Büyüköztürk, Ş., Akgün Ö. E., Karadeniz Ş., Demirel F. ve Kılıç E. (2013). Bilimsel Araştırma Yöntemleri. Ankara: Pegem Akademi Yayıncılık. Congram, C.A. ve Friedman, M.L. (1991). Building Relationships That Last in The Ama Handbook of Marketing For The Service Industries. Newyork: American Management Asociation. Çimrin, H. (1995). Turizm ve Turist Rehberliğinin ABC’si. Antalya: Akdeniz Kitabevi. Değirmencioğlu, Ö. (2001). Türkiye'de Turizm Rehberliği Eğitimi Üzerine Bir Araştırma. Anatolia Turizm Araştırmaları Dergisi, Güz, 189-196. Geva, A., Goldman A. (1991). Satisfaction Measurement in Guided Tours. Annals of Tourism Research, 18 (2), 177-185. Huang, S., Hsu, H. C. C., Chen, A. (2010). Tour Guide Performance and Tourist Satisfaction: A Study of The Package Tours in Shangai. Journal of Hospitality & Tourism, 34 (3), s. 3-33. Heung, C. S., Lam, T. (2003). Customer complaint behavior towards restaurant services. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 15(4/5), 283-289. Kuşluvan, S. ve Çeşmeci N. (2002). Türkiye’de Turist Rehberliği Eğitiminin Sorunları ve Yeniden Yapılandırılması. Turizm Eğitimi Konferansı, 11-13 Aralık, Ankara: Turizm Bakanlığı Turizm Eğitimi Genel Müdürlüğü Yayını, s. 235-242. Korkmaz, S., Temizkan, S. P., ve Temizkan, R. (2011). Hizmet İçi Eğitim Seminerlerinin Profesyonel Turist Rehberlerinin Turizm Pazarlamasındaki Rolüne Etkisi. İşletme Araştırmaları Dergisi, 3(2), s. 17-36. Saydan, R. (2008). Güncel Pazarlama Yaklaşımlarından Seçmeler. (İçinde; Müşteri Memnuniyeti, Editörler: Varinli, İ. ve Çatı, K., Ankara: Detay Yayıncılık. Taştan, H. (2008). “Seyahat Acentalarının Düzenlediği Paket Turlardaki Müşteri Şikâyetleri ve Çözüm Önerileri: İstanbul’daki Seyahat Acentalarının Şikâyet-Çözüm Sistemleri Üzerine Bir Araştırma”. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Mersin Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Anabilim Dalı, Mersin. Temizkan, R. (2005). “Turist Rehberlerinin Türkiye İmajını Algılamaları”. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Mustafa Kemal Üniversitesi S.B.E, Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Anabilim Dalı, Hatay. Temizkan, S. P. (2010). “Profesyonel Turist Rehberlerinin Turizm Pazarlamasındaki Rolüne Etkisi Açısından Hizmetiçi Eğitim Seminerleri”. Yayımlanmamış Doktora Tezi, Gazi Üniversitesi Eğitim Bilimleri Enstitüsü, Turizm İşletmeciliği Eğitimi Anabilim Dalı, Ankara. Temizkan, S. P., Temizkan, R., ve Tokay, S. (2013). Turist Rehberliği Meslek Kanunu ve Turist Rehberi Eğitiminde Yeni Bir Paradoks. 14. Ulusal Turizm Kongresi, 5-8 Aralık, Kayseri. Tosun, C. ve Temizkan R. (2004). Türkiye’nin Dış Tanıtım ve Ülke İmajında Turist Rehberlerinin Rolü. 1. Balıkesir Ulusal Turizm Kongresi, 15-16 Nisan, Balıkesir, s. 345-365. Tyrrell, B., Wood, R. (2004). E-complaints: Lessons to be learned from the service recovery literature, Journal of Travel and Tourism Marketing, 17(2/3), s. 183–190. Özkaynar, K. (2010). “Türkiye’de Sanal Şikayet Uygulamalarının Algılanmasına Yönelik Bir Araştırma: Şikayetvar.Com Örneği”. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Sakarya Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Sakarya. Ünver, C. (2010). “Müşteri İlişkileri Yönetimi: Müşteri Şikayetleri ve İnternet”, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Sosyal Bilimler Enstitüsü Halkla İlişkiler ve Tanıtım Anabilim Dalı, Ankara. Yıldırım, A. ve Şimşek H. (2013). Sosyal Bilimlerde Nitel Araştırma Yöntemleri. 9. Baskı, Ankara: Seçkin Yayıncılık. Ward, J. C., Ostram, A. L. (2006). Complaining to the masses: The role of protest framing in customer-created complaint web sites. Journal of Consumer Research, 33, 220–230. World Federation of Tourist Guide Associations (2016). What is a Tourist Guide?, http://wftga.org/tourist-guiding/what-tourist-guide , Erişim Tarihi: 22.12.2016.