E-Ticaret Çağrı Merkezi Süreçlerinin Pareto Analizi ile Verimlilik ve Müşteri Memnuniyeti Açısından İyileştirilmesi

Öz

Bu çalışmanın amacı, e-ticaret sektöründe faaliyet gösteren bir firmanın çağrı merkezi süreçlerini analiz ederek müşteri memnuniyetini artırmak ve rekabet gücünü yükseltmektir. Araştırma kapsamında, çağrı merkezi performans göstergeleri belirlenmiş; çağrı süresi, yanıt hızı, çözüm oranı ve müşteri geri bildirimleri gibi metrikler detaylı şekilde incelenmiştir. Elde edilen veriler ışığında, hizmet kalitesini olumsuz etkileyen ana sorunlar Pareto analiziyle önceliklendirilmiş ve bu sorunlara yönelik iyileştirme önerileri geliştirilmiştir. Uygulanan çözümler sonucunda, hata oranlarında %8,8, toplam işlem sayısında ise %5 oranında bir düşüş sağlanmıştır. Pareto analizi, yüksek verimlilik elde etmek için etkili bir araç olarak öne çıkmıştır. Ayrıca, sorunlu alanlara yönelik uygulanan eğitim programları, çalışan performansını artırmış ve müşteri memnuniyetini iyileştirmiştir. Sonuçlar, çağrı merkezi süreçlerinin sistematik şekilde iyileştirilmesinin, hizmet kalitesini ve kurumsal verimliliği artırdığını ortaya koymakta, süreçlerin iyileştirilmesi ise, müşteri sadakatini güçlendirirken, şirketin uzun vadeli hedeflerine ulaşmasında da önemli bir rol oynamaktadır.

Anahtar Kelimeler

• Süreç iyileştirme
• E-ticaret sektörü
• Çağrı merkezi
• Pareto analizi

Etik Beyan

Çalışmanın tüm süreçlerinin araştırma ve yayın etiğine uygun olduğunu, etik kurallara ve bilimsel atıf gösterme ilkelerine uyduğumu beyan ederim.

Improving E-Commerce Call Center Processes in Terms of Efficiency and Customer Satisfaction Through Pareto Analysis

Öz

The aim of this study is to analyze the call center processes of a company in the e-commerce sector to enhance customer satisfaction and competitiveness. Within this scope, call center performance indicators were determined, and metrics like call duration, response speed, resolution rate, and customer feedback were examined. In light of the data obtained, the main problems affecting service quality were prioritized using Pareto analysis, and improvement suggestions were developed. As a result of the implemented solutions, an 8.8% reduction in error rates and a 5% decrease in transaction amounts were achieved. Pareto analysis proved effective for achieving high efficiency. Additionally, training programs for problem areas increased employee performance and improved customer satisfaction. The results show that the systematic improvement of call center processes enhances service quality and corporate efficiency, while the improvements strengthen customer loyalty and play a key role in the company's long-term goals.

Anahtar Kelimeler

• Process improvement
• E-commerce sector
• Call center
• Pareto analysis

Kaynakça

1. Abdullateef, A. O., Mokhtar, S. S., Yusoff, R. Z. (2010), “The Impact of CRM Dimensions on Call Center Performance”, International Journal of Computer Science and Network Security, 10(12): 184-195.
2. Acar, Ö. E., Çakırkaya, M. (2016), “Bir Üretim Hattında Meydana Gelen Hataların Önem Derecelerinin İstatistiksel Proses Kontrol Tekniklerinden Pareto Analizi ile Belirlenmesi”, Mustafa Kemal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 13(36): 272-288.
3. Akça, İ., Tuzcuoğlu, F. (2021), “Yalın Altı Sigma: Kavramsal Bir Derleme”, Journal of Life Economics, 8(3): 299-307.
4. Aksin, O. Z., Karaesmen, F., Ormeci, E. L., Nembhard, D. (2007a), Workforce Cross Training in Call Centers From an Operations Management Perspective. CRC Press, Boca Raton, FL.
5. Aksin, Z., Armony, M., Mehrotra, V. (2007b), “The Modern Call Center: A Multi‐Disciplinary Perspective on Operations Management Research”, Production and Operations Management, 16(6): 665-688.
6. Apak, S., Akgöz, S. K., Gürsev, S. (2022), “Çağrı Merkezi Süreçlerinde Robotik Süreç Otomasyonu Geliştirilmesi”, Journal of Information Systems and Management Research, 4(1): 12-24.
7. Arpasat, P., Porouhan, P., Premchaiswadi, W. (2015), “Improvement of Call Center Customer Service in a Thai Bank Using Disco Fuzzy Mining Algorithm”, IEEE 13th International Conference on ICT and Knowledge Engineering (ICT & Knowledge Engineering 2015), Bangkok, Thailand, 90-96.
8. Atak, S., Diren, E., Cihangir, Ç., Testik, M. C. (2008), “Kalite ve Süreç İyileştirme İçin Müşteri Geri Bildirimlerinin Değerlendirilmesi”, Altı Sigma Yalın Konferansları. Ankara. https://embk.mmoizmir.org/wp-content/uploads/2016/04/asy-005b.pdf (10.01.2025).

9. Avramidis, A. N., Deslauriers, A., L'Ecuyer, P. (2004), “Modeling Daily Arrivals to a Telephone Call Center”, Management Science, 50(7): 896-908.
10. Aytekin, F. G., Özcan, B. (2020), “Nitelikli Elektronik Sertifika (Nes) Tedarik Sürecindeki Takımların Anova Metodu ile Performanslarının Değerlendirilmesi”, İleri Teknoloji Bilimleri Dergisi, 6(1): 41-49.
11. Birgün, S., Öztepe, T., Şimşit, Z. (2011), “Bir Çağrı Merkezinde Müşteri Şikâyetlerinin Düşünce Süreçleri ile Değerlendirilmesi”, XI. Üretim Araştırmaları Sempozyumu, İstanbul, 265-275.
12. Chakrabarty, A., Tan, K. C. (2006), “Applying Six-Sigma in the Service Industry: A Review and Case Study in Call Center Services”, IEEE International Conference on Management of Innovation and Technology, Singapore, 728-732.
13. Çelik, N. (2016), “Türkiye Çağrı Merkezi Sektörü Sorunlarının Çözümüne Yönelik Bir Karar”, Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 9(42): 1445-1453.
14. Çiçek, E., Atılgan, K. (2012), “Hizmet İşletmelerinde Çağrı Merkezi ve Bekleme Hattı Uygulamalarına Tüketici Odaklı Bir Yaklaşım”, Sosyal Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 12(23): 81-102.
15. Deste, G., Berber, M. (2021), “Bir Gıda İşletmesinde Süreç İyileştirme Uygulaması: Dondurma Fabrikası”, Anadolu Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 22(3): 53-72.
16. Doğan, O., Ayyar, B., Cagıl, G. (2021), “Müşteri Memnuniyetinin Süreç Odaklı Değerlendirilmesi: Bir Çağrı Merkezinde Süreç Madenciliği Uygulaması”, International Journal of Engineering Research and Development, 13(1): 161-169.
17. Eissa, M., Rashed, E. (2020), “Application of Statistical Process Optimization Tools in İnventory Management of Goods Quality: Suppliers Evaluation in Healthcare Facility”, Journal of Turkish Operations Management, 4(1): 388-408.
18. Eraydın, C., Tezcan, B., Koç, Z. (2019), “Hasta Düşmelerinin Değerlendirilmesinde Balık Kılçığı Yöntemi ile Kök Neden Analizi”, Sağlık ve Hemşirelik Yönetimi Dergisi, 6(3): 266-272.
19. Eyüpoğlu, F. (2010), Süreç Yönetimi ve Süreç İyileştirme. Sistem Yayıncılık, İstanbul.
20. Gupta, N. (2013), “An Overview on Six Sigma: Quality Improvement Program”, International Journal of Technical Research and Application, 1(1): 29-39.
21. Güner, M. (2009), “Konfeksiyon İşletmelerinde Örgütsel Zaman Yönetimi İçin ABC Analizinin Uygulanması”, Journal Of Textile & Apparel/Tekstil ve Konfeksiyon, 19(2): 163-168.
22. Işığıçok, E., Çelik, S., Yılmaz, D. Ö. (2023), “Analysis of Skills and Qualifications Required in Data Scientist Job Postings Based on the Pareto Analysis Perspective Using Text Mining”, EKOIST Journal of Econometrics and Statistics, (39): 10-25.
23. İşler, G., Akyol, D. E. (2022), “Envanter Yerleşim Optimizasyonu: Depolama Tankı Endüstrisinde Bir Uygulama”, Pamukkale Üniversitesi İşletme Araştırmaları Dergisi, 9(1): 50-73.
24. Kanat, E. B. (2021), "Süreç Yönetimi Nedir? Süreç Yönetimi Neden Gereklidir?", IIEnstitü, https://www.iienstitu.com/blog/surec-yonetimi-nedir (15.01.2025).
25. Kazan, H., Ergülen, A., Çoruhlu, N. (2012), “Banka Çağrı Merkezlerinde Bekleme ve Müşteri İlişkiler Yönetimi: Bir Kamu Bankası Uygulaması”, Afyon Kocatepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 14(1): 251-268.
26. Kocabaş, İ. (2017), “Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisinin İmajının Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Rolü”, Gümüşhane Üniversitesi İletişim Fakültesi Elektronik Dergisi, 5(1): 118-147.
27. Mandelbaum, A., Massey, W. A., Reiman, M. I. (1998), “Strong Approximations for Markovian Service Networks”, Queueing Systems, 30: 149-201.
28. Öngelen, B., Köksal, M. (2024). “Bir Üretim Hattında Meydana Gelen Hataların Pareto Analizi ve Kontrol Diyagramı ile Değerlendirilmesi”, Journal of Technology and Applied Sciences 7(1): 19-33.
29. Özgüvenç, D. (2011), Kalite Problemlerinin Sınıflandırılmasında Çok Kriterli Pareto Analizi, Yayımlanmamış Doktora Tezi, İstanbul Teknik Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü, İstanbul.
30. Poyraz, N. (2015), Hastanelerde Süreç Yönetimi ve Süreç İyileştirme Konusunda Bir Uygulama Örneği, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, İstanbul Arel Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
31. Rohleder, T., Bailey, B., Crum, B., Faber, T., Johnson, B., Montgomery, L., Pringnitz, R. (2013), “Improving a Patient Appointment Call Center at Mayo Clinic”, International Journal of Health Care Quality Assurance, 26(8): 714-728.
32. Selalmaz, E. (2008), İstatistiksel Süreç Kontrol Metodunun Zincir Üretiminde Uygulanması, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Karabük Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü, Karabük.
33. Soner, M., Karabacak, H. (2023), “Stratejik Yönetim Araçlarına Dayalı Kurumsal Risk Yönetimi: Bir Model ve Uygulama Önerisi”, Afyon Kocatepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 25(1): 257-274.
34. TDK. (2025), Türk Dil Kurumu Sözlükleri, https://sozluk.gov.tr/?ara=s%C3%BCre%C3%A7 (15.01.2025).
35. Topoyan, M. (2022), Süreç Yönetimi İlkeleri (Kavramlar, Araçlar ve Uygulamalar). Efe Akademi Yayınları, İstanbul. Web of Science, (2024), Web of Science Core Collection, https://www.webofscience.com/wos/woscc/basic-search (15.07.2024).
36. Yalçıner, A. Y., Günday, Ü. R. (2020), “Yalın Altı Sigma Metodu ve Bankacılık Sektöründe Uygulanması”, Düzce Üniversitesi Bilim ve Teknoloji Dergisi, 8(1): 188-209.
37. Yu, M., Tang, J., Kong, F., Chang, C. (2018), “Fluid Models for Call Centers with Delay Announcement and Retrials”, Knowledge-Based Systems, 149: 99-109.