Termal Otellerde Algılanan Hizmet Kalitesi, Memnuniyet ve Davranışsal Niyetler Arasındaki İlişkilerin İncelenmesi: Edremit Örneği

Öz

Bu çalışmanın amacı, termal turizme katılan turistlerin hizmet kalitesi algılarının belirlenerek, algılanan hizmet kalitesi boyutlarının memnuniyet üzerindeki etkisinin araştırılmasıdır. Ayrıca memnuniyetin geleceğe yönelik davranışsal niyet oluşumu üzerindeki etkisi, araştırma modelinde ele alınan bir diğer konudur. Araştırma Edremit İlçesinde bulunan termal tesislerde konaklayan 424 turistle yüz yüze anket yöntemi kullanılarak gerçekleştirilmiş, 408 anket formu analize tabi tutulmuştur. Araştırma sonucunda algılanan hizmet kalitesi alt boyutlarından güven ve empati boyutlarının müşteri memnuniyeti üzerinde olumlu ve anlamlı bir etkisi olduğu, müşteri memnuniyetinin de davranışsal niyetler üzerinde olumlu ve anlamlı bir etkisi olduğu sonucuna varılmıştır. Elde edilen bulgular ışığında, termal tesis sahipleri, yöneticiler ve araştırmacılar için öneriler sunulmuştur.

Anahtar Kelimeler

• Termal turizm,Termal otel,Algılanan hizmet kalitesi,Memnuniyet

Investigation of the Relationships Between Perceived Service Quality, Satisfaction and Behavioral Intentions in Thermal Hotels: Edremit Sample

Abstract

The aim of this study is determining the perception of service quality tourists attending the thermal tourism, to investigate the impact on the satisfaction of the perceived service quality dimensions. In addition, the impact on behavioral intentions for the future formation of satisfaction, is another issue dealt with in the research model. Research was conducted using face to face interviews performed accommodate 424 tourists in thermal plants in the Edremit district, 408 questionnaires were subjected to analysis. Research results in the perceived quality of service of trust and empathy size of the sub-dimensions were positive and significant impact on customer satisfaction, customer satisfaction have also concluded that there is a positive and significant impact on behavioral intentions. In light of the findings, recommendations were presented to researchers, thermal hotel owners, managers and researchers.

Keywords

• Thermal tourism,Thermal hotel,Perceived service quality,Satisfaction,Behavioral intentions,Edremit

Kaynakça

1. Albacete-Saez, C. A., Fuentes-Fuentes, M. M. ve Llorens-Montes, F. J. (2007). Service Quality Measurement in Rural Accommodation, Annals of Tourism Research, 34 (1): 45-65.
2. Altan, Ş., Ediz, A. ve Atan, M. (2003). SERVQUAL Analizi ile Toplam Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve Yüksek Eğitimde Bir Uygulama. 12. Ulusal Kalite Kongresi, Lütfi Kırdar Kongre ve Sergi Sarayı, İstanbul, 13-15 Ekim 2003.
3. Arlı, E. (2013). Marina İşletmeciliğinde İlişkisel Pazarlama Uygulamalarının Tekrar Satın Alma Niyeti, Tavsiye Etme Niyeti ve Memnuniyet Üzerindeki Etkisi, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 13 (1): 61-76.
4. Bianchi, C. ve Pike, S. (2011). Antecedents of Destination Brand Loyalty for a Long-Haul Market: Australia's Destination Loyalty Among Chilean Travelers, Journal of Travel & Tourism Marketing, 28 (7): 736-750.
5. Bigne, J. E., Sanchez, M. I. ve Sanchez, J. (2001). Tourism Image, Evaluation Variables and After Purchase Behaviour: Inter Relationship, Tourism Management, 22 (6): 607-616.
6. Brady, M. K. ve Cronin, J. J. (2001). Customer Orientation Effects on Customer Service Perceptions and Out Come Behaviors, Journal of Service Research, 3 (3): 241-251.
7. Bulgan, G. ve Soybali, H. H. (2011). Antalya Belek Bölgesindeki Beş Yıldızlı Otel İşletmelerinde Düşük Sezonda Konaklayan Alman Müşterilerin Hizmet Beklentilerinin Ve Memnuniyet Düzeylerinin Değerlendirilmesi, Journal of Yaşar University, 21 (6):,3572-3597.
8. Day, R. L. (1977). Extending the Concept of Consumer Satisfaction, Advances in Consumer Research, 4 (1): 149-154.

9. Duman, T. ve Öztürk, A. B. (2005). Yerli Turistlerin Mersin Kızkalesi Destinasyonu ve Tekrar Ziyaret Niyetleri ile İlgili Algılamaları Üzerine Bir Araştırma, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 16 (1): 9-23.
10. Emir, O., Kılıç, G. ve Pelit, E. (2010). Üç Yıldızlı Otel İşletmelerinde Müşteri Memnuniyeti Üzerine Bir Araştırma, Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 15 (3): 291-310.
11. Eleren, A. ve Kılıç, B. (2007). Turizm Sektöründe SERVQUAL Analizi İle Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Bir Termal Otelde Uygulama, Afyon Kocatepe Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, 4 (1): 235-263.
12. Fornell, C. ve Larcker, D. F. (1981).Structural Equation Models with UnobservableVariables and Measurement Error: Algebraand Statistics, Journal of Marketing Research, 382-388.
13. Giovanis, A. N., Zondiros, D. ve Tomaras, P. (2014). The Antecedents of Customer Loyalty for Broadband Services: The Role of Service Quality, Emotional Satisfaction and Corporate Image, Procedia-Social and Behavioral Sciences, 148 (2): 236-244.
14. Han, H. ve Hyun, S. S. (2015). Customer Retention in the Medical Tourism Industry: Impact of Quality, Satisfaction, Trust, and Price Reasonableness, Tourism Management, 46 (2): 20-29.
15. Heung, V. C. ve Gu, T. (2012). Influence of Restaurant Atmospherics on Patron Satisfaction and Behavioral Intentions, International Journal of Hospitality Management, 31 (4): 1167-1177.
16. İlban, M. O. ve Kaşlı, M. (2009). Termal Turizmin Gelişmesini Etkileyen Sorunları Belirlemeye Yönelik Gönen’de Bir Araştırma, Ege Akademik Bakış, 9 (4): 1275-1293.
17. Jang, S. S.ve Feng, R. (2007). Temporal Destination Revisit Intention: The Effects of Novelty Seeking and Satisfaction, Tourism Management, 28 (2): 580-590.
18. Kılıç, B. ve Eleren, A. (2010). Termal Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi, Süleyman Demirel Üniversitesi İİBF Dergisi, 15 (3): 119-142.
19. Konecnik, M. ve Gartner, W. C. (2007). Customer Based Brand Equity for a Destination, Annals of Tourism Research, 34 (2): 400-421.
20. Kozak, M. (2001). Repeaters' Behavior at Two Distinct Destinations, Annals of Tourism Research, 28 (3): 784-807.
21. Kozak, M. ve Rimmington, M. (2000). Tourist Satisfaction with Mallorca, Spain, as an Off-Season Holiday Destination, Journal of Travel Research, 38 (3): 260-269.
22. Lee, S. ve Heo, C. Y. (2009). Corporate Social Responsibility and Customer Satisfaction Among US Publicly Traded Hotels and Restaurants, International Journal of Hospitality Management, 28 (4): 635-637.
23. Murray, D. ve Howat, G. (2002). The Relationships Among Service Quality, Value, Satisfaction, and Future Intentions of Customers at an Australian Sports and Leisure Centre, Sport Management Review, 5 (1): 25-43.
24. Oh, H. (1999). Service Quality, Customer Satisfaction, and Customer Value: A Holistic Perspective, International Journal of Hospitality Management, 18 (1): 67-82.
25. Oppermann, M. (2000). Triangulation—A Methodological Discussion, International Journal of TourismResearch, 2 (2): 141-145.
26. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. ve Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications For Future Research, The Journal of Marketing, 41-50.
27. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. ve Berry, L. L. (1988). Servqual: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (1): 13-17.
28. Parsa, H. G. ve Çobanoğlu, C. (2011). Building a Model of Commitment for Generation Y: An Empirical Study on E-Travel Retailers, Tourism Management, 32 (4): 833-843.
29. Reichheld, F. P. ve Sasser, W. E. (1990). Zero Defections: Quality Comes to Services, Harvard Business Review, 68 (5): 105-111.
30. Scott-Phillips, T. C., Dickins, T. E. ve West, S. A. (2011). Evolutionary Theory and the Ultimate–Proximated Istinction in the Human Behavioral Sciences, Perspectives on Psychological Science, 6 (1): 38-47.
31. Seçilmiş, C. (2012). Termal Turizm Destinasyonlarından Duyulan Memnuniyet Düzeyinin Tekrar Ziyaret Niyetine Etkisi: “Sakarıılıca Örneği”. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 11 (39): 231-250.
32. Shi, Y., Prentice, C. ve He, W. (2014). Linking Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty in Casinos, Does Membership Matter?. International Journal of Hospitality Management, 40: 81-91.
33. Shoemaker, S. ve Lewis, R. C. (1999). Customer Loyalty: The Future of Hospitality Marketing, International Journal of Hospitality Management, 18 (4): 345-370.
34. Tsaur, S. H. ve Lin, Y. C. (2004). Promoting Service Quality in Tourist Hotels: The Role of HRM Practices and Service Behavior, Tourism Management, 25 (4): 471-481.
35. Yang, J., Yingkang, G. ve Jian, C. (2011). Festival Tourists’ Emotion, Perceived Value, and Behavioral Intentions: A Test of the Moderating Effect of Festivalscape. Journal of Convention & Event Tourism, 12: 25–44.
36. Yavuz, M. C. (2007). Uluslararası Destinasyon Markası Oluşturulmasında Kimlik Geliştirme Süreci: Adana Örneği (Yayınlanmamış Doktora Tezi). Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, Adana.
37. Yılmaz, V., Filiz, Z. ve Yaprak, B. (2007). Servqual Yöntemiyle Yükseköğretimde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 7 (1): 299-316.
38. Yılmaz, V., Çelik, H. E., ve Depren, B. (2007). Devlet ve Özel Sektör Bankalardaki Hizmet Kalitesinin Karşılaştırılması: Eskişehir Örneği, Doğuş Üniversitesi Dergisi, 8 (2): 234-248
39. Yoon, Y. S., Lee, J. S. ve Lee, C. K. (2010). Measuring Festival Quality and Value Affecting Visitors’ Satisfaction and Loyalty Using a Structural Approach, International Journal of Hospitality Management, 29 (2): 335-342.
40. Yoon, Y. ve Uysal, M. (2005). An Examination of the Effects of Motivation and Satisfaction on Destination Loyalty: A Structural Model, Tourism Management, 26 (1): 45-56.
41. Yüksel, A. (2001). Managing Customer Satisfaction and Retention: A Case of Tourist Destinations, Turkey, Journal of Vacation Marketing, 7 (2): 153-168.
42. Yücenur, G. N., Demirel, N. Ç., Ceylan, C. ve Demirel, T. (2011). Hizmet Değerinin Müşterilerin Davranışsal Niyetleri Üzerindeki Etkisinin Yapısal Eşitlik Modeli ile Ölçülmesi, Doğuş Üniversitesi Dergisi, 12 (1): 156-168.
43. Zabkar, V., Brenčič, M. M. ve Dmitrovic, T. (2010). Modelling Perceived Quality, Visitor Satisfaction and Behavioural Intentions at the Destination Level, Tourism Management, 31 (4): 537-546.
44. Zeithaml, V. A., Berry, L. L. ve Parasuraman, A. (1996). The Behavioral Consequences of Service Quality, The Journal of Marketing, 31-46.
45. Zeithaml, V. A., Parasuraman, A. ve Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. The Free Press Simonand Schuster Inc. New York, USA.